Implantation dun guichet citoyen Octobre 2012

Plan de la présentation Mise en contexte Démarche dimplantation dun guichet citoyen Aménagement des locaux Questions

Mise en contexte

Saint-Sauveur (1990) – Manque de suivi des requêtes des citoyens – Implantation dun formulaire de suivi – Collaboration au développement dun logiciel (1998) – Implantation de sondages Suivi des requêtes Nouveaux citoyens Appréciation des services

Mise en contexte Saint-Jérôme (2005) – Suivi des requêtes au Service de linformatique – Sondage sur la qualité des services

Mise en contexte Boisbriand (2010) – Mandat du conseil municipal afin de se doter dune vision davenir – Processus vers un plan stratégique Sondage réalisé en 2011 (source MAMROT)

Mise en contexte Boisbriand (2010) – Mandat du conseil municipal afin de se doter dune vision davenir – Processus vers un plan stratégique Sondage réalisé en 2011 (source MAMROT) Intégration des différents plans dactions Adoption du plan stratégique en mai 2012

Plan stratégique Mission Vision Valeurs – La satisfaction du citoyen – Le respect – Lhonnêteté et la transparence – Lesprit déquipe 7 axes (finances, transparence, communication, citoyens, sécurité, environnement et développement durable, infrastructures)

Démarche dimplantation dun guichet citoyen

Constats – Accueil téléphonique complexe – Accès difficile aux services municipaux à lhôtel de ville

Vision – Améliorer la formation de nos employés Formation de base en service à la clientèle Présentation du plan stratégique – Améliorer laccueil à lhôtel de ville Centralisation des services Implantation dun comptoir daccueil au rez-de-chaussée Démarche dimplantation dun guichet citoyen

Processus – Théorie des petits pas Année 1 – Aménagement des locaux au rez-de-chaussée de lhôtel de ville (loisirs, perception et service à la clientèle) – Révision des descriptions demploi de certains postes – Ajout demployés – Mise au point de lhoraire de travail – Formation des employés Année 2 et suivantes – Ajout de tâches liées au suivi des requêtes Démarche dimplantation dun guichet citoyen

Processus – Difficultés rencontrées Réticence aux changements – Rencontres avec le syndicat Problématique – Horaire élargi pour certaines activités – Reconnaissance des emplois Solution – Collaboration – Échange constructif Démarche dimplantation dun guichet citoyen

Étapes à venir – Conclusion dune entente avec le syndicat – Réalisation des travaux – Campagne dinformation interne et externe – Formation des employés – Ouverture prévue en mars 2013 Démarche dimplantation dun guichet citoyen

Aménagement des locaux

Situation actuelle hôtel de ville

Nouvel aménagement extérieur hôtel de ville

Nouvelle section accueil

Accueil 4 étapes 2 étapes Prochainement

Situation actuelle loisirs

Nouvelle section loisirs

Accueil téléphonique actuel

Poste Transfert au poste composé Poste Transfert au poste composé Répertoire téléphonique Transfert au service à la clientèle Accueil téléphonique visé

Questions

Merci René Lachance CPA, CMA, MBA Directeur général André Drainville CPA, CGA Directeur général adjoint et trésorier