COMMENT LES ENTREPRISES TRAITENT LEURS CLIENTS? ?

I- Les comportements des entreprises envers leurs clients A) De la société de consommation à la société de participation B) Les relations clients/entreprises C) L’exemple de NOOS et les révélations de l’émission « Envoyé Spécial » D) Bilan sur les plaintes E) Les conséquences pour l’entreprise et les dirigeants II-Les solutions préconisées pour améliorer la relation clientèle A) Des solutions simples B) Stratégies menées par les entreprises : le CRM III) La qualité des services et leur contrôle A) Les Concepts B) Les outils d’amélioration de la qualité C) Les différentes dimensions de la qualité D) Les organismes de contrôle

I. Les comportements des entreprises envers leurs clients A) De la société de consommation à la société de participation Modification des relations envers les clients Exemple de Danone : choix du parfum pour le yaourt Exemple : l’achat en groupe. Objectif : devenir consom’acteur

B. Les relations clients /entreprises Crise : le client est au centre des préoccupations Négligence de la qualité des relations avec les clients. Enquête de HCG : 50% ne répond pas aux lettres adressées aux dirigeants. Standards : refus de répondre aux question

Négligence de la formation Mettre en place une charte d’accueil DRH : pas de réponse aux courriers, ni aux mails.

Classement des entreprises en fonction de la relation client

C. Exemple de Noos et bilan de l’émission « Envoyé Spécial » Mise en place d’un Plan d’action global Dysfonctionnements depuis l’acquisition par Numéricable. Intervention de la DGCCRF. Solutions : traitement des réclamations, mesures d’indemnisation, plus de dialogue.

D. Bilan sur les plaintes plaintes reçues contre pour les premiers mois.(2008) Les problèmes rencontrés : Défaut d’exécution d’une prestation ( 11%) La contestation d’un prix (9%) Publicité mensongère (7%)

La non prise en compte d’une résiliation (5%) Le secteur le plus touché : la téléphonie (28,3%) Le développement des ventes Secteur de l’énergie : augmentation des plaintes de 58%

II. Des solutions préconisées pour améliorer la relation clientèle: répondre s’excuser pour la gêne occasionnée s’assurer du suivi de la gestion de la réclamation former des employés du service client des incitations financières pour motiver le personnel traitement des réclamations uniquement par mail bien gérer le temps pour traiter toutes les demandes

Le CRM (Customer Relationship Management ) l’identification des clients la constitution d’une base de connaissance sur la clientèle l’élaboration d’une relation client l’amélioration de l’image de l’entreprise

MARKETING RELATIONEL Marketing transactionnelMarketing relationnel Perspective temporelleCourt terme (approche discrète) Long terme (approche continue) Approche marketing dominante Marketing mixMarketing interactif (soutenu par le marketing mix) Sensibilité du consommateurForte (approche comparative)Faible (opacités de marché) Composante stratégique principale de l'entreprise Dimension objective (approche produit) Dimension relationnelle (solutions proposées) Mesure de la satisfaction du client Contrôle de la part de marché (approche indirecte) Gestion de bases de données relationnelles (approche directe) Système d'information sur les clients Enquêtes de satisfaction (mesures épisodiques) Systèmes de feedback en temps réel (mesures instantanées)

1 client mécontent parlera d'une mauvaise expérience à 10 personnes, alors qu'un client satisfait n'en parlera qu'à 3.

Le but avec le CRM est de simplifier les relations entre l’entreprise et le client pour la rendre plus transparente historique complet suivi automatique gérance des files d'attentes les clients prioritaires

FIDELISATION Le but est de récompenser davantage les clients fidèles et de stimuler la fréquence des achats. 80% du chiffre d'affaires sur 20% de la clientèle

III. La qualité des services A. Les concepts Définition : la capacité d’un produit, dans le sens plus général de bien matériel ou de service rémunéré ou non, à satisfaire les clients, en particulier par le respect des engagements pris. Le contrôle : l’autocontrôle et le contrôle des moyens et procédés.

B. Les outils d’amélioration de la qualité Normalisation : avantage stratégique Cercle de qualité L’assurance qualité : garantie du maintien d’un certain niveau de qualité.

C. Les différentes dimensions de la qualité DimensionObjectifsMoyens Clientsatisfaction du client Identifier les attentes.Communication et enquête. ProduitConforme aux attentes. Normalisation et/ou standards d'entreprise SystèmesManager la qualité grâce aux moyens. Articulations de procédures et de moyens. HumaineImplication du personnel climat de confiance entre entreprise/clients. (considération, cercle de qualité, responsabilités) Management Assurer la disponibilité des ressources, les objectifs qualités Engagement des acteurs

La dimension humaine/l’implication du personnel la considération car le personnel traite le client comme il est traité Les cercles de qualité ou groupes de résolution de problèmes Les « boîtes d’idées » La constitution d’équipes autonomes responsabilisées L’auto-contrôle Les formations qualité La rencontre des clients

D. Les organismes de contrôle I.N.C. – Institut National de la Consommation DGCCRF - la Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes plaintes en 2008 (+ 6,7 % par rapport au semestre précédent)

Répartition des plaintes selon les secteurs

CONCLUSION Merci de votre attention