Cours Ergo 1 Période 2 9 et 11 Novembre 2010 TECFA Technologies pour la Formation et l’Apprentissage Ergonomie et design centré utilisateur Démarche et méthodes de conception centrée utilisateur en ergonomie Cours Ergo 1 Période 2 9 et 11 Novembre 2010 Mireille Bétrancourt, Louiselle Morand - TECFA

Plan de la séance Debriefing distance Démarche de conception centrée utilisateur Méthodes d’analyse Analyse de la demande Analyse de l’activité Niveaux de conception Modèle de Garrett Architecture de l’information Activités à distance

Démarche de conception centrée utilisateurs Rappel et méthodes

L ’interaction personne-machine 1. Démarche CCU L ’interaction personne-machine ? Je veux me connecter à Internet par le wifi Dans toute activité, l ’humain se forge une représentation mentale du réel auquel il est confronté. Cette R° lui permet de - interpréter la situation - choisir les actions à accomplir - anticiper le résultat de ces actions - et évaluer le résultat au vu de la nouvelle situation. En face d ’une qpplication logicielle, comme en face de toute machine, l ’utilisateur doit également : - interpréter les informations affichées - choisir les actions à faire (bouton à cliquer, menu à activer, etc.) ce qui nécessite d ’anticiper le résultat de ces actions - et évaluer le résultat en

L ’ergonomie des IPM Adéquation 1. Démarche CCU L ’ergonomie des IPM a pour objectif d ’améliorer la qualité des interactions personne-machine Représentations des utilisateurs L ’ergonomie des IPM a pour objectif de permettre la conception d ’applications qui soient le plus possible en adéquation avec les réprésentations des utilisateurs. Où en fait, les deux niveaux humain et machine collent au maximum, ou du moins, si ça change, que ça n ’aille pas vers une complexification de la tâche de l ’utilisateur. La question à laquelle nous allons essayer de répondre aujourd’hui est comment faire ça ? Adéquation Représentations induites, modèles implicites

Un système « ergonomique » 1. Démarche CCU Un système « ergonomique »  Il est facile à apprendre  Il permet d’éviter un maximum d’erreurs et facilite la correction des erreurs  Il est efficient : permet d’atteindre les objectifs de l’utilisateur dans un temps minimal  Il est agréable à utiliser Pour vous, qu’est-ce qui caractérise un système « ergonomique » ? Nielsen, 1993

« Utilisabilité », utilité, usages 1. Démarche CCU « Utilisabilité », utilité, usages L’outil est-il facile à utiliser ? Utilisabilité L’outil permet-il de mener son activité plus efficacement qu’avant, ou de façon plus satisfaisante ? Utilité Utilisabilité : Centrée sur l’interaction avec l’interfacew Ex : vous souhaitez enregistrer un film qui passe à 1h30 La facilité d’utilisation est relative à l’energie que vous voulez y consacrer… C’est la dimension que l’on verra dans le cours. Utilité : Centrée sur la tâche à réaliser Très important puisque les efforts que l’on peut mettre à apprendre un nouveau système dépend de son utilité pour l’utilisateur ? Ex : d’après vous pourquoi un logiciel de présentation a-t-il tant de succès ? Usages, acceptabilité Centrée sur les usages en contexte Pb auquel sont confrontées les innovation. Ex : pouvoir surfer sur internet depuis son frigo ? L’outil s’intègre-t-il bien dans l ’activité individuelle et sociale ? Usages, Acceptabilité

Relation utilisabilité, utilité et acceptabilité 1. Démarche CCU Relation utilisabilité, utilité et acceptabilité Technology Acceptance Model (Davis, 1989) Variables : système individu organisation sociales Pourquoi étudier représentations et attitudes et pas simplement l’utilisation effective ? Car la perception par l’utilisateur de l’utilisabilité va affecter sa perception de l’utilité du système, qui à son tour va influencer l’intention d’usage et à terme si le système sera utilisé ou non. Des variables internes au système mais également externes vont influencer ces perceptions, par exemple au niveau individuel la perception de sa compétence avec les ordinateurs (computer efficacy), et au niveau organisationnel, le support aux utilisateurs et l’organisation du travail. Références : Davis, F. D. (1989) Perceived usefulness, perceived ease of use, and user acceptance of information technology. MIS Quarterly, 13, 3, 319-340. McFarland, D. J., Hamilton, D. (2006). Adding contextual specificity to technology acceptance model. Computers in Human Behavior, 22 (3) May 2006, 427-447. Venkatesh, V., & Davis, F. D. (2000). A theoretical extension of the technology acceptance model: Four longitudinal field studies. Management Science, (46:2), 186-204. TAM2, Venkatesh & Davis, 2000; McFarland & Hamilton, 2006 (voir références complètes dans les commentaires)

Evolution de l’approche 1. Démarche CCU Evolution de l’approche Première période : l’adaptation à utilisateur But : adapter la machine à l’utilisateur Deuxième période : l’approche systémique But : optimiser le fonctionnement du système humain-machine-contexte Donc première période de l’ergonomie : adapter l’environnement de travail à l’humain. Troisième période : la conception centrée utilisateur But : intégrer l’utilisateur dès les premières phases de la conception

L’exemple de la conduite automobile 1. Démarche CCU L’exemple de la conduite automobile État de vigilance Perception - cognition Facteurs contextuels État mécanique Dispositifs de navigation Sécurité Configuration Aménagement Conditions contextuelles véhicule usager Interface environnement

Conception centrée utilisateur 1. Démarche CCU Conception centrée utilisateur analyse de la demande analyse de l’activité Projet initial Déploiement analyse concurrentielle Cahier des charges validation Contenu - Fonctionnalités Tri de carte Version beta Maquettes statiques Architecture Prototypes confrontation évaluation

Les méthodes en phase d’analyse Analyse de la demande

Analyse de la demande Méthode : entretien auprès du commanditaire 2. Phase d’analyse Analyse de la demande Méthode : entretien auprès du commanditaire Objectif : obtenir sa « vision » du site Qu’est-ce que le site devrait proposer ? Quel(s) public(s) ? Quelle représentation ? Résultat : Projet initial (recadrage parfois nécessaire) Présentation des projets Deux composantes . Analyse socio-cognitive A chaque instant de la manipulation d’un outil, que ce soit une chaise, un marteau ou un système d’information, et notamment dès le premier contact (présentation commerciale du produit, démonstration, etc.), l’utilisateur se construit une représentation de la partie de l’outil qu’il a explorée, en fonction de ses représentations préalables (y compris les représentations de l’environnement). Chaque action de l’utilisateur est guidée par la représentation instantanée de l’outil et participe à cette même représentation. Autrement dit, le jugement d’utilité du produit, l’utilisation d’une fonction du système, le choix d’une zone à observer, le clic sur un lien hypertexte, etc. sont la résultante d’une représentation du système à cet instant et vont s’inscrire dans cette même représentation. Analyse de l ’activité Ce que fait réellement

2. Phase d’analyse Analyse des besoins Impossible à faire par entretien « direct » auprès des utilisateurs (cf activité Frigo) Les utilisateurs n’ont pas une connaissance explicite de leurs besoins actuels - Les usages réels ne sont parfois pas prévisibles à partir des usages préexistants (ex. téléphone) - Les besoins existent-ils vraiment avant qu’émerge une technologie ? D’où nécessité d’étudier l’existant : Analyse socio-cognitive et analyse de l’activité

Analyse socio-cognitive 2. Phase d’analyse Analyse socio-cognitive Attitudes Quelle est mon opinion, suis-je positif, négatif, inquiet, enthousiaste… ? Analyse socio-cognitive Représentations Qu ’est-ce que j ’en sais, à quoi cela se rapporte-t-il, que puis-je en faire ? Usages et pratiques Deux composantes . Analyse socio-cognitive A chaque instant de la manipulation d’un outil, que ce soit une chaise, un marteau ou un système d’information, et notamment dès le premier contact (présentation commerciale du produit, démonstration, etc.), l’utilisateur se construit une représentation de la partie de l’outil qu’il a explorée, en fonction de ses représentations préalables (y compris les représentations de l’environnement). Chaque action de l’utilisateur est guidée par la représentation instantanée de l’outil et participe à cette même représentation. Autrement dit, le jugement d’utilité du produit, l’utilisation d’une fonction du système, le choix d’une zone à observer, le clic sur un lien hypertexte, etc. sont la résultante d’une représentation du système à cet instant et vont s’inscrire dans cette même représentation. Analyse de l ’activité Ce que fait réellement Quelle est mon activité actuelle, comment j ’utilise les systèmes similaires et associés ?

Analyse socio-cognitive : Outils 2. Phase d’analyse Analyse socio-cognitive : Outils Analyse socio-cognitive Comparatif systèmes existants Rôles sociaux Observations sur terrain Entretiens non-directifs ou semi-directifs Analyse ethnographique Attitudes Rôles sociaux et attitudes Méthodo de psy sociale, de sociologie, voire d ’ethnographie Voir document afférent sur méthode -> jeux de rôle, etc. Par exemple : vous voulez proposer un nouveau système de messagerie qui contient aussi des fonctionnalités d ’organisation de fichiers. 1) Vous comparer les outils de messageries existants, en faisant une analyse de leurs avantages et inconvénients. 2) vous allez observer sur le terrain l ’activité des utilisateurs cible : vous pouvez soit observer qulqu ’un dans son activité sur une des applications similaires, pour analyser ce qu ’il aime et ce qu ’il n ’aime pas, ce qu ’il aimerait avoir en plus. Méthode d ’observation, evc eventuellement verbalisations. 3) Vous avez des hyypothèses sur les fonctionalités à mettre et celle à ajouter pour que votre produit sorte du lot : vous les mettez en pâture dans un focus group. Pratiques Focus groups Questionnaires

Le cas d’une technologie émergente 2. Phase d’analyse Le cas d’une technologie émergente Une passerelle au dessus du gouffre Si un produit ou un service ne convainc que les passionnés « gadgétivores » et « visionnaires », il y a de fortes chances pour que sa courbe de vie soit brève : il finira rapidement dans un gouffre où disparaissent 80 % des innovations, faute de trouver un sens pour la grande masse des utilisateurs : les pragmatiques. Source : http://www.ad-valor.com/upload/presentationCAUTICfr2004.pdf

Phase d’analyse: le cas d’une innovation (2) 5 critères de diffusion d ’une innovation banalisation idéalisation hybridation substitution identité active identité passive 5 critères pour prédire succès ou échec (groupe de travail CAUTIC) Donc questionnaires et entretiens nécessaires avec futurs utilisateurs pour connaître leurs représentation du produits, leurs rôles actuels et faire en sorte que le nouveau produit s ’insère le mieux possible dans leur pratique actuelles. Ainsi on peut analyser l ’échec de l ’EAO dans les années 70 et le succès du téléphone portable évolution sociale révolution sociale logique de négociation logique de persuasion Groupe de travail CAUTIC (CAUTIC, 2004)

3. Les méthodes en phase d’analyse b. L’analyse de l’activité

Chercher une information 2. Phase d’analyse Chercher une information Vous devez envoyer une lettre de 50g. Quel est le prix de l’affranchissement En France : http://www.laposte.fr/ En Suisse : http://www.poste.ch/ En Allemagne : http://www.deutschepost.de/

Tâche Activité HUMAIN OBJET de l’activité o b j e c t i f 2. Phase d’analyse o b j e c t i f Tâche Description de ce qu’il faut faire Activité infos a c t i o n s HUMAIN OBJET de l’activité Représentations Connaissances Tâches Contexte Outil limite floue Ce que l’on fait vraiment Tâche : = liée à l’objectif et aux contraintes Activité = liée à l’interaction avec l’objet (et la machine) Connaître les règles du jeu d ’échec par coeur ne fera pas de vous un expert. Cf. Théorie de l’instrumentation de Rabardel (1995) Rabardel propose de définir l’instrument comme composé à la fois par l’objet technique -qu’il nomme « artefact »-, et par « des schèmes d’utilisation résultant d’une construction propre ou de l’appropriation de schèmes sociaux préexistants »(Ibid, p11). L’instrument ainsi défini n’est pas donné, mais il se construit dans l’action, dans l’interaction avec l’environnement dans le cadre des tâches à accomplir. Dans ce processus d’interaction, le sujet d’une part assimile l’artefact -en identifiant ces caractéristiques pertinentes par rapport à la tâche et en lui assignant des fonctions-, et d’autre part, il s’adapte à lui -en modifiant ses schèmes de pensée, pour tenir compte des contraintes et des potentialités de l’artefact. @André Bisseret

L ’interaction personne-machine 2. Phase d’analyse L ’interaction personne-machine Représentation Modèle de La Tâche Dans toute activité, l ’humain se forge une représentation mentale du réel auquel il est confronté. Cette R° lui permet de - interpréter la situation - choisir les actions à accomplir - anticiper le résultat de ces actions - et évaluer le résultat au vu de la nouvelle situation. En face d ’une qpplication logicielle, comme en face de toute machine, l ’utilisateur doit également : - interpréter les informations affichées - choisir les actions à faire (bouton à cliquer, menu à activer, etc.) ce qui nécessite d ’anticiper le résultat de ces actions - et évaluer le résultat en

Théorie de l’activité (2) 2. Phase d’analyse Théorie de l’activité (2) Bardram, 1998 outil activité objet Pourquoi ? buts action quoi ? Ref : Bardram, J. E. (1998). Collaboration, Coordination and Computer Support, An activity theoretical approach to the design of computer supported cooperative work. PhD thesis, Department of computer science, Aarhus University, Aarhus, 1998. opération conditions Comment ?

Concepts clé à retenir Distinction tâche / activité 2. Phase d’analyse Concepts clé à retenir Distinction tâche / activité Une activité peut se décliner en objectif > buts > actions > opérations Médiation par l’outil de la relation personne / objet de l’activité Importance des représentations, qui sont liées au contexte, à la tâche, aux connaissances et compétences de l’utilisateurs, ainsi que du système socio-technique Exemple : objet de l’activité pour la conduite c’est se déplacer d’un point à un autre

Comment « extraire » l’activité ? 2. Phase d’analyse Comment « extraire » l’activité ? Quelles méthodes, quels obstacles ? Tour des méthodes présentées par chaque groupe Entretien : Problème de la grille d’entretien, quelles questions poser ? Quels obstacles : on sait ce que l’on doit faire, mais sait-on comment ? Dans la plupart des cas, il s’agit de représentation idéalisées, ou d’attitudes, opinions, plus que de pratiques. Et ce n’est pas intentionnellement biaisé, c’est juste que l’on ne sait pas. (ref) Questionnaire : Plus généralisable que l’entretien puisque plus de monde Mais biais des questions posées qui nécessite une analyse préalable Observation : On observe vraiment les pratiques, mais cela prend du temps. en outre, on a aucune généralisation

Analyse de l’activité : méthodes 2. Phase d’analyse Analyse de l’activité : méthodes Observation Entretiens Le « pourquoi - comment » ? Observation libre ou « armée » Incidents critiques Auto-confrontation et allo-confrontation « Story telling » Analyse de la tâche Verbalisation Focus groups Analyse concurrentielle Questionnaires

Résultat de l’analyse de l’activité 2. Phase d’analyse Résultat de l’analyse de l’activité Liste des tâches « obligatoires » buts, sous-buts, actions, prérequis, mode d’exécution Objets d’intérêt Tâches facultatives ou alternatives Mise en séquence ou en parallèle Obstacles, incidents « scénarios d’usage » : épisodes précis qui permettent de valider le modèle Entretien : Problème de la grille d’entretien, quelles questions poser ? Quels obstacles : on sait ce que l’on doit faire, mais sait-on comment ? Dans la plupart des cas, il s’agit de représentation idéalisées, ou d’attitudes, opinions, plus que de pratiques. Et ce n’est pas intentionnellement biaisé, c’est juste que l’on ne sait pas. (ref) Questionnaire : Plus généralisable que l’entretien puisque plus de monde Mais biais des questions posées qui nécessite une analyse préalable Observation : On observe vraiment les pratiques, mais cela prend du temps. en outre, on a aucune généralisation

Résultat de l’analyse de l’activité (2) 2. Phase d’analyse Résultat de l’analyse de l’activité (2) Ex : formalisme MAD (Scapin, 1988), décrit dans Sébillotte (1991) – Voir Documents sur dokeos Entretien : Problème de la grille d’entretien, quelles questions poser ? Quels obstacles : on sait ce que l’on doit faire, mais sait-on comment ? Dans la plupart des cas, il s’agit de représentation idéalisées, ou d’attitudes, opinions, plus que de pratiques. Et ce n’est pas intentionnellement biaisé, c’est juste que l’on ne sait pas. (ref) Questionnaire : Plus généralisable que l’entretien puisque plus de monde Mais biais des questions posées qui nécessite une analyse préalable Observation : On observe vraiment les pratiques, mais cela prend du temps. en outre, on a aucune généralisation

Méthode des persona 2. Phase d’analyse Entretien : Problème de la grille d’entretien, quelles questions poser ? Quels obstacles : on sait ce que l’on doit faire, mais sait-on comment ? Dans la plupart des cas, il s’agit de représentation idéalisées, ou d’attitudes, opinions, plus que de pratiques. Et ce n’est pas intentionnellement biaisé, c’est juste que l’on ne sait pas. (ref) Questionnaire : Plus généralisable que l’entretien puisque plus de monde Mais biais des questions posées qui nécessite une analyse préalable Observation : On observe vraiment les pratiques, mais cela prend du temps. en outre, on a aucune généralisation Source : Charline Poirier, PhD Cours MALTT 2009-2010

Méthode des persona 2. Phase d’analyse Un persona est une synthèse des caractéristiques des futurs utilisateurs (archétypes) décrites de façon narrative: Buts – 3 ou 4 Buts « viscéraux » Buts comportementaux Buts réflectifs Habilités, attitudes, environnement et contexte, conditions générales Comportements Facteurs critiques Détails personnels et de l’environnement Une citation Une photo Norman, D. (2004) Emotional Design Entretien : Problème de la grille d’entretien, quelles questions poser ? Quels obstacles : on sait ce que l’on doit faire, mais sait-on comment ? Dans la plupart des cas, il s’agit de représentation idéalisées, ou d’attitudes, opinions, plus que de pratiques. Et ce n’est pas intentionnellement biaisé, c’est juste que l’on ne sait pas. (ref) Questionnaire : Plus généralisable que l’entretien puisque plus de monde Mais biais des questions posées qui nécessite une analyse préalable Observation : On observe vraiment les pratiques, mais cela prend du temps. en outre, on a aucune généralisation Source : Charline Poirier, PhD Cours MALTT 2009-2010

Méthode des persona 2. Phase d’analyse Entretien : Problème de la grille d’entretien, quelles questions poser ? Quels obstacles : on sait ce que l’on doit faire, mais sait-on comment ? Dans la plupart des cas, il s’agit de représentation idéalisées, ou d’attitudes, opinions, plus que de pratiques. Et ce n’est pas intentionnellement biaisé, c’est juste que l’on ne sait pas. (ref) Questionnaire : Plus généralisable que l’entretien puisque plus de monde Mais biais des questions posées qui nécessite une analyse préalable Observation : On observe vraiment les pratiques, mais cela prend du temps. en outre, on a aucune généralisation Source : Charline Poirier, PhD Cours MALTT 2009-2010

Exemple sur la méthode de l’entretien Conseil : Écouter attentivement les réponses, regarder l’intervievé (enregistrer et pas noter) - Relancer - accepter le silence… Ne pas interrompre . Ne pas parler de soi - Ne pas dire « vous faites, vous pensez ça »