Conclure la négociation Dernière étape : l’acheteur va prendre la décision d’acheter ou de ne pas acheter. Le vendeur doit garder son calme, choisir le bon moment et la bonne méthode pour conclure
Les signaux d’achat Quand son choix est fait, l’acheteur peut : L’acheteur doit prendre une décision, ce qui signifie pour lui : Ne pas regretter son choix Renoncer à d’autres solutions Eventuellement changer ses habitudes. Le vendeur doit observer… Quand son choix est fait, l’acheteur peut : Changer d’attitude (il se tait, paraît pensif) Avoir un comportement expressif (sort son carnet de chèque, un stylo…) Pose une question signifiante (Je peux l’utiliser dés ce soir mon Iphone ?) Demander un avantage supplémentaire (je peux avoir une housse de protection avec mon Iphone ?)
Les techniques de conclusion Quand un signal d’achat est détecté, il ne faut pas s’attarder, il faut aboutir et pour cela il est déconseillé de poser une question fermée qui peut entraîner un NON. Il y a différentes techniques… Reformuler la décision du client (Nous sommes bien d’accord sur un Iphone avec un abonnement de 24 mois à Orange…) Poser une question alternative (Pour votre Iphone, vous préférez la formule SMS illimités ou 2h gratuites le we ?) Faire comme si (vous remplissez le bon de commande sans attendre l’accord verbal) Se taire (Vous laissez l’initiative à l’acheteur et attendez son feu vert, ce qui suppose que l’on est certain de la position de son acheteur)
Les formalités administratives La satisfaction d’obtenir un accord définitif du client ne doit pas faire oublier de… Remplir le bon de commande Calculer le montant de la remise, s’il y a, et la mettre sur le bon de commande Récapituler le lieu et le délai de livraison Faire signer le client Demander le paiement et les documents qui l’accompagnent (RIB…)
Le départ… Le vendeur n’a pas à s’éterniser. Il doit juste… Rassurer et féliciter le client sur son choix. Ne jamais revenir sur un point d’argumentation (le passé est le passé) Laisser une carte de visite, un échantillon, une documentation. Prévoir l’après-vente et un nouveau RdV Remercier pour l’entretien Saluer chaleureusement.