Auteur : Patrice LEPISSIER Le système de contrôle  Introduction Introduction  Les sources Les sources  Les indicateurs Les indicateurs  Les outils Les outils

Auteur : Patrice LEPISSIER Le système de contrôle A- Introduction 1.Les objectifs du contrôleLes objectifs du contrôle 2.Les contrôleursLes contrôleurs 3.MéthodologieMéthodologie

Auteur : Patrice LEPISSIER A- Introduction 1. Les objectifs du contrôle Le système de contrôle a 2 objectifs essentiels :  s’assurer que les objectifs commerciaux seront atteints.  s’assurer que chaque vendeur fait correctement son travail.

Auteur : Patrice LEPISSIER A- Introduction 1. Les objectifs du contrôle  qu’il soit clairement expliqué aux vendeurs  qu’il soit simple à mettre à jour (les informations demandées ne doivent pas demander trop de temps)  qu’il soit compréhensible par les vendeurs  qu’il apporte des informations nécessaires aux vendeurs pour améliorer leurs ventes. Pour que le système soit efficace il faut : Un système de contrôle ne doit pas être du « flicage ».

Auteur : Patrice LEPISSIER A- Introduction 2. Les contrôleurs Ils sont de 2 types :  les supérieurs hiérarchiques : chef de vente, directeur commercial, etc. o ils sont responsables de l’organisation du système de contrôle o ils utilisent le système de contrôle pour animer, motiver, l’équipe de vendeurs o ils sont les garants de l’équité des jugements issus des contrôles.

Auteur : Patrice LEPISSIER A- Introduction 2. Les contrôleurs Ils sont de 2 types :  les vendeurs eux-mêmes : c’est l’autocontrôle o ils doivent assurer le contrôle de la réalisation de leurs objectifs o l’autocontrôle leur permet de mieux adapter leur action commerciale.

Auteur : Patrice LEPISSIER A- Introduction 3. Méthodologie Le contrôle se fera toujours à 2 niveaux :  au niveau de l’équipe : o comparaison des résultats de l’équipe avec les objectifs globaux  au niveau individuel : o comparaison des résultats avec les objectifs individuels, ou avec la moyenne de l’équipe Il ne faut jamais comparer les vendeurs entre eux.

Auteur : Patrice LEPISSIER Le système de contrôle Introduction  Les sources Les sources  Les indicateurs Les indicateurs  Les outils Les outils

Auteur : Patrice LEPISSIER Le système de contrôle B- Les sources 1.du vendeurdu vendeur 2.des clientsdes clients 3.des statistiquesdes statistiques En provenance :

Auteur : Patrice LEPISSIER B- Les sources 1. En provenance du vendeur Remarque : Les informations demandées aux vendeurs ne doivent pas leur demander un travail excessif. Ces informations doivent être utilisées, les vendeurs doivent en avoir un « retour ».

Auteur : Patrice LEPISSIER B- Les sources 1. En provenance du vendeur Ce sont : les bons de commande les rapports de visites les compte-rendus quotidiens ou hebdomadaires les notes de frais

Auteur : Patrice LEPISSIER B- Les sources 1. En provenance du vendeur Ils seront analysés sur le plan :  Qualitatif : o soin apporté aux documents commerciaux o qualité des informations transmises o respect des consignes (délais, fréquence, etc.) Quantitatif : o renseignement des statistiques (montant des ventes, quantités vendues, etc.)

Auteur : Patrice LEPISSIER B- Les sources 2. En provenance des clients Ce sont essentiellement :  les commandes : qui permettent de renseigner les statistiques  les courriers, remarques, réclamations, etc. : qui permettent une analyse qualitative des relations « client – vendeur ». Il est possible également de mettre en place :  des enquêtes de satisfaction  des visites par le chef des ventes  des visites par des « clients mystères ».

Auteur : Patrice LEPISSIER B- Les sources 3. En provenance des statistiques Ce sont des informations quantitatives fournies par :  le service commercial : synthèse des commandes, des ventes, des encaissements (en volume et en valeur)  le service comptable : chiffre d’affaires, en-cours clients, charges commerciales, etc. (en valeur uniquement)  des statistiques officielles (INSEE) : évolution du marché, parts de marché, place de la concurrence, etc.

Auteur : Patrice LEPISSIER Le système de contrôle Introduction Les sources  Les indicateurs Les indicateurs  Les outils Les outils

Auteur : Patrice LEPISSIER Le système de contrôle C- Les indicateurs 1.de performancede performance 2.de productivitéde productivité 3.d’activitéd’activité 4.qualitatifsqualitatifs

Auteur : Patrice LEPISSIER C- Les indicateurs 1. de performance Ils permettent de mesurer la « rentabilité » du vendeur :  marge brute (ventes – achats)  bénéfice ou marge nette (marge brute – charges)  taux de concrétisation des ventes  etc.

Auteur : Patrice LEPISSIER C- Les indicateurs 2. de productivité Ils permettent de mesurer « l’efficacité » du vendeur :  volume des ventes  taux de ventes : nombre de ventes / nombre de visites  nombre de commandes  etc.

Auteur : Patrice LEPISSIER C- Les indicateurs 3. d’activité Ils permettent de mesurer le « travail fourni » par le vendeur :  nombre de contacts pris  nombre de visites faites  etc.

Auteur : Patrice LEPISSIER C- Les indicateurs 4. qualitatifs Ils permettent de mesurer la « qualité du travail » du vendeur :  nombre de fermetures de comptes  nombre de réclamations clients  montant, nombre de retours sur ventes  etc. RAPPEL : la qualité s’évalue en mesurant la « non-qualité ».

Auteur : Patrice LEPISSIER Le système de contrôle Introduction Les sources Les indicateurs  Les outils Les outils

Auteur : Patrice LEPISSIER Le système de contrôle D- Les outils 1.les écartsles écarts 2.les ratiosles ratios 3.le tableau de bordle tableau de bord

Auteur : Patrice LEPISSIER D- Les outils 1. les écarts Ils s’expriment en valeur soit :  par différence entre les réalisations et les objectifs à un moment donné (exemple : CA de mars – Objectif de mars)  par différence entre les objectifs totaux et la réalisation (exemple : Objectif annuel – CA à fin mars) Il est également possible de les exprimer en pourcentage (exemple : CA réalisé / Objectif)

Auteur : Patrice LEPISSIER D- Les outils 2. les ratios Ce sont des rapports entre 2 valeurs : (exemple : CA / nombre de visites) Ils permettent de :  comparer un vendeur avec la moyenne de l’équipe.  comparer des équipes différentes.  suivre l’évolution d’un vendeur

Auteur : Patrice LEPISSIER D- Les outils 2. les ratios La technique de « l’entonnoir » permet de déceler les problèmes rencontrés par les vendeurs pendant le plan de vente. Nombre de prospects Nombre de visites Nombre de devis Commandes { Activité { Découverte { Négociation Soit les ratios : Activité = Nombre de visites / Nombre de prospects Découverte = Nombre de devis / Nombre de visites Négociation = Nombre de commandes / Nombre de devis

Auteur : Patrice LEPISSIER D- Les outils 3. le tableau de bord C’est le document de synthèse des écarts et ratios qui sera remis à chaque vendeur en fin de semaine, de mois, etc. Les indicateurs seront choisi en fonction de la politique commerciale et des besoins de management de l’équipe de vente. Il n’y a pas de tableau de bord type, il doit :  être simple et facile à comprendre  ne donner que les résultats, pas les calculs  être établi régulièrement

Auteur : Patrice LEPISSIER D- Les outils 3. le tableau de bord Il doit être établi et communiqué à chaque vendeur en donnant :  les résultats de chaque vendeur  les résultats de l’équipe Il peut être fait sous forme informatique (sur le réseau ou l’Intranet) et donner les résultats en « temps réel ».

Auteur : Patrice LEPISSIER Le système de contrôle F I N