En situation d’accueil Photos élèves en situation d’accueil

ACTIVITE 3 -GESTION DE L’ACCUEIL- TACHES « LA TENUE ET LE MAINTIEN DES ESPACES COMMUNS » MAITRISER LES EQUIPEMENTS et LES LOGICIELS D’ACCUEIL GERER LA SIGNALETIQUE ACTUALISER LES INFORMATIONS CONCEVOIR DES MESSAGES

savoirs Gestion la documentation à l’accueil Aménagement de l’espace d’accueil Communication liée à l’accueil Titre de la lecon avec les objectifs

COMPARONS ! chez un garagiste un cabinet expertise comptable Proposition de 2 espaces d’accueil un cabinet expertise comptable

Avec guichets hygiaphones La poste des années 70 La poste des années 20-30 La poste des années 80-90 Avec guichets hygiaphones

Un bureau sur Paris La poste des années 2000 Un espace clientèle

Problématique Pourquoi bien soigner l’aménagement de l’espace d’accueil ? Intérêts pour les clients ? MEILLEURE IMAGE GAINS DE VENTE MOTIVATION MEILLEURES CONDITIONS DE TRAVAIL SATISFACTION FIDELISATION La problematique : importance de soigner l’espace d’accueil pourquoi ? Intérêts pour l’entreprise ? Intérêts pour les salariés ?

La société X service après-vente Cas d’entreprise La société X service après-vente Panel des attentes clients

La société X service après-vente Cas d’entreprise La société X service après-vente Compte –rendu de réunion Constat suite aux plaintes des clients Le hall d’accueil est jugé triste. Il est mal insonorisé et peu propice à la confidentialité et il fait froid l’hiver et très chaud l’été. La clientèle attend beaucoup trop pour obtenir des informations qui pourraient être obtenues autrement et s’ennuie. Les clients n’ont aucune idée du temps d’attente. De plus l’ordre d’arrivée des personnes n’est globalement pas respecté. Les clients jugent que le personnel ne sait pas toujours bien les informer. Les chaises sont jugées inconfortables. Panel des attentes clients

La société X service après-vente Cas d’entreprise La société X service après-vente Constat suite aux plaintes des salariés Les salariés se plaignent du bruit, de la chaleur ou du froid ce qui est fatigant. Ils n’arrivent pas à gérer les flux de clients. Ils notent que certaines informations souhaitées par les clients pourraient être traitées en amont. Ils sont à l’étroit derrière la banque d’accueil qui n’est plus adaptée et ont du mal à circuler. Pour eux il manque 1 personne au SAV ou à l’accueil. Cela suscite un fort mécontentement Panel des attentes clients

Eléments à analyser Les besoins des clients des salariés Equipements Circulation des personnes/Affluence Température Acoustique Personne d’accueil Décoration

DES FACTEURS D’AMBIANCE OPTIMAUX Des agents d’accueil bien formés Du confort Du volume pour circuler De la luminosité Des informations à disposition De la décoration De la chaleur

Des équipements adaptés COMPTOIRS OU BANQUES D’ACCUEIL

Des salons d’attente décorés

Meilleure gestion des files d’attentes Panel des attentes entreprises Files linéaires Files mutualisées

LES EQUIPEMENTS SPECIFIQUES DEDIES A L’ACCUEIL POUR GÉRER L’ATTENTE Panneaux d’appels Écrans lumineux POUR INFORMER Borne interactive Distributeur de tickets Logiciels de gestion GÉRER LES RETRAITS DE MARCHANDISES Fonctionnement

EQUIPEMENTS DEDIES A L’ACCUEIL http://www.esii.com/FR/

SYNTHESE BIEN AMENAGER SON ACCUEIL POUR LE CLIENT POUR L’ENTREPRISE POUR LES SALARIÉS SATISFACTION FIDELISATION MEILLEURE IMAGE GAINS DE VENTE MOTIVATION MEILLEURES CONDITIONS DE TRAVAIL

EQUIPEMENTS DEDIES A L’ACCUEIL Équipements et facteurs d’ambiance ergonomiquement adaptés : Banques d’accueil, salons d’attente, plantes, décorations, éclairage, musique, odeur. GERER L’ATTENTE ET LES FILES D’ATTENTE : Files linéaires ou files mutualisées (plusieurs guichets d’accueil), les bornes ticket ou escargot, les écrans lumineux d’appels, avec ou sans le nom des agents. GERER L’INFORMATION : Bornes interactives, panneaux muraux dynamiques, totem. GERER LES RETRAITS DE MARCHANDISES (dans les points de vente) Logiciel de gestion des retraits de marchandises

ETUDE DU DOSSIER n° 3 : dossier de synthèse PROLONGEMENTS SUR POSTE INFORMATIQUE RECHERCHES SUR LES FACTEURS D’AMBIANCE A partir de la vidéo et d’internet http://vimeo.com/8995473 Création d’un tableau récapitulatif Emission d’une note d’information RECHERCHES SUR LES REGLES D’ERGONOMIE Compléter le tableau des facteurs d’ambiance en précisant les règles d’ergonomie RECHERCHES SUR LES ÉQUIPEMENTS DÉDIÉS À L’ACCUEIL Création des fiches techniques de chaque équipement (nom de l’équipement, utilité, caractéristiques techniques et coût) et proposer un plan d’implantation Création d’un diaporama de présentation Créer à partir de devis des tableaux comparatifs de coûts ETUDE DU DOSSIER n° 3 : dossier de synthèse