1 & Survey & Action Marie STENBOCK Administrateur Survey & Action Les attentes des indépendants et des PME à légard de leur courtier dassurances

2 Le marché des indépendants et des PME (1 à 49 personnes) Quelques chiffres clé n Leurs principales attentes à l'égard des courtiers et la satisfaction n Les opportunités pour les courtiers en termes de produits n Conclusion AGENDA

3 – Quelques chiffres clé – n Un grand nombre dacteurs, Fin 2007, il existe en Wallonie et à Bruxelles ä un peu plus de acteurs individuels qui n'occupent pas de personnel. (Source : UNIZO – GRAYDON, 2008). ä près de sociétés ou personnes physiques qui occupent 1 à 49 travailleurs. (Source : UNIZO – GRAYDON, 2008). Il s'agit surtout de très petites entreprises : 1 à 4 travailleurs = , 5 à 9 travailleurs = 7.791, 10 à 49 travailleurs =

4 – Quelques chiffres clé – n Un marché en évolution constante : Près de trois sociétés sur dix existent depuis moins de 5 ans (c'est le cas aussi en Flandre). (Source : UNIZO – GRAYDON, 2008) Cela sexplique par la création dactivités nouvelles, et par une tendance des professions libérales, exerçant anciennement en personne physique, à sinstaller en société. Il sagit, pour ces nouvelles sociétés, dapprocher leurs risques de manière différente.

5 A titre indicatif, en société ou pas, il existe : à Bruxellesen Wallonie médecins dentistes pharmaciens vétérinaires architectes professionnels libéraux dans le secteur paramédical, principalement, soins à domicile, kinésithérapeutes, laboratoires, ambulanciers, etc (Sources INASTI)

6 – Quelques chiffres clé – n Malgré le nombre croissant de faillites, le nombre d'indépendants et de PME augmente. Entre fin 2000 et fin 2007, ä En Wallonie et à Bruxelles, le nombre d'acteurs individuels, n'occupant pas de personnel a augmenté de près de unités (Source : UNIZO - GRAYDON, 2008). ä En Wallonie, le nombre d'acteurs occupant 1 à 49 travailleurs salariés a augmenté de près de unités (Source : UNIZO - GRAYDON, 2008). Nécessité dévaluer les risques nouveaux liés à la création dactivité.

7 Le marché des indépendants et des PME (1 à 49 personnes) n Quelques chiffres clé Leurs principales attentes à l'égard des courtiers et la satisfaction n Les opportunités pour les courtiers en termes de produits n Conclusion AGENDA

8 Les principales attentes des indépendants et des PME à légard des courtiers (I) n Cest soit le patron lui-même soit le Directeur financier qui soccupe des assurances de lactivité. ä Il est submergé par la gestion courante de son activité, par les obligations légales, par la gestion des ressources humaines : salaires, formations, évaluations, recrutements, licenciements, maladies etc. ä Il perçoit, le plus souvent, les assurances comme un monde compliqué où il est difficile de sy retrouver, comme un coût, comme une obligation, mais aussi, comme une nécessité, surtout sil a déjà eu un sinistre important.

9 En conséquence …… n Majoritairement, ces patrons estiment que les risques de leur activité sont difficiles à connaître et à évaluer de manière précise … Et, très majoritairement, ils préfèrent payer un peu plus que le minimum pour leurs assurances, sils sont CERTAINS davoir un bon service …

10 ALORS … Quels services précis justifient à leurs yeux un prix un peu plus élevé de lassurance ? Question ouverte posée séparément pour chaque branche dassurance à plus de patrons indépendants et patrons de PME en Tendances confirmées par la suite.

11 1.RAPIDITÉ – RÉACTIVITÉ EN PRODUCTION ET LORS DUN SINISTRE : « Réponse rapide à mes questions », « Couverture immédiate », « Faire avancer les choses », « Rapidité dindemnisation » 2.QUALITÉ – FIABILITÉ DES CONSEILS, Y COMPRIS EN PRÉVENTION « Être certain davoir une couverture complète », « Avoir affaire à quelquun qui connaît les risques de mon métier », « Conseils en prévention », « Clarté des couvertures », « Ni trop, ni trop peu dassurances » 3.BON RAPPORT QUALITÉ / PRIX – surtout en IARD – : « Indemnisation juste », « Remplacement à neuf », « Franchise réduite » 4.SUIVI DES RISQUES – PRO ACTIVITÉ « Que mon courtier prenne linitiative de suivre mes risques, par exemple avec mon comptable, sans trop me solliciter » RÉSULTATS

12 Les principales attentes des indépendants et des PME à légard des courtiers (II) 1.RAPIDITÉ – RÉACTIVITÉ EN PRODUCTION ET LORS DUN SINISTRE 2. QUALITÉ / FIABILITÉ DES CONSEILS, Y COMPRIS EN PRÉVENTION 3.BON RAPPORT QUALITÉ / PRIX – surtout en IARD – 4.SUIVI DES RISQUES – PRO ACTIVITÉ Il sagit dorientations majeures à faire percevoir, au- delà de la qualité humaine des contacts. Ces orientations expriment ce que signifie, pour les patrons de PME, « la défense de leurs intérêts ». Depuis quelques années, on évolue vers un souhait dune relation plus fonctionnelle et concrète à lassurance. Lassureur souhaité est moins un « ami » quun partenaire de confiance.

13 Lévaluation des courtiers selon limportance accordée à divers aspects du service

14 MOINS IMPORTANT Forte satisfaction Faible satisfaction Il vous fait gagner du temps Il vous fait gagner de l'argent Très disponible, amical Est proactif, prend l'initiative de vous informer / de vous conseiller Donne de bons conseils en matière de prévention Connaît très bien les risques spécifiques de votre activité Est rapide et efficace en cas de sinistre A une bonne connaissance des offres du marché S'adapte à vos besoins, propose ni trop ni trop peu d'assurances Défend vos intérêt, sait négocier en votre faveur ESSENTIEL Moins de 50% des PME sont très satisfaites POINTS FAIBLES Plus de 50% des PME sont très satisfaites POINTS FORTS

15 Le marché des indépendants et des PME (1 à 49 personnes) n Quelques chiffres clé n Leurs principales attentes à l'égard des courtiers et la satisfaction Les opportunités pour les courtiers en termes de produits Quelles sont raisons évoquées par les indépendants et les PME pour ne PAS souscrire aux diverses assurances qui les concernent ? n Conclusion AGENDA

16 Les raisons de ne PAS souscrire à chaque assurance Base : 100% = ceux qui n'ont pas chaque assurance. Résultats à titre indicatif, ils datent de 2000 " C'est trop cher ou pas intéressant sur le plan financier " 1.Risques techniques 2.Vol 3.Perte d'exploitation 4.Revenu garanti 5.Vie – Pension – décès (patron) 6.Assistance 7.Protection Juridique 8.Pension complémentaire et soins de santé (personnel) Indépendants et petites entreprises (< de 10 pers. occupées) PME (10 à 49 pers. occupées) n Nécessité de positionner l'assurance non comme un coût mais comme un acte de bonne gestion pour garantir la continuité de l'activité.

17 = ceux qui n'ont pas souscrit à l'assurance + ceux qui ont l'impression que le risque existe pour leur activité + ceux qui pensent que ce n'est pas trop cher Les opportunités pour les courtiers en termes de produit

18 INDÉPENDANTS Hors professions libérales Tous secteurs confondus PETITES ENTREPRISES Moins de 10 personnes Tous secteurs confondus hors secteur financier % Estimation en nombre, en 2000 % Perte d'exploitation7,0% ,7% Protection Juridique6,8% ,8%6.779 Assistance6,5% ,8% Vol du contenu4,2% ,2%3.925 Risques techniques3,2% ,9% Base : 100% = échantillon total. Résultats à titre indicatif, ils datent de "CHOSES" Les opportunités pour les courtiers pour les risques liés aux "CHOSES"

19 Le marché des indépendants et des PME (1 à 49 personnes) n Quelques chiffres clé n Leurs principales attentes à l'égard des courtiers et la satisfaction n Les opportunités pour les courtiers en termes de produits Conclusion … AGENDA

20 CONCLUSION (I) n La crise actuelle ne touche pas tous les secteurs de la même manière. Par exemple, si le secteur de lautomobile et, globalement, les secteurs de lindustrie traditionnelle et de la fabrication sont fortement touchés, certains secteurs se portent bien. Il sagit, à titre dexemple, des secteurs liés au développement durable : traitement des déchets, recyclage rénovation / fabrication de matériaux isolants ingénierie en performance énergétique, laboratoires de biochimie, de biologie cellulaire Il sagit aussi de la plupart des professions libérales, en particulier celles qui concernent les soins de santé et le paramédical qui représentent un très grand nombre dacteurs.

21 CONCLUSION (II) n Une période de crise correspond à une sensibilité accrue aux risques, à tout ce qui peut fragiliser lactivité. Bien sûr, dabord la baisse des commandes et le coût des matières premières mais aussi, tous les autres risques qui peuvent freiner lentreprise dans son activité. Une période de crise est un CLIMAT favorable à lattention pour une véritable gestion budgétaire des risques, le « Risk Management ». Cest le MÉTIER du courtier attendu par les indépendants et les PME.

22 Le METIER DU COURTIER attendu par les PME (I) 1.Identifier les risques, AVEC le patron. Pas de manière alarmiste, mais avec empathie et tenant compte de tous les process spécifiques à lactivité. Cela implique une réelle écoute, observation, compréhension et expérience du courtier à l'égard de lactivité. 2. Évaluer les risques 3.Optimiser les risques

23 Le METIER DU COURTIER attendu par les PME (II) 1.Identifier les risques, AVEC le patron. 2. Évaluer les risques, chiffrer ce quils représentent, éventuellement avec le comptable pour décharger le patron. Estimer, avec le comptable, la perte dexploitation, en regard des charges de lactivité, etc… 3.Optimiser les risques

24 Le METIER DU COURTIER attendu par les PME (III) 1.Identifier les risques, AVEC le patron. 2. Évaluer les risques. 3.Optimiser les risques, cest-à-dire, une fois le risque identifié et chiffré, examiner les moyens dy faire face. Envisager toutes les possibilités de prévention puis, … en dernier recours, transférer la part de risque que lon ne veut / peut pas supporter vers lassurance. La prime se justifie alors comme un acte de bonne gestion et pas comme un coût.

25 CONCLUSION (III) Le champs daction du courtier dassurances devrait évoluer vers un réel coaching de la maîtrise des risques de lentreprise. Cette fonction moderne, est une fonction de proximité, très au fait de lactivité, de ses contraintes et des ses aléas. LE COURTIER MODERNE PARTICIPE ET CONTRIBUE AINSI À LA GESTION SAINE DE L'ENTREPRISE.

Merci 26