Bilan d’image de l’assurance en France Etude quantitative grand public Résultats d’étude 2005 61 rue de Turenne 75003 Paris Tél : 01 44 78 37 50 Fax : 01 44 78 37 06 www.opinionway.com SAS au capital de 65 401 Euros RCS Paris B 430 126 789 TVA intracommunautaire n° FR49430126789 

Méthodologie

Méthodologie Source d’interrogation : étude omnibus téléphonique. Dates d’interrogation : du 6 au 14 avril 2005. Méthodologie : interrogation téléphonique sur système CATI. Echantillon : 1012 individus, représentatif des français âgés de 18 ans et plus sur les quotas suivants : Sexe, Age, CSP du chef de famille, Habitat, Région UDA

Fidélité aux sociétés d’assurances Q : Avez-vous déjà changé de société d’assurances ? Oui Non NSP 35-44 ans : 61% 18-24 ans : 76% Moins de la moitié des Français ont déjà changé de société d’assurances au cours de leur vie. Si l’infidélité est plus marquée chez les 35-44 ans, au delà de cet âge le changement redevient plus faible. UN MARCHE OU LA FIDELITE DES CONSOMMATEURS RESTE FORTE. Base ensemble = 1012

Raisons de choix Q : Globalement, quelle a été la principale raison de choix de vos sociétés d’assurances au sein de votre foyer ? Une étude précise des différentes sociétés et de leurs offres effectuée au sein de votre foyer Vos parents ou vos proches étaient assurés auprès de la même société Vous en avez entendu parler par un ami, un proche Les contrats étaient inclus dans d'autres prestations Une publicité dans la presse Une publicité à la télévision Autres 35-44 ans : 39% 18-24 ans : 53% / 25-34 ans : 36% 60 ans et plus : 23% Globalement l’étude comparative et la souscription « héréditaire » sont à égalité les deux principales raisons de choix des prestataires d’assurances : elles expliquent à elles seules la moitié des choix. Si la première est plus forte pour les individus d’âge intermédiaire (foyers indépendants avec enfants), le choix motivé par les parents est majoritaire chez les plus jeunes et a encore un poids de plus d’un tiers pour les 25-34 ans. Le bouche à oreille est la raison principale de choix pour 1 Français sur 5 et ce quels que soient leur âge ou leur statut social. L’activité professionnelle achevée peut expliquer que près d’un quart de plus de 60 ans voient leurs contrats inclus dans d’autres prestations. Enfin la publicité n’est pas déclarée comme une raison principale de choix. UN MARCHE OU LE CHOIX EST LARGEMENT STRUCTURE PAR L’EXPERIENCE PASSEE ET LES PARENTS. Base ensemble = 1012

Relation avec l’expert suite à un sinistre Q : Lorsque vous avez subi ce ou ces sinistres, avez-vous eu une très bonne, une plutôt bonne, une plutôt mauvaise ou une très mauvaise relation avec le ou les experts que vous avez rencontré(s) Automobile Habitation Une très bonne relation Une plutôt bonne relation Une plutôt mauvaise relation Une très mauvaise relation NSP Lorsqu’ils ont rencontré un expert à l’occasion d’un sinistre, que ce soit en automobile ou en habitation, les assurés déclarent avoir eu une bonne relation avec lui. Un peu plus d'insatisfaction en habitation (du fait de l’importance financière/psychologique supérieure du sinistre ?). Base ayant connu un sinistre pour chaque branche = Auto : 132 / Habitation : 70

Base ayant déjà lu leur contrats d’assurances = 860 Lecture et compréhension des contrats d’assurances Q : Et diriez-vous qu’à l’issue de cette lecture vous comprenez tout à fait, plutôt, plutôt pas ou pas du tout ce qu’ils contiennent Q : Avez-vous déjà lu vos contrats d’assurances ? Oui, complètement Oui, en partie Non, pas vraiment Non, pas du tout Oui, tout à fait Oui, plutôt Non, plutôt pas Non, pas du tout 14% 18-24 : 27% Paris : 26% Moins de 4 Français sur 10 déclarent avoir déjà lu leurs contrats d’assurances complètement et parmi eux moins d’1 sur 4 a tout à fait compris ce qu’ils contiennent : Au final, moins d’1 sur 10 appréhende donc complètement ses contrats. Aucune différence de compréhension n’apparaît selon l’âge ou le statut social : aucun facteur spécifique de maturité et/ou socio-culturel ne joue donc pour une meilleure compréhension. Base ensemble = 1012 Base ayant déjà lu leur contrats d’assurances = 860

Base assurés automobile = 851 Satisfaction à l’égard de l’assurance automobile Q : Pour chacun des critères suivants concernant votre assurance automobile, dites-moi si vous en êtes tout à fait, plutôt, plutôt pas ou pas du tout satisfait Du contact avec votre interlocuteur chez votre assureur De la qualité des conseils donnés par votre assureur De l'étendue des garanties De la clarté de votre contrat Du tarif De la rapidité des remboursements en cas de sinistre Du montant des remboursements en cas de sinistre Base assurés automobile = 851 Bons niveaux de satisfaction, surtout en matière de relation à l’interlocuteur et de conseils. Peu d’insatisfaction, même si celle-ci est un peu plus prononcée chez les 18-24 ans (tarif / étendue des garanties). Ceux qui ont lu leurs contrats ont une satisfaction plus élevée à l’égard de sa clarté et de l’étendue des garanties. Méconnaissance plus qu’insatisfaction sur rapidité et montant des remboursements L’insatisfaction des « sinistrés » sur rapidité et montant n’est pas beaucoup plus forte que chez les non sinistrés.

Base assurés vie, épargne, retraite = 851 Satisfaction à l’égard de l’assurance vie, épargne, retraite Q : Pour chacun des critères suivants concernant votre assurance vie, épargne, retraite, dites-moi si vous en êtes tout à fait, plutôt, plutôt pas ou pas du tout satisfait Du contact avec votre interlocuteur chez votre assureur De la qualité des conseils donnés par votre assureur De la clarté de votre contrat De la rentabilité / de la performance financière /du rendement Des frais Base assurés vie, épargne, retraite = 851 Comme pour l’automobile, les éléments constitutifs de l’assurance vie, épargne, retraite sont jugés globalement satisfaisants et ce plus fortement par les plus de 60 ans. Ici aussi, en tête de liste l’interlocuteur et les conseils. Les frais sont moins bien évalués que le tarif pour l’auto.

Proximité et disponibilités Q: Plus précisément, trouvez vous que vos assureurs… Sont disponibles quand vous avez besoin d'eux Sont proches de vous Font régulièrement le point sur vos besoins en assurance Sont soucieux de vos problèmes quotidiens La disponibilité en cas de besoin est une vraie force et ce de manière transversale sur toutes les populations. Pour autant cette disponibilité ne doit pas masquer le vrai manque de proximité perçu par les Français : plus de 40% jugent leurs assureurs peu proches et près de 60% estiment qu’ils ne font font pas régulièrement le point sur leurs besoins en assurance et ne sont pas soucieux de leurs problèmes quotidiens. UN MANQUE DE PROXIMITE ET DE PRISE EN COMPTE DE LA VIE DES FRANÇAIS. Base ensemble = 1012

Connaissance de l’assurance Q : Diriez-vous que vous connaissez très bien, plutôt bien, plutôt mal ou très mal Les clauses de vos contrats d'assurances Les services proposés par vos sociétés d'assurances Les entreprises d'assurance en général : leur rôle, leur métier Les produits d'assurances à destination des particuliers (auto, habitat, santé, vie, épargne, retraite) Les différents intervenants de l'assurance: leur rôle, leur métier Deux tiers des Français déclarent bien connaître les clauses de leurs contrats et les services proposés par leurs assurances. Pour autant la très bonne connaissance reste faible sur ces deux points. Sur les entreprises et les produits, l'intensité de cette connaissance est encore plus faible. Enfin une majorité de Français (59%) déclarent mal connaître les intervenants du secteur. AU-DELA DES CONTRATS , C’EST LE SECTEUR LUI-MEME QUI SOUFFRE DE MECONNAISSANCE FORTE. Base ensemble = 1012

Perception des contrats d’assurance Q : Plus particulièrement, en ce qui concerne les contrats d’assurances en général, êtes-vous tout à fait, plutôt, plutôt pas ou pas du tout d’accord avec chacune des affirmations suivantes D’une manière générale, les contrats d’assurance… Contiennent toujours des clauses spécifiques pour limiter les indemnisations en cas de sinistre Explicitent clairement tous les droits et obligations de chaque partie Sont simples et faciles à comprendre Les contrats et leurs clauses sont les éléments les moins connus des assurances. Et ils véhiculent des opinions assez négatives. Ainsi plus de 3 Français sur 4 pensent qu’ils contiennent toujours des clauses en leur défaveur, près de deux tiers d’entre eux ne les jugent pas simples ni faciles à comprendre et plus de 40% qu’ils n’explicitent pas clairement tous les droits et obligations de chaque partie. LES CONTRATS D’ASSURANCES CRISTALLISENT DES OPINIONS TRES NEGATIVES. Base ensemble = 1012

Qualificatifs définissant les assurances : Equité/justice Q: Par ailleurs, pour chacune des affirmations suivantes, dites moi si elle s’applique tout à fait, plutôt, plutôt pas ou pas du tout à l’image que vous avez des assurances en général. Les assurances sont un secteur… Indispensable Proche des préoccupations des gens Social Dans lequel la confiance règne Juste Les Français sont unanimes pour convenir que les assurances sont indispensables. Pour autant, des reproches forts leurs sont adressés : un manque de proximité avec les préoccupations des gens (39%), où la confiance ne règne pas (50%)  Tout cela aboutit à une perception non sociale (47%) et injuste du secteur (48%). Base ensemble = 1012

Qualificatifs définissant les assurances : Transparence Q: Par ailleurs, pour chacune des affirmations suivantes, dites moi si elle s’applique tout à fait, plutôt, plutôt pas ou pas du tout à l’image que vous avez des assurances en général. Les assurances sont un secteur… Sur lequel on est bien informé Où les tarifs pratiqués sont transparents Simple En termes de transparence, le constat des Français sur les assurances n’est pas bon : près d’un sur deux estime que c’est un secteur sur lequel on est mal informé et où les tarifs pratiqués ne sont pas transparents. Par ailleurs, ils sont près de deux tiers à ne pas trouver le secteur simple. Base ensemble = 1012

Qualificatifs définissant les assurances : Clarté/Honnêteté Q : Par ailleurs, pour chacune des affirmations suivantes, dites moi si elle s’applique tout à fait, plutôt, plutôt pas ou pas du tout à l’image que vous avez des assurances en général. Les assurances sont un secteur… Qui cherche à rembourser les assurés dans des délais raisonnables Où les tarifs pratiqués sont sans rapport avec les risques couverts Dans lequel on est bien conseillé de montants correspondants aux sinistres subis Près de deux tiers des personnes interrogées estiment que les assurances sont un secteur dans lequel on est bien conseillé globalement. Plus de la moitié des Français pensent que les tarifs sont sans rapport avec les risques couverts et près de la moitié d’entre eux estiment que les assurances ne cherchent pas à rembourser de montants correspondants aux sinistres subis. Quant à la rapidité des remboursements ils sont un peu moins critiques, mais 30% estiment tout de même qu’elles ne cherchent pas à rembourser dans des délais raisonnables. Base ensemble = 1012

Qualificatifs définissant les assurances : Dynamisme/Modernité Q : Par ailleurs, pour chacune des affirmations suivantes, dites moi si elle s’applique tout à fait, plutôt, plutôt pas ou pas du tout à l’image que vous avez des assurances en général. Les assurances sont un secteur… Administratif Dynamique Moderne La perception de modernité du secteur est ambivalente : certes près de 80% des Français le jugent dynamique et moderne, mais une même proportion le jugent administratif. Hypothèse : dynamique et moderne au plan macro-économique / administratif au plan micro-économique (ou dans la relation à l’assuré). Base ensemble = 1012

Qualificatifs définissant les assurances : Aspect commercial Q : Par ailleurs, pour chacune des affirmations suivantes, dites moi si elle s’applique tout à fait, plutôt, plutôt pas ou pas du tout à l’image que vous avez des assurances en général. Les assurances sont un secteur… Avec lequel on entretient une relation strictement commerciale Dans lequel on a l’impression de payer plusieurs fois pour la même chose Près de deux tiers des Français ont l’impression de payer plusieurs fois pour la même chose dans le domaine : mauvaise compréhension des contrats. Plus de 8 Français sur 10 pensent que les assurances sont un domaine avec lequel on entretient une relation strictement commerciale. Base ensemble = 1012

Image globale des acteurs Q : Globalement, diriez-vous que vous avez une très bonne image, une plutôt bonne image, une plutôt mauvaise image ou une très mauvaise image… De votre interlocuteur pour votre assurance automobile De votre interlocuteur pour votre assurance habitation De votre interlocuteur pour votre assurance-vie, épargne, retraite De votre interlocuteur pour votre complémentaire santé / mutuelle Globalement les assurés ont un très bonne image de leurs interlocuteurs, quel que soit le produit envisagé. Base ensemble = 1012

Importance perçue des actions à entreprendre Q : Pour chacune des actions suivantes que les sociétés d’assurances pourraient entreprendre pour améliorer leur image, donnez une note d’importance de 1 à 10 Mieux informer sur les contrats et les clauses qu’ils contiennent Simplifier les produits d’assurances Donner plus de conseils aux assurés Être plus à l’écoute, consulter les assurés Adopter une attitude plus humaine, plus compréhensive Expliquer leur métier de manière simple et pratique Plus utiliser les nouvelles technologies Base ensemble = 1012

Opinons sur l’assurance Q : Enfin, voici différentes opinions sur les assurances. Pour chacune d’entre elles, dites-moi si vous êtes tout à fait, plutôt, plutôt pas ou pas du tout d’accord Les assureurs se doivent de mieux expliquer l'assurance aux Français L'assurance ne donne pas que des droits aux Français : elle leur donne aussi des obligations Les assureurs doivent être plus proches de la vie quotidienne des assurés L'assurance est basée sur le principe de mutualisation des risques : chacun paye pour que tous puissent être indemnisés en cas de sinistre Grâce aux assurances, les Français peuvent vivre plus en sécurité Sans assurance, la société française serait moins juste Les Français ne comprennent pas l'assurance et c'est pour cela qu'ils en ont une mauvaise image Le secteur des assurances contribue au dynamisme de l'économie française Les sociétés d'assurances doivent sélectionner leurs clients en fonction de critères de risques et refuser d'en assurer certains pour permettre au plus grand nombre de bénéficier de tarifs accessibles Base ensemble = 1012

Une image globale plutôt bonne, reposant sur de bons niveaux de satisfaction 72% des français expriment une très ou plutôt bonne image sur les « entreprises d’assurance en général » Cette bonne image repose principalement sur : le caractère jugé « indispensable » des assurances (95%), la qualité de la relation avec l’interlocuteur habituel (image très ou plutôt bonne pour 9 Français sur dix, et très bonne pour plus d’un sur quatre), la satisfaction générée par les services  : environ 9 Français sur 10 se déclarent satisfaits, en termes de contact (93%), de conseils (89%), d’étendue des garanties (92%).

Des traits d’image négatifs principalement centrés sur l’argent Plus des trois quarts (77 %) considèrent que « les contrats d’assurances contiennent toujours des clauses spécifiques pour limiter les indemnisations en cas de sinistre », 83% perçoivent les assurances comme « un secteur avec lequel on entretient une relation strictement commerciale », Plus de la moitié (58%) jugent que les « tarifs pratiqués sont sans rapport avec les risques couverts » : car si la satisfaction à l’égard du tarif de son assurance est bonne, l’image des tarifs des assurances en général l’est moins.

Des traits d’image négatifs principalement centrés sur l’argent L’analyse de l’image de l’assurance dans les médias confirme que les Français sont surtout exposés à des informations qui mettent en scène : soit les performances économiques des sociétés d’assurance (27% de la couverture médiatique) soit les difficultés rencontrées par les assurés en termes de retards ou de montants d’indemnisation (25 % de la couverture médiatique) à l’inverse, les bénéfices pour les assurés ou pour la société ne sont que très rarement développés par les medias.

Un déficit d’information et de pédagogie Nombreux sont ceux qui ont l’impression de mal connaître « les différents intervenants de l’assurance (leur rôle, leur métier) » (59%), « les entreprises d’assurance en général » (41%) et « les produits d’assurance à destination des particuliers » (41%), une moitié pense que les « tarifs pratiqués ne sont pas transparents » (53%) et qu’il s’agit d’un secteur « sur lequel on ne sent pas bien informé » (49%), les deux principales attentes concernent des problématiques de communication : « mieux informer sur les contrats et les clauses qu’ils contiennent » (note moyenne de 8,30 sur 10) et « simplifier les produits d’assurance » (7,99 sur 10).

Un déficit d’information et de pédagogie La perception des contrats constitue une illustration de ces insuffisances de communication : moins de 4 d’entre eux sur 10 (39%) déclarent avoir déjà lu leurs contrats complètement et moins d’1 sur 4 avoir tout à fait compris ce qu’ils contiennent. près des deux tiers jugent qu’ils ne sont pas « simples et faciles à comprendre «  et 42% qu’ils n’ « explicitent pas clairement les droits et obligations de chaque partie ».

Leviers d’action pour améliorer l’image de l’assurance en France A partir des constats précédents et des attentes exprimées, un certain nombre de leviers d’action sont susceptibles d’améliorer l’image de l’assurance : concevoir un discours nouveau porté par la profession, complétant la communication commerciale des sociétés d’assurance et mettant en exergue les bénéfices générés par l’assurance pour les assurés et pour la société, valoriser les dimensions positives associées à l’assurance en général ou constitutives du métier pratiqué par les sociétés d’assurance, et en particulier l’accompagnement de la prise de risque et du dynamisme.

Leviers d’action pour améliorer l’image de l’assurance en France mettre en œuvre de nouvelles approches pédagogiques sur la profession et les contrats, en s’appuyant sur les interlocuteurs habituels, inciter les interlocuteurs habituels à faire preuve de plus de proximité et de pro-activité sur les besoins correspondant aux grandes étapes de vie des assurés, accroître la fréquence de contact avec les assurés en multipliant les rencontres au-delà des seules occasions habituelles (signature de contrat, sinistre, etc.).