Référentiel d’activités en BANQUE Conseiller clientèle « particuliers »

1. FONCTION D’ORGANISATION 1.1. Positionner le bureau dans le réseau et se positionner au sein du bureau 1.1.1. Repérer les différents services bancaires 1.1.2. Appliquer les différentes règles de sécurité 1.1.3. Repérer le rôle et la mission de chacun 1.2. Identifier les différents produits et services aux clients 1.2.1. Repérer les différents produits d’épargne bancaire 1.2.2. Repérer les différents produits d’épargne non bancaire 1.2.3. Repérer les différents types de crédits : prêts travaux, immobiliers… 1.3. Organiser son travail 1.3.1. Constituer sa documentation de base nécessaire à son activité 1.3.2. Ordonner son activité 1.3.3. Aménager son temps et son espace de travail 1.3.4. Suivre les documents ou informations dans les délais 1.3.5. Gérer les stocks de documents nécessaires pour son activité

2. FONCTION D’ACCUEIL ET DE GUICHET 2.1. Accueillir physiquement un client 2.1.1. Adopter une tenue et une présentation adaptée à l’image de son bureau 2.1.2. Etablir la relation avec le client 2.2. Accueillir un client au téléphone 2.2.1. Se présenter avec sourire et courtoisie selon les normes du bureau 2.2.2. Faire préciser le motif de l’appel téléphonique au bureau de poste 2.2.3. Proposer au client de changer d’interlocuteur 2.2.4. Transférer l’appel au bon interlocuteur 2.2.5. Prendre des messages et les transmettre systématiquement à leurs destinataires 2.3. Réaliser les opérations de guichet 2.3.1. Observer les opérations effectuées aux guichets SF et courrier 2.3.2. Traiter les opérations de caisse 2.3.3. Traiter les opérations de remise de chèques 2.3.4. Vérifier la régularité des documents 2.3.5. Traiter les opérations de remise de chéquier et carte bancaire 2.3.6. Vendre des produits et services de guichet (assurances spécifiques, CSL, codévi…) 2.3.7. Effectuer un rapport circonstancié sur les opérations observées en coordination avec le chef d’établissement

3. FONCTION COMMERCIALE 3.1. Préparer et réaliser des actions commerciales 3.1.1. Situer la Poste dans l’environnement économique 3.1.2. Situer mon bureau et son positionnement par rapport à la concurrence 3.1.3. Exploiter le portefeuille pour proposer des actions locales 3.1.4. Participer à la mise en place d’actions nationales 3.2. Faire une prospection commerciale 3.2.1. Réaliser les opérations de prospection téléphonique sur un portefeuille 3.2.2. Réaliser un chronomailing 3.2.3. Prendre des rendez-vous pour le conseiller de clientèle 3.2.4. Faire l’analyse et le suivi des opérations de prospection 3.3. Réaliser une ouverture de compte 3.3.1. Contrôler l’identité du ou des prospects 3.3.2. Vérifier la capacité juridique et bancaire 3.3.3. Contrôler le FFC (fichier central des chèques) 3.3.4. Proposer la convention de compte 3.3.5. Envoyer des dossiers complets aux centres financiers

4. FONCTION DE GESTION DU RISQUE 4.1. Respecter les règles de sûreté physique 4.1.1. Appliquer les consignes de sécurité données par l’entreprise 4.2. Respecter les règles de sécurité bancaire 4.2.1. Enregistrer une opposition sur chèque 4.2.2. Enregistrer une opposition sur carte 4.2.3. Surveiller son portefeuille clients 4.2.4. Contrôler les anomalies (débits ou crédits importants) 4.2.5. Proposer des actions pour les clients concernés

5. FONCTION D’INFORMATION ET DE COMMUNICATION 5.1. Traiter l’information et la communiquer 5.1.1. Résumer un entretien avec un client 5.1.2. Proposer une réponse circonstanciée à un client 5.1.3. Mettre à jour un dossier client 5.1.4. Diffuser aux autres services des informations utiles à l’exploitation de leur activité (CSP-CSI) 5.1.5. Etablir et formaliser des statistiques simples sur son activité 5.1.6. Respecter les règles de confidentialité

6. FONCTION DE PERFORMANCE 6.1. Traiter l’information et la communiquer 6.1.1. Traiter les dossiers clients dans les délais demandés 6.1.2. Réaliser les objectifs fixés par son hiérarchique