Réunion des communiquants Fabrice ROSINA

2 La légitimité d’une fonction  Définition de ce qui est « légitime » -Reconnu par la loi -Conforme à la loi -Justifié  Transposition à une fonction de l’entreprise 1.La fonction existe officiellement 2.Les acteurs de la fonction réalisent l’intégralité de ce qui est défini par l’organisation 3.Les acteurs de la fonction sont perçus par les autres fonctions comme des professionnels à la hauteur de leurs attentes

3 1. La reconnaissance officielle  La définition formelle : fiche de fonction  La place dans l’organigramme  Les droits et obligations  Les niveaux de responsabilité  L’articulation avec les autres fonctions

4 2. La réalité de l’action  Les actions conduites correspondent à la définition de la fonction  La direction facilite l’intégration de la fonction parmi les autres services  Les moyens accordés sont cohérents avec les actions attendues  La fonction bénéficie d’objectifs et résultats explicites

5 3. La reconnaissance des professionnels  Les actions des communiquants répondent aux attentes des professionnels  Les communiquants font connaître leurs actions, leurs services, leur utilité  Le potentiel des actions des communiquants est perçu par les professionnels

6  Les propriétés du service : -Immatériel -Instantané -Co-produit avec le « client » -Singularité de la relation et de la rencontre S’appuyer sur une démarche service

7 Autonomie Initiative Responsabilité Reconnu Connaissance Acceptation Simplicité Adaptation Participation Satisfaction Facilitation Plaisir Support Physique Personnel au contact Client La servuction

8 RENCONTRE Reconnaissance réciproque NATUREL Rendre service sans chercher à s’adapter à l’autre EVITEMENT Refuge derrière les usages et les règlements DÉSENGAGEMENT Refus de s’engager Abandon de la posture de service l’attitude de service : la rencontre

9 les caractéristiques de la rencontre L’expertise technique + Le comportement relationnel La réponse correspond avec précision et justesse à la demande du « client » Le professionnel s’efforce d’aller vers une solution La reconnaissance d’une demande spécifique et unique La volonté de simplifier la vie du client

10 Comment rater la rencontre ?  Sur le plan de l’expertise -Être limité par des compétences insuffisantes, floues ou anciennes -Apporter une réponse automatique et standardisée -Faire passer les règles et l’organisation de l’entreprise avant l’intérêt du client -Fonctionner dans une logique d’exécution : « je fais ce que l’on m’a dit… c’est la direction qui veut ça… si je ne fais pas ce que l’on me dit, je me fais taper sur les doigts… » -Travailler de manière isolée, replié sur ses tâches, son service, ou ses objectifs sans prendre en compte la complémentarité des professionnels de l’entreprise.

11  Sur le plan du comportement relationnel -Refuser d’entrer dans la relation avec l’autre (pas d’écoute, des échanges mécaniques) -Se laisser emporter dans une forme d’usure (fatigue physique, mentale, saturation du métier) -Avoir peur du client (ses réactions, ses émotions, ses attentes) -Percevoir les clients de manière identique, sans spécificités. -Ressentir une insuffisance de soutien et/ou de reconnaissance de la part de sa hiérarchie (de l’entreprise) Comment rater la rencontre ?

12 Pour réussir les moments de rencontre  Anticiper : -Se mettre à la place du client -Construire et communiquer une offre de service  Être dans une attitude de rencontre  Suivre les actions réalisées pour fidéliser

13  Qui sont les « clients » ? (segmentation)  Quelles sont leurs attentes (opérationnelles / émotionnelles) ?  Quelles sont les différentes étapes à parcourir par le client quand il rencontre la communication ? (parcours client)  Quels sont les moments les plus importants dans la rencontre « client » - prestataire du service ? (moments de vérité) Se mettre à la place des « clients »

14  Quelle est mon offre de services ? -Le service principal -Les services dérivés -Les services complémentaires  Quelle est la promesse ou l’engagement ?  Quelle stratégie ? -Satisfaction -Fidélité -Plaisir Construire et communiquer une offre