Les problématiques de gestion des connaissances dans les entreprises S.Duizabo et N.Guillaume Cahier n° 252 Février 1997

plan 1.Les concepts de la gestion des connaissances 1.1 Quelques définitions 1.2 L’émergence des problématiques de connaissances 1.3 problème de conception 2. Les problématiques des connaissances dans l’entreprise 2.1 Créer des connaissances 2.1.1 Créer des connaissances dans l’esprit humain 2.1.2 Créer des connaissances sur des supports formels 2.2 Capitaliser des connaissances 2.2.1 Capitaliser des connaissances dans l’esprit humain 2.2.2 Capitaliser des connaissances sur des supports formels 2.3 transfert des connaissances 2.3.1 La problématique du transfert de connaissances 2.2.2 Les modes du transfert des connaissances

1.Les concepts de la gestion des connaissances

1.1 Quelques définitions La connaissance :  «Cela recouvre donc la perception du monde extérieur, vision, olfaction, toucher, et sa mémorisation ; cela recouvre aussi la perception de soi-même, de ses actes et de leur reproduction »  Les connaissances : «  elles désignent non plus une relation personnelle d’un sujet aux objets du monde qui l’environne, mais ce qui peut s’abstraire de cette relation, pour être retransmis à d’autres individus » Ganascia [1996]

1.2 L’émergence des problématiques de connaissances Environnement en perpétuel évolution, de plus en plus complexe, ce qui est valable aujourd’hui ne l’ai pas forcément demain. Si les entreprises n’ont cessé de faire face à un environnement complexe, pourquoi alors cette importance aujourd’hui portée aux connaissances ? - l’émergence d’une économie de la variété. - la tension accrue et la fragilisation des connaissances qui en découle. Hatchuel et Weil[1992]

1.2 L’émergence des problématiques de connaissances Economie de la variété: «les nouvelles conditions économiques auxquelles fait face l’entreprise »  Les savoirs deviennent instable et d’une obsolescence accélérée. L’entreprise se trouve devant une perte de référentiel et de repère nécessitant une adaptation des connaissances à ce contexte turbulent.

1.2 L’émergence des problématiques de connaissances Ce ne sont pas les modifications de l’environnement et les adaptations qu’elles nécessitent qui posent problème mais plutôt le rythme de ces modifications. « l’apprentissage en marchant » Koenig [1994]

1.3 problème de conception Rythme accéléré des changements devant la rareté du temps et des ressources pour apprendre ou réapprendre . Problème de conception La conception ici n’est pas celle liée à un département ou à un niveau hiérarchique déterminé , mais celle liée à tous les personnel. « Co-conception » Hatchuel [1994]

2. LES PROBLEMATIQUES DES CONNAISSANCES DANS L’ENTREPRISE

Les problèmes des connaissances sont structurés en deux axes : Nécessitée d’adaptations de plus en plus variées et fréquentes dont la maîtrise devient essentielle pour l’entreprise. La gestion des connaissances est venue remédier au problème de co-conception par la mise d’un ensembles d’actions. Les problèmes des connaissances sont structurés en deux axes : - La nature du support de ces connaissances - Les objectifs poursuivis

La nature du support des connaissances Les connaissances humaines et formelles apparaissent très interdépendantes et complémentaires. Négliger l’un ou l’autre mène les efforts de gestion des connaissance à l’échec

Les objectifs poursuivis Création des connaissances Capitalisation des connaissances Transfert des connaissances

2.1 Créer des connaissances Révéler et à exploiter les capacités de création et de mobilisation des connaissances que détiennent les employés. Pour Léonard Barton, 1995, « consiste simplement à réunir les conditions pour que les personnes en cause puissent contribuer à y intégrer les connaissances qu’elles développent dans l’activité considérée. » L’avantage d’intégrer la mise à jour et l’enrichissement des connaissances par rapport à l’activité pour éviter son obsolescence.

2.1 Créer des connaissances Favoriser la création par les hommes à travers l’activité Laisser les connaissances se construire naturellement. L’objectif est donc d’encourager cette étapes qui amène à un avantage concurrentiel. (Leonard Barton1995)

2.1.1 Créer des connaissances dans l’esprit humain Cette création de connaissances nécessite un certain nombre de conditions humaines et qui dépendent de deux changements: - Changement culturel: encourager la communication, l’apprentissage, l’expérimentation, pour aider les hommes à surmonter leurs freins psychologiques. - Changement en terme de pouvoir: responsabiliser les employés mise à part leur niveau hiérarchique.

2.1.1 Créer des connaissances dans l’esprit humain Des adaptations organisationnelles sont nécessaires: * La création des connaissances est souvent un travail de groupe et nécessite donc la possibilité de s’organiser en groupe. * Création d’un cadre institutionnel(cercle de qualité), disposition en terme de temps et de ressources. * Généraliser la notion de culture d’entreprise

2.1.2 Créer des connaissances sur des supports formels Il s’agit de matérialiser et structurer l’activité de création des connaissances, en d’autre termes, c’est la capacité de l’utilisation d’outils et de méthodes qui structurent le processus de création des connaissances. Plusieurs outils formels sont à distinguer : * Les outils permettant de faire émerger un problème, les indicateurs et les recueils d’objectifs explicités.

2.1.2 Créer des connaissances sur des supports formels * Les outils de créativité : Ces outils permettent de stabiliser les connaissances sous une forme explicite et de les faire partager au niveau collectif (brainstorming, photolangage…) * Les outils d’échange et de partage : diffuser la création des connaissances à l’échelle de l’entreprise entière( messagerie, forums électronique..)

2.2 Capitaliser des connaissances Préserver les connaissances pour en tirer profit au futur, donc la continuité de l’activité constitue un facteur de maintien du niveau de connaissance. D’où une rupture temporelle constitue un facteur de perte de connaissance Une problématique d’actif qui se compose d’informations structurées et d’un actif humain.

2.2 Capitaliser des connaissances Une certaine sélection est obligatoire du fait : Contraintes techniques Contrainte de coûts Toutes connaissance ne présente pas un intérêt à être préservée.

2.2 Capitaliser des connaissances Exemples de connaissances qui présentent un intérêt à être capitalisées : Les connaissances publiques et scientifiques Les connaissances spécifiques à l’industrie Les connaissances spécifiques à la firme ou relative à une activité ou à un objet présentant une utilité dans le futur. Leonard-Barton

2.2.1 Capitaliser des connaissances dans l’esprit humain Ces connaissances sont tacite, donc ce que doit être gérer c’est les hommes qui les détiennent Une problématique de gestion des compétences • La détermination de la capacité des hommes à mobiliser leur connaissances • La manière de conduire leurs détenteurs à les formaliser.

2.2.1 Capitaliser des connaissances dans l’esprit humain Effort pour la préservation, l’analyse et l’organisation de l’expertise détenue par les employés. Repérer , construire, faire évoluer et valoriser au mieux les compétences Les compétences pour Claude Lévy-Leboyer Des répertoires de comportements plus ou moins bien maîtrisés.

2.2.1 Capitaliser des connaissances dans l’esprit humain Les compétences pour Philippe Zarifian « La compétence est la prise d’initiative et de responsabilité de l’individu sur des situations professionnelles auxquels il est confronté. » « La compétence est la faculté à mobiliser des réseaux d’acteurs autour des mêmes situations, à partager les enjeux, à assumer des domaines de coresponsabilité. »

2.2.1 Capitaliser des connaissances dans l’esprit humain « La compétence est une intelligence pratique des situations qui s’appuie sur des connaissances acquises et les transforment, avec d’autant plus de force que la diversité des situations augmente. »

2.2.1 Capitaliser des connaissances dans l’esprit humain La constitution des compétences n’est pas réellement maîtrisable.

2.2.1 Capitaliser des connaissances dans l’esprit humain Adopter une organisation ,qui place les individus dans les situations, favorisant le recueil d’information et la formation d’une expertise dans le domaine La localisation dans un esprit humain de l’expertise dans un domaine particulier rend les connaissances beaucoup plus identifiables, préservables et valorisables.

2.2.2 Capitaliser des connaissances sur des supports formels Rendre explicites, manipulables et accessibles sous forme documentaire. La formalisation à un coût, d’où les entreprises sont amenées à faire des choix : Quelles connaissances choisir ? Faut-il formaliser le maximum? Certaines connaissances sont-elle plus vulnérables que d’autres?

2.2.2 Capitaliser des connaissances sur des supports formels On distingue deux types de données dans ces support formels : Données structurées contenues dans des bases de données sous une forme réduite. Ces données sont acquises, formalisées et archivées à travers l’activité. Problème dans leur caractère réducteur, et dans leur volume

2.2.2 Capitaliser des connaissances sur des supports formels Données non structurées qui présentent une grande diversité (rapport commerciaux, formulaire de suivi, guide…) et qui peuvent être reposer sur un support papier ou informatique Problème d’accessibilité ? * Contenue hétérogène * Une connaissance d’exploitation

2.3 transfert des connaissances Le transfert de connaissances est devenu un concept central dans le domaine de la recherche en management stratégique Donc le fait de créer des connaissances et de les préserver parait insuffisant, d’où la nécessité de leur diffusion et leur application à des contextes différents. La création des connaissance améliore l’apprentissage, et c’est cet apprentissage qui va être transférer.

2.3.1 La problématique du transfert de connaissances Le transfert des connaissances est lié à leur création à travers l’aspect d’échange et de diffusion Mais il est caractérisé par l’éloignement spatial, temporel ou contextuel. Donc l’échelle n’est plus locale mais celle globale de l’entreprise. Les connaissances qui vont être transférées sont différentes

2.3.1 La problématique du transfert de connaissances Création de connaissances Réduction supplémentaire dans le transfert. Capitalisation Transfert

2.3.1 La problématique du transfert de connaissances Media Richesse de l'information transférée discussion face à face très élevée visioconférence, conversation téléphonique Élevée lettre écrite, mémo (adressé individuellement) moyenne document formel écrit (bulletin ou rapport non adressé) faible document formel numérique (rapport budgétaire, état informatique) très faible source : Daft, Lengel, 1984

2.3.1 La problématique du transfert de connaissances Variation de coût du processus de Création des connaissance jusqu’au Transfert

2.3.1 La problématique du transfert de connaissances Malgré son coût élevé, le transfert des connaissances permet de faire jouer des économies d ’échelle et d’apprentissage, ce qui conduit à une décroissance de coût marginal Transfert Création Coût marginal Faible Elevé

2.2.2 Les modes du transfert des connaissances Bien qu’il constitue la continuité logique des démarches de création et de capitalisation des connaissances, le transfert des connaissances pose un problème d’appréhension. La création des connaissances s ’exerce par rapport à une réalité, activité ou produit identifiée. La capitalisation s’exerce par rapport à une expertise qui est identifiée Le transfert est moins rattaché à un domaine ou une difficultés particulière

2.2.2 Les modes du transfert des connaissances Les situations et les éléments pouvant faire l’objet d’un transfert de connaissances apparaissent donc comme présentant une diversité élevée. quelles sont les connaissances à transférer ? Leonard-Barton [1995] propose une décomposition de la spécificité des connaissances : - Relèvent du transfert assuré par les institutions d’enseignement classiques(écoles , universités..) - Du ressort d’institutions plus spécialisées(écoles de formation)

2.2.2 Les modes du transfert des connaissances - De formes moins académiques (apprentissage) Donc vue la diversité des formes prise par les connaissances, l’entreprise se trouve face à un problème qui réside dans la détermination, parmi cet ensemble de connaissances, quelles sont celles qui fondent sa performance. Et par la suite les moyens de les transférer dans l’ensemble de l’entreprise.

2.2.2 Les modes du transfert des connaissances Pour remédier à ce problème, la formation constitue le mode essentiel d’une telle transmission de connaissances. Qui est elle-même limitée par la nécessité d’un formateur humain. La formation connait une évolution, où on peut distingué(d’après le responsable de la formation qualité chez Peugeot):

2.2.2 Les modes du transfert des connaissances - La formation classique en salle. - La formation apprentissage sur le poste de travail (monitoring). - La formation documentaire et l’autoformation qui consiste à se former individuellement à partir de supports formels (documents,..). On peut parler donc d’une double évolution :

2.2.2 Les modes du transfert des connaissances 1-De connaissances essentiellement portées par l’esprit humain à des connaissances formalisées (documentation). 2- De connaissances abstraites à des connaissances plus contextualisées, qui se construisent avec l’activité (formation action). Il existe d’autre modes de transfert qui dépendent du «demandeur» de connaissances et non pas du «détenteur».

2.2.2 Les modes du transfert des connaissances Transfert et niveaux de connaissances Typologie Typologie des Les moyens génériques de l’information connaissances du transfert Davidow, Malone, 1995 Information de contenu Savoir Information Information Savoir-faire Formation, documentation de forme Information de Comprendre Communication, échanges comportement

2.2.2 Les modes du transfert des connaissances Cette hétérogénéité ne permet donc pas de fonder l’identification des éléments présentant un intérêt fort ou une utilité à être transférés. Seule l’expérimentation dans le cadre de situation réelle est alors susceptible d’apporter des éléments nécessaire pour faire avancer ce questionnement.

CONCLUSION Plusieurs phénomènes ont des impacts sur la gestion des connaissances dans l’entreprise d’où l’insistance sur la qualité des connaissances devient une préoccupation primordiale. L’interaction entre création, capitalisation et transfert demeure élémentaire et procède avant tout une optique de gestion des supports que se soit dans l’esprit humain ou dans le support formel.

Travail fait par : NECHMI Wafa GHARRACH Hana Merci pour votre attention Travail fait par : NECHMI Wafa GHARRACH Hana