07/02/06Conférence e-transformation MCI : la grande distribution1 Conférence e-transformation Comment la Grande Distribution a-t-elle intégré les NTIC dans ses process ? Sara BENACER Renaud BIET Chams EJJAOUANI Sophie MORIN Promotion MCI 2005/2006

07/02/06Conférence e-transformation MCI : la grande distribution2 Plan de la conférence 1/ Historique de la grande distribution 2/ Les métiers touchés par le-transformation 2.1/ Achat: e-sourcing, e-procurement 2.2/ Vente: les cybermarchés 2.3/ Gestion des Ressources humaines 2.4/ Gestion de la chaîne logistique 2.5/ Gestion de la relation client (e-CRM) 3/ La valeur ajoutée apportée par le-transformation 3.1/ Pour le distributeur 3.2/ Pour le consommateur 4/ Les limites de le-transformation 4.1/ Pour le distributeur 4.2/ Pour le consommateur 5/ Les outils e-marketing des cybermarchés 5.1/ Création de trafic 5.2/ Fidélisation 6/ Perspectives davenir

07/02/06Conférence e-transformation MCI : la grande distribution3 1/ Historique de la Grande Distribution Dates clés Panorama des acteurs La désintermédiation annoncée

07/02/06Conférence e-transformation MCI : la grande distribution4 Historique de la grande distribution : Dates clés 1963 : Carrefour ouvre son premier hypermarché à Sainte-Geneviève-des-Bois 1985 : Telemarket ouvre son premier supermarché à domicile 1998 : Ouverture de la première supérette automatique à Lyon (casino 24) 2000 : Lancement de Houra.fr, le premier supermarché sur Internet de Cora

07/02/06Conférence e-transformation MCI : la grande distribution5 Historique de la grande distribution : Panorama des acteurs

07/02/06Conférence e-transformation MCI : la grande distribution6 Historique de la grande distribution : la désintermédiation annoncée Changement dans les habitudes dachats alimentaires Augmentation des surfaces de vente Diminution du nombre de points de vente Élargissement des gammes Début de la désintermédiation VPC Minitel Internet

07/02/06Conférence e-transformation MCI : la grande distribution7 Définition de le-transformation Processus dadaptation par lequel une organisation traverse une phase dajustement de sa structure, de ses process et de sa culture autour des notions de réseau et déchanges, sous linfluence de la généralisation des NTIC, dans le but dapporter une valeur ajoutée à ses clients internes et externes. Source : journaldunet, david-molliere.net

07/02/06Conférence e-transformation MCI : la grande distribution8 2- Les métiers touchés par le-transformation 2.1 La fonction achat 2.2 La fonction vente 2.3 La gestion des ressources humaines 2.4 La gestion de la chaîne logistique 2.5 La gestion de la relation client

07/02/06Conférence e-transformation MCI : la grande distribution9 2.1/ La révolution du e-sourcing et du e-procurement e-sourcing e-procurement Principes du e-sourcing : automatiser la recherche, la sélection et la négociation avec les fournisseurs Objectifs du e-sourcing : améliorer la qualité de l'information de l'acheteur professionnel et augmenter sa productivité Outil essentiel du e-sourcing : les enchères inversées 2- Les métiers touchés par le-transformation

07/02/06Conférence e-transformation MCI : la grande distribution10 2.1/ La révolution du e-sourcing et du e-procurement Principes du e-procurement : gérer les approvisionnements en visant l'automatisation des commandes et des transactions Objectifs du e-procurement : simplifier les processus Outil majeur du e-procurement : catalogues en ligne 2- Les métiers touchés par le-transformation

07/02/06Conférence e-transformation MCI : la grande distribution11 2.2/ La fonction vente : les Cybermarchés Nom de lentreprise Date de création Références Zones de livraison Modes de paiement Carrefour Certaines villes de l'Île de France, du Grand Lyon, des régions bordelaise, du Mans, nantaise, rennaise et rouennaise. Par cartes bancaires, par cartes pass. Monoprix Certaines villes de l'Île de France. Chèque à la livraison ou par carte de paiement en ligne. Auchan Paris et proche banlieue (75,78 91, 92, 93, 94, 95 ). Chèque (frais : 2,5 euros), à la livraison ou par cartes bancaires. Cora départements en métropole :- Alpes- Maritimes (06)- Rhône (69)- Bouches-du-Rh... Par cartes bancaires Ou par téléphone. Source: journaldunet, linternaute

07/02/06Conférence e-transformation MCI : la grande distribution12 La fonction vente : les Cybermarchés Frais de livraisonPanier CA 2004 (M d) CA 2005 l'Île de France, Lyon et sa périphérie sont de 5 et de 10 Bordeaux, Évreux, Le Mans, Nantes, Rennes, Rouen et leur région sont de 5.(minimum de commande :10 ) >= à 180 < à ,5 NC, croissance à deux chiffres 11,90 17,50 (avec un minimum de commande de 40 ) >= à 160 < à NC Première livraison 11,99 9,99 7,99 Commandes suivantes en – de 3 mois 5,99 3,99 (minimum de cde : 60 ) >120 >180 >120 >180 29,7 Croissance de 40 % sur l'année 11,95 - Livraison à 5,00 - Livraison à 1, minimum toutes les 3 semaines 225 minimum toutes les 3 semaines 47,5 Croissance de 21 % sur l'année Source: journaldunet, supermarche.tv

07/02/06Conférence e-transformation MCI : la grande distribution13 La fonction vente : les Cybermarchés

07/02/06Conférence e-transformation MCI : la grande distribution14 2.3/ Gestion des ressources humaines 2004 : Carrefour lance son site de recrutement visites en candidats ont déposé leur CV avec ActiveRecruiter. Sessions de recrutement en ligne (chat recrutement : 1000 connectés) Début 2002: Auchan lance son site de recrutement. Le Groupe a fait le choix d'un outil de gestion Automatisée : I-Grasp. Cora et Monoprix: pas de sites dédiés au recrutement. Source: journaldunet 2- Les métiers touchés par le-transformation

07/02/06Conférence e-transformation MCI : la grande distribution15 Comparatif des procédures de candidature en ligne: AuchanMonoprixCora Carrefour (1ère étape)Carrefour (2ème étape)Carrefour (ouf cest fini)

07/02/06Conférence e-transformation MCI : la grande distribution16 Évolution de la fonction de directeur logistique Extension du champ dactivité Plus dinfluence en entreprise: participation aux comités de direction 2.4/ Gestion de la chaîne logistique 2- Les métiers touchés par le-transformation

07/02/06Conférence e-transformation MCI : la grande distribution17 2.4/ Gestion de la chaîne logistique Une nouvelle relation entre fournisseurs et distributeurs Mise en place de plate-formes dachat communes pour les distributeurs et fournisseurs Example: De nouvelles opportunités pour les fournisseurs: Les fournisseurs peuvent provenir de zones géographiques éloignées Tous fournisseurs peut sinscrire et répondre à un appel doffre 2- Les métiers touchés par le-transformation

2.4/ Gestion de la chaîne logistique Une gestion instantanée de la chaîne logistique permet de réduire: Les stocks chez le distributeur et fournisseurs Les coûts liés à la logistique Les délais de livraisons Réduction des ruptures de stocks Dématérialisation des factures et autres documents échangés

07/02/06Conférence e-transformation MCI : la grande distribution19 Une meilleure traçabilité des produits Apporter le maximum de garantie et dassurance aux consommateurs quant à la provenance des produits Le produit est traqué depuis sa fabrication jusquà lassiette du consommateur Facilite le retrait du marché des produits susceptibles de présenter un risque Un argument de vente et de marketing pour le consommateur 2.4/ Gestion de la chaîne logistique 2- Les métiers touchés par le-transformation

07/02/06Conférence e-transformation MCI : la grande distribution20 2.5/ Le CRM 2.5.1/ Perception du CRM dans la Grande Distri Fonctionnalités CRM: comparaison par canal 2- Les métiers touchés par le-transformation Source : Etude « CRM et grande distribution » - Université de Pau

07/02/06Conférence e-transformation MCI : la grande distribution21 2.5/ Le CRM 2.5.2/ Les outils du CRM dans la Grande Distri 2- Les métiers touchés par le-transformation Source : Etude « CRM et grande distribution » - Université de Pau

07/02/06Conférence e-transformation MCI : la grande distribution22 2.5/ Le CRM 2.5.3/ Du CRM au e-CRM Élément déclencheur : arrivée dans lère du multicanal Besoin de coordonner les différents moyens dinteraction et davoir des informations homogènes et pertinentes sur chaque client. Internet: disponibilité 24h24, 7j7 Repenser lorganisation des enseignes afin de réagir immédiatement aux sollicitations des clients sur le net 2- Les métiers touchés par le-transformation

07/02/06Conférence e-transformation MCI : la grande distribution23 Intégrer toutes les actions de front et de back office dans le système dinformation Rôle important du centre dappels pour diffuser les infos clients aux autres départements en relation avec les clients Avantages pour le marketing: segmentation de la BDD clients/prospects actions marketing ciblées mesure des retours enrichissement des infos grâce à la relation interactive avec les internautes (habitudes dachat…) 2- Les métiers touchés par le-transformation

07/02/06Conférence e-transformation MCI : la grande distribution / Les outils du CRM Automatisation des forces de vente élément majeur de lautomatisation: la gestion des contacts Prospection et vente sont suivies en temps réel Fiches clients avec infos précises sur historiques dachat, habitudes de consommation (meilleure maîtrise de la relation pour une meilleure personnalisation) Principaux éditeurs: Frontrange, Pivotal, Selligent, SAS 2.5/ Le CRM 2- Les métiers touchés par le-transformation

07/02/06Conférence e-transformation MCI : la grande distribution25 Centre dappels (externalisation ou internalisation) plateau téléphonique chargé de recevoir les demandes clients technologies CTI (Computer Telephony Integration) permettent didentifier le nom et les infos du client le centre dappels doit être multicanal pour une transmission totale des infos clients. 2- Les métiers touchés par le-transformation

07/02/06Conférence e-transformation MCI : la grande distribution26 LEMA (Enterprise Marketing Automation) Permet dautomatiser les campagnes en ligne Automatisation du ciblage en fonction des critères dapproche (produits en promo…) Les formats de contenus sont adaptés en fonction du canal préféré du client LEMA traite et analyse les retours de chaque campagne Principaux éditeurs: Marketic, Annuncio 2- Les métiers touchés par le-transformation

07/02/06Conférence e-transformation MCI : la grande distribution27 Personnalisation et commerce électronique Évolution vers le marketing one to one grâce à une plus grande interactivité avec chaque client (assistance dans le paiement, produits conseillés selon les critères personnels…) 2- Les métiers touchés par le-transformation

07/02/06Conférence e-transformation MCI : la grande distribution28 3- Quelle est la valeur ajoutée apportée par le-transformation? 3.1 Pour le distributeur 3.2 Pour le consommateur

07/02/06Conférence e-transformation MCI : la grande distribution Pour le distributeur Interactivité entre les magasins (Intranet) Pour une meilleure transmission de linfo entre les magasins (pertinence, rapidité, homogénéité…) Sentiment dappartenance à un groupe (valorisation du travail collectif) 3- Quelle est la valeur ajoutée apportée par le-transformation? La centralisation de linfo permet: - une plus grande productivité - une qualité de service optimisée

07/02/06Conférence e-transformation MCI : la grande distribution30 3- Quelle est la valeur ajoutée apportée par le-transformation? Facilité de la relation avec les fournisseurs (extranet) Centralisation de linfo sur la gestion des stocks Prise de commandes informatisée Délai de transmission plus rapide donc livraisons facilitées Installation dune relation de e-partenariat permet: - une optimisation des échanges - gain de temps, dargent, dintelligence pour les 2 parties

07/02/06Conférence e-transformation MCI : la grande distribution31 3- Quelle est la valeur ajoutée apportée par le-transformation? Plus de mobilité pour les commerciaux Systèmes WIFI dans les magasins Accès en temps réel aux données de lentreprise (état des stocks, du merchandising, des stats des bornes…) - transmission de linformation en temps réel gains de productivité

07/02/06Conférence e-transformation MCI : la grande distribution32 3- Quelle est la valeur ajoutée apportée par le-transformation? Meilleure connaissance des consommateurs Habitudes dachat, historique Analyse de la navigation, Meilleure segmentation pour opérations ciblées Instauration dune relation de confiance - augmentation de la satisfaction (valorisation) - fidélisation - hausse du montant du panier moyen

07/02/06Conférence e-transformation MCI : la grande distribution33 Gain de temps Pas de déplacement jusquà la GMS Pas de circulation dans des rayons bondés Pas dattente en caisse Qualité de service Offres promotionnelles personnalisées selon les achats précédents Possibilité de constituer des listes répétitives pour les commandes futures Disponibilité 24h/24, 7j/7 Une offre de produit plus large que dans les GMS 3.2/ Pour le consommateur 3- Quelle est la valeur ajoutée apportée par le-transformation?

07/02/06Conférence e-transformation MCI : la grande distribution34 Aide lors de la première visite

07/02/06Conférence e-transformation MCI : la grande distribution35 Facilité de navigation

07/02/06Conférence e-transformation MCI : la grande distribution36 Reconnaissance rapide des produits grâce à un outil de recherche interne

07/02/06Conférence e-transformation MCI : la grande distribution37 Livraison à domicile et affichage de la date de livraison

07/02/06Conférence e-transformation MCI : la grande distribution38 Affichage en temps réel du montant du panier

07/02/06Conférence e-transformation MCI : la grande distribution39 4- Quels sont les freins au passage à le- transformation 4.1/ Pour le distributeur 4.2/ Pour le consommateur

07/02/06Conférence e-transformation MCI : la grande distribution40 4.1/ Pour le distributeur Formation des employés aux nouvelles technologies Pas dachat impulsif sur le cybermarché Baisse de fréquentation des GMS ?!? 4- Quels sont les freins au passage à le- transformation

07/02/06Conférence e-transformation MCI : la grande distribution41 4.2/ Pour le consommateur Le minimum de commande (pour Auchandirect= 60 ) Des frais de livraison importants selon le site choisi et qui dépendent du montant de la commande Obligation d'acheter certains produits en pack ou en lot Non disponibilité de certains articles (exemple: chez Houra, le surgelé) Des zones de livraison limitées (Telemarket) Impossibilité de voir, toucher ou sentir le produit (produits frais). 4- Quels sont les freins au passage à le- transformation

07/02/06Conférence e-transformation MCI : la grande distribution42 5.1/ La création de trafic 5.2/ La fidélisation 5- les outils e-marketing des cybermarchés

07/02/06Conférence e-transformation MCI : la grande distribution43 5.1/ Pour la création de trafic 5- les outils e-marketing des cybermarchés Support publicitaire pour les affiliés Laffilié est rémunéré selon les taux de clics, de visites, de contacts, dachat.

07/02/06Conférence e-transformation MCI : la grande distribution44 5- les outils e-marketing des cybermarchés Programme daffiliation de Telemarket Affiliation.telemarket.fr

07/02/06Conférence e-transformation MCI : la grande distribution45 5- les outils e-marketing des cybermarchés Utilisation massive des liens sponsorisés

07/02/06Conférence e-transformation MCI : la grande distribution46 5.2/ Pour la fidélisation 5- les outils e-marketing des cybermarchés Exemple dun ing suite à linscription -qualité des produits - qualité des services - moyens de contacts

07/02/06Conférence e-transformation MCI : la grande distribution47 6/ Perspectives davenir La puce RFID Élargissement de loffre et des prestations de service

07/02/06Conférence e-transformation MCI : la grande distribution48 Lavenir du tracking: la puce RFID Définition : RFID = Radio Frequency Identification Technologie : étiquette à radio-fréquence (tag) associée à un lecteur Tags actifs VS Tags passifs Tags lisibles VS Tags inscriptibles Informations disponibles sur une puce : un numéro de série, une description sommaire, un numéro de lot… 6/ Perspectives davenir

07/02/06Conférence e-transformation MCI : la grande distribution49 Applications et perspectives du RFID Application dans les domaines suivants : –Logistique –Sécurité –Identification : Péages, Parcs de loisirs…. Opportunités : –Permet une grande traçabilité des produits, des hommes… Menaces : –Coût encore trop élevé –Nécessite une compatibilité des systèmes RFID –Peur de leffet « Big brother »

07/02/06Conférence e-transformation MCI : la grande distribution50 6/ Perspectives davenir Offre : –Aujourdhui: spectacles, voyages, finances, assurances, livraison de fioul, faire parts, téléchargement de musique (E.Leclerc) –Demain : automobile, immobilier… Recrutement : Visio-conférence Livraison : –Drive-in –Garden Boxes

07/02/06Conférence e-transformation MCI : la grande distribution51 Merci de votre attention Des questions ??