Projet PAC France Efficacité Commerciale : focus Sales v0.1

2 Sur les 10 vendeurs de l’équipe de Paris, 4 ont été interrogés en entretien individuel d’1h à 1h 30 NomTitreFocus du portefeuille clients Nathalie AlleronAttachée commercialeS&M, Niche/Produits à valeur ajoutée Suzanne DelorysAttachée commercialeKR, S&M, Niche/Produits à valeur ajoutée Alessandra NardoneAttachée commercialeKA, S&M Marie Hélène d’Entressangle Chargée d’affairesKA

3 Activités principales des attachés commerciaux et chargés d’affaires Visit preparation VisitPost visit Contact clients “hors scope” After sales services Admin & interneTransport Activités directement orientées clients Activités indirectement orientées clients

4 Première identification des tâches à non valeur ajoutée ActivitésTâches générant perte de temps commercial, selon les vendeurs Tâches générant perte de temps commercial, selon le management Visit preparation Extractions des rapports manuelle et ad’hoc Visit Nombreuses visites de courtoisie, non préparées Post visit Perte d’efficacité dans la communication avec le CSO Multiplicité des interlocuteurs / tables CSO Eloignement physique du CSO, entrainant une mise en place de solutions ad 'hoc Réunions impromptues au retour de visite Demande d’être en copie de tout mail CSO envoyé au client Propositions au CSO de venir en visite conjointe Eventuellement installation physique … Et quand ce type de solutions n’est pas mis en place, déperdition d’information encore plus impactante avec impact négatif sur le client Manque de compréhension et de visibilité du RM Problème de langage et de priorités communes, entre la vision court termiste / opportuniste du RM et plus long terme / baseload / traffic réguliers Délai de réponse sur certaines demandes de capacité pouvant prendre 3 semaines ou plus et générant des pertes de business (ex : sur Fresh) Temps passé avec le client pour expliquer des questions tarifaires par manque de visibilité des tendances court terme (2/3 semaines) du RM After sales services Contacts clients pour expliquer/gérer les débarquésSuivi de la facturation non

5 Première identification des tâches à non valeur ajoutée ActivitésTâches à valeur non ajoutée selon les vendeurs Contact clients “hors scope” Gestion des appels clients pour des demandes liés à des trafics spot : Demande de cotation sur des traffics spot Demande de protection du fret pour garantir l’embarquement Gestion des appels clients pour des demandes d’information / action sur des problèmes de Transit / Import (gestion du contact client + coordination en interne), rôle qui devrait normalement être tenu par un interlocuteur dédié à l’import Travail en relation avec les OPS sur l’élaboration de process pour le client sur du live, rôle qui devrait normalement être tenu par un expert Live Admin & interne Manque de coordination sur les mails internes envoyés à plusieurs reprises, avec nombreuses rectifications (changement de réglementation, modification de programme…) Saisie des prix dans Tactic (le travail d’analyse et de préparation est considéré comme important et nécessaire, mais la saisie un peu fastidieuse) Réunion Vente Paris : Trop longue : durée 2 à 3h Le jeudi après-midi : ½ journée qui pourrait être utilisée pour voir des clients, quand par ailleurs le vendredi et plus particulièrement le vendredi après-midi les clients ne sont pas « visitables » Et souvent reportées dans un délai très court Réunions internes : avec les experts, les industries, où les périmètres de responsabilité ne sont pas toujours très clairs KLM Transport Déplacements sur Orly et la grande banlieue pour des clients à produits à valeur ajoutée

6 Par contre, aucun temps passé sur certaines activités, pourtant attendues : Elaboration des budgets / forecast Les objectifs qui leur sont fixés sont jugés comme difficilement atteignables et sont annoncés tardivement Formation Pas de formation produit, outil, techniques de vente… (uniquement les formations liées à la sûreté/sécurité) Pas de suivi des incentives / pénalités (non applicable)