L'écoute et la réfutation des objections

Communication et représentation commerciale Sommaire Les objections Les objections - pourquoi ? Les objections - quand ? L'écoute des objections La réfutation des objections Les techniques de réfutation Chapitre 9 : L'écoute et la réfutation des objections Communication et représentation commerciale

Communication et représentation commerciale Les objections Étape cruciale du processus de vente : démontre l'intérêt du client Phénomène normal à la communication Permet au vendeur de s'ajuster aux besoins du client Chapitre 9 : L'écoute et la réfutation des objections Communication et représentation commerciale

Pourquoi les personnes s'opposent-elles ? L'information supplémentaire Le client désire en savoir plus. L'ignorance du besoin Les bénéfices obtenus et le prix demandé En avoir pour son argent. Chapitre 9 : L'écoute et la réfutation des objections Communication et représentation commerciale

Le pourquoi des objections L'insécurité ou le risque perçu Les freins à l'achat -- en fonction du risque perçu. Plus le niveau d'insécurité est élevé, plus le client a tendance à émettre des objections. La résistance aux changements La peur La paresse Chapitre 9 : L'écoute et la réfutation des objections Communication et représentation commerciale

La reconnaissance des objections réelles L'objection est vraie La reconnaître et s'incliner respectueusement L'objection est fausse Elle sert à se débarrasser du représentant Exemple: «Je vais y penser» Il faut découvrir la raison Chapitre 9 : L'écoute et la réfutation des objections Communication et représentation commerciale

L'arrivée des objections Le cerveau du client n'attend pas que vous ayez terminé votre présentation pour penser à une objection. Elles surviennent à tous moments. Lors du rendez-vous Chapitre 9 : L'écoute et la réfutation des objections Communication et représentation commerciale

Communication et représentation commerciale Les objections À l'établissement du contact Lors de la présentation Chapitre 9 : L'écoute et la réfutation des objections Communication et représentation commerciale

L'écoute des objections Durant la présentation Représentant 80 % de parole 20 % d'écoute Lors des objections Client Chapitre 9 : L'écoute et la réfutation des objections Communication et représentation commerciale

Communication et représentation commerciale L'écoute active Consiste à écouter le client et à lui envoyer des signaux non verbaux signifiant que l'on est attentif. Regarder le client Prendre des notes Émettre des réponses non verbales et des monosyllabes Demander plus d'informations Résumer les objections Répéter les objections Chapitre 9 : L'écoute et la réfutation des objections Communication et représentation commerciale

Communication et représentation commerciale L'empathie La faculté de se mettre mentalement «à la place» ou «dans la peau» du client Accepter qu'il puisse exister des idées différentes. Admettre les objections de fond : argent non disponible, incapacité de décider seul, produit inadéquat face aux besoins, produit non prioritaire. Admettre des objections de forme : couleur, mode de paiement, date de livraison. Chapitre 9 : L'écoute et la réfutation des objections Communication et représentation commerciale

La réfutation des objections Une importante source d'information Permet de mieux identifier les besoins du client. Pour s'ajuster au client, le représentant a besoin de sa réaction. Chapitre 9 : L'écoute et la réfutation des objections Communication et représentation commerciale

Les racines des objections L'objection permet au client de verbaliser ses attitudes pouvant agir comme frein. Chapitre 9 : L'écoute et la réfutation des objections Communication et représentation commerciale

Attention aux conflits Ce n'est pas un combat de lutte, nul besoin de vous montrer supérieur, «d'avoir le dessus». Chapitre 9 : L'écoute et la réfutation des objections Communication et représentation commerciale

Préparation psychologique Avoir l'esprit ouvert à l'autre Ce qui est important pour le client ne l'est pas nécessairement pour vous. Chapitre 9 : L'écoute et la réfutation des objections Communication et représentation commerciale

Préparation des réfutations Préparation concrète Prévoir les interrogations du client et trouver une réponse satisfaisante afin de ne pas être pris au dépourvu. Donc, besoin de préparation. Chapitre 9 : L'écoute et la réfutation des objections Communication et représentation commerciale

Communication et représentation commerciale La vérité Que faire si je ne sais pas la réponse à une interrogation ? S'assurer de bien comprendre la question Indiquer immédiatement notre ignorance Proposer de rechercher l'information manquante et de la fournir aussitôt que possible Chapitre 9 : L'écoute et la réfutation des objections Communication et représentation commerciale

Les objections liées au produit ou au service Le client n'est pas convaincu de la valeur de votre offre Parades possibles: Tâchez de quantifier $$$ les bénéfices qu'il tirera de votre offre. Si votre produit est compact, calculez l'épargne en espace de rangement. Chapitre 9 : L'écoute et la réfutation des objections Communication et représentation commerciale

Les objections ayant trait au prix Que dit le client ? «C'est trop cher !» ou «Ton prix est trop cher !» Dans le premier cas, l'offre ne lui convient absolument pas. Dans l'autre, il indique qu'il est intéressé et prêt à négocier. Ce n'est pas le temps d'abaisser le prix. Demandez-lui ce qu'il obtient actuellement pour ce prix. Chapitre 9 : L'écoute et la réfutation des objections Communication et représentation commerciale

Communication et représentation commerciale Concession Lorsque vous faites une concession, accordez-la avec le sourire ou ne l'accordez pas. PME - mars 1998 page 14 Chapitre 9 : L'écoute et la réfutation des objections Communication et représentation commerciale

Les techniques de réfutation Boomerang L'objection est transformée en motif d'achat Le client: «La qualité de vos produits est trop élevée pour mon usage.» Le représentant: «Justement, étant donné que nos produits sont de bonne qualité, ils sont plus économiques.» Chapitre 9 : L'écoute et la réfutation des objections Communication et représentation commerciale

Communication et représentation commerciale «Oui, mais…» Une objection juste peut être compensée par un avantage. Le client : «Un moteur six cylindres coûte plus cher pour ce qui est de l'entretien.» Le représentant: «C'est vrai, mais il consomme moins d'essence qu'un moteur huit cylindres.» Chapitre 9 : L'écoute et la réfutation des objections Communication et représentation commerciale

Communication et représentation commerciale Questionnement Il est difficile de répondre à une objection d'ordre général. La question amène le client à expliquer son objection et souvent à trouver lui-même la réponse. Le client : «Je n'aime pas l'apparence de votre produit.» Le représentant : «Qu'est-ce que vous n'aimez pas précisément ?» Ou : «L'apparence est-elle votre seul critère ?» Chapitre 9 : L'écoute et la réfutation des objections Communication et représentation commerciale

Communication et représentation commerciale Le recadrage On met en évidence l'aspect positif dans une situation apparemment négative en la présentant dans un autre contexte. Le client : «Le fonctionnement me paraît compliqué.» Le représentant: «Il ne faut pas oublier qu'il s'agit d'un appareil extrêmement performant.» Chapitre 9 : L'écoute et la réfutation des objections Communication et représentation commerciale

Communication et représentation commerciale La répétition Généralement interrogative, la répétition permet de mieux comprendre l'objection et de poursuivre le dialogue. Le représentant: «Si je comprends bien, vous voulez savoir pourquoi... (reprise de l'objection).» Chapitre 9 : L'écoute et la réfutation des objections Communication et représentation commerciale

Communication et représentation commerciale Le rejet Si une objection est fausse, il est important de la nier. Si elle est vraie, il faut la justifier. Le client : «Votre produit est plus cher que celui de votre concurrent.» Le représentant: «Notre prix est comparable à celui de notre concurrent.» Ou: «Notre prix est supérieur de 10 % à celui de notre concurrent, car la technologie que nous utilisons n'est pas la même.» Chapitre 9 : L'écoute et la réfutation des objections Communication et représentation commerciale

Communication et représentation commerciale Le report Dans certains cas, il peut être plus logique, ou l'explication peut être plus facile à comprendre, si la réponse est renvoyée à plus tard. Il est important, surtout dans le cas d'une question sur le prix, de présenter d'abord les avantages du produit. Chapitre 9 : L'écoute et la réfutation des objections Communication et représentation commerciale

Communication et représentation commerciale La non-réponse Il peut être utile de ne pas avoir entendu une objection embarrassante… Le client : «Cet accessoire ne semble pas très utile.» Le représentant: «…» Chapitre 9 : L'écoute et la réfutation des objections Communication et représentation commerciale

Communication et représentation commerciale Le résumé atténué Dédramatise la situation. Le client : «C'est beaucoup trop cher pour mon budget !» Le représentant: «Il est vrai que cela constitue une somme importante. Si nous regardons sur une période d'un an, ça constitue peu d'argent par semaine.» Chapitre 9 : L'écoute et la réfutation des objections Communication et représentation commerciale

Résumé avec un complément d'information Permet de porter l'attention du client sur des avantages inédits. Le client : «C'est beaucoup trop cher pour mon budget !» Le représentant: «Bien sûr, mais je ne vous ai pas parlé des modalités de paiement.» Chapitre 9 : L'écoute et la réfutation des objections Communication et représentation commerciale

Le résumé avec un «levier» Cela peut transformer l'objection en raison d'achat. Le client : «C'est beaucoup trop cher pour mon budget !» Le représentant: «Le prix vous assure de pouvoir compter sur un service après-vente exceptionnel.» Chapitre 9 : L'écoute et la réfutation des objections Communication et représentation commerciale

Communication et représentation commerciale L'anticipation Il est plus facile pour l'acheteur de changer de position, s'il n'a pas formulé lui-même son objection. Le représentant: «Je sais que vous allez me répondre que c'est cher, mais je peux vous dire…» Chapitre 9 : L'écoute et la réfutation des objections Communication et représentation commerciale