GESTION DE LA QUALITE, NORMALISATION ET SYSTÈME D’ALERTE PRECOCE Karine Mahatsanga- Cours ISTE

Modalité d’évaluation Examen final: 30 % Projet collectif: 40% Assiduité: 30%

Plan du cours Notions de base sur la « qualité » Principes de Management de la qualité Conditions de maîtrise de la qualité Coûts de Non qualité Normalisation Système d’alerte précoce

Notions de bases sur la « qualité » La qualité: Pourquoi? Intensification de la concurrence internationale Accélération de l’innovation Sensibilisation des clients aux risques Normalisation internationale Démarche structurée et méthodique gage de confiance

Notion de bases sur la « qualité » Les enjeux d’une démarche qualité Enjeux externes: Gage de confiance et fidélisation de la clientèle Enjeux internes: Optimisation des ressources et réduction la non-qualité

Notion de bases sur la « qualité » Quelques définitions Ensemble des caractéristiques d’un bien ou d’un service qui lui confère l’aptitude à satisfaire de manière continue les besoins et les attentes des utilisateurs ou des usagers Aptitude à satisfaire le client QUALITE Manière d’être non mesurable (d’une chose) qui donne une valeur plus ou moins grande (s’oppose à quantité)

Notion de bases sur la « qualité » Produit Produit Résultat d’une activité, d’un processus Un ouvrage, un mobilier Un équipement, des pièces conditionnées… Matériel (produit) Résultat d’analyse, formation conseil Calcul, veille… Immatériel (service)

Notion de base sur la « qualité » Plus simplement… La qualité c’est répondre, satisfaire les besoins, les attentes des parties intéressées.

Notions de bases sur la « qualité » SATISFACTIONS DES BESOINS IDENTIFICATION DES BESOINS DETERMINATION ET EVALUATION DES BESOINS REELS ET ATTENTES

Notions de bases sur la « qualité » Les composant de la qualité QUALITE COMPOSANTES TECHNIQUES Fonctionnalité Performance Fiabilité Sécurité COMPOSANTES DIVERSES Disponibilité Esthétique S.A.V Maintenance COMPOSANTES ECONOMIQUE Coût d’achat Coût d’utilisation Coût de maintenance

Notion de bases sur la « qualité » La non qualité Ecart visé entre la qualité visée et la qualité obtenue Matérialisation d’un désordre, d’un dysfonctionnement, d’une anomalie, non-conformité

Notions de bases sur la « qualité » Origines de la non qualité

Notions de bases sur la « qualité » La non qualité