Techniques d’expression 1° partie: Communication verbale et non verbale 2° journée : communication et qualité de l’accueil

Réagissez… Rappelez vous d’une situation où une personne qui assurait l’accueil dans une structure médicale (médecin, infirmerie, hôpital, dentiste…) vous a semblé avenante, aimable, attentive, compétente… Indiquez tous les éléments liés à votre interlocuteur qui ont abouti à cette bonne impression Rappelez vous d’une situation où une personne qui assurait l’accueil dans une structure médicale vous a semblé désagréable, incompétente, stressée, indifférente, hostile… Indiquez tous les éléments liés à votre interlocuteur qui ont abouti à cette impression négative

Activité Mettez en commun tous les éléments répertoriés Puis, classez-les dans l’une des catégorie suivantes: Nature des propos tenus Façon dont les propos ont été tenus Attitude, posture de l’interlocuteur

Activité Mettez en commun tous les éléments répertoriés Puis, classez-les dans l’une des catégorie suivantes: Nature des propos tenus Façon dont les propos ont été tenus Attitude, posture de l’interlocuteur Sens des mots Caractéristiques de la voix Posture, mimiques, positionnement… Communication non verbale Communication verbale

Réagissez… Racontez un exemple de situation où la façon dont vous vous êtes comporté(e) vis à vis d’un client a été mal perçue par ce dernier Conséquences ? Quels sont vos objectifs de progression sur la façon de vous exprimer ?

Communication verbale et non verbale Améliorez votre communication non verbale Améliorez votre communication verbale

Communication verbale et non verbale Améliorez votre communication non verbale Améliorez votre communication verbale

Voici plusieurs images… que vous inspirent-elles ?

Voici plusieurs images… que vous inspirent-elles ?

La communication non verbale englobe de nombreux types de signaux postures communication non verbale positionnement par rapport à l’interlocuteur gestes mimiques faciales

La communication non verbale Réagissez… La communication non verbale est-elle consciente ou non ? La plupart des signaux non verbaux que nous émettons sont inconscients … mais il est possible d’en prendre conscience, du moins en partie … et d’améliorer sa technique de communication

La communication non verbale 1. Les gestes Donnez des exemples de gestes que vous effectuez machinalement au quotidien ou dans certaines circonstances Essayez de donner une signification à ces gestes Vos réponses seront mises en commun lors de la projection des diapos suivantes

La communication non verbale 1. Les gestes Donnez une signification aux gestes suivants: Se gratter le lobe de l’oreille Se passer la main dans les cheveux Allumer une cigarette, manipuler un objet Agiter ses poings (fermés) Croiser les bras Mains en avant, bras repliés Croiser les mains Baisser la tête Se frotter la cuisse, l’avant bras, frotter la table avec la main Hocher la tête verticalement

La communication non verbale 1. Les gestes Donnez une signification aux gestes suivants: Hocher la tête latéralement Serrer ses bras croisés contre soi Se faire les ongles Regarder sa montre Remettre en place des mèches de cheveux Enrouler ses mains Agiter la jambe, le talon Tapoter les doigts

La communication non verbale 1. Les gestes Donnez une signification aux gestes suivants: Se balancer sur la chaise Se ronger les ongles Appuyer la main contre le menton Se reculer dans la chaise Croiser les jambes Avancer le buste en avant Enrouler les pieds autour des chaises Autres ?

La communication non verbale 1. Les gestes Les gestes ont plusieurs fonctions: lesquelles ? Équilibrer notre corps (exemples ?) Apporter du dynamisme à nos échanges (exemples ?) Appuyer les mots importants lors d’un échange (exemples ?) Indiquer un itinéraire Faire une démonstration Mimer … Ils communiquent aussi notre tension nerveuse

La communication non verbale 2. Les postures et le positionnement Donnez des exemples de postures qu’il vous arrive d’adopter face à certains interlocuteurs (clients, vétérinaire, fournisseurs, amis, famille…) Essayez de donner une signification à ces postures Vous est-il arrivé de vous trouver trop près ou trop loin de votre interlocuteur. Conséquences ?

La communication non verbale 2. Les postures et le positionnement Rester assis à l’arrivée d’un client Garder ses mains ou ses jambes croisées pdt un entretien Pencher légèrement son buste en avant Rester à distance de son interlocuteur Se tenir tout près de son interlocuteur Pencher légèrement son buste en arrière Autres ?

La communication non verbale 3. Les mimiques faciales Donnez des exemples de mimiques faciales qu’il vous arrive d’adopter face à certains interlocuteurs (clients, vétérinaire, fournisseurs, amis, famille…) Essayez de donner une signification à ces mimiques

La communication non verbale 3. Les mimiques faciales Donnez une signification à ces mimiques faciales Remonter ses lèvres vers le nez Sourire crispé Fixer les yeux de l’interlocuteur Sourire continu et marqué Enlever et remettre ses lunettes Sourire « de ponctuation » Ecarquiller les yeux

Eviter de croiser le regard La communication non verbale 3. Les mimiques faciales Donnez une signification à ces mimiques faciales Eviter de croiser le regard Tics faciaux Autres ? Cligner un oeil Froncer les sourcils Hausser les sourcils

La communication non verbale La communication non verbale joue un rôle clé dans la communication … plus important que la communication verbale! La communication non verbale englobe de nombreux types de signaux, souvent inconscients Alors… Comment pouvez-vous améliorer votre communication non-verbale ?

Améliorez votre communication non verbale Repérez les gestes, tics et mimiques qui vous trahissent afin d’en prendre conscience Remplacez-les par des gestes exprimant la neutralité ou l’intérêt pour vos interlocuteurs Soyez attentif au comportement de vos interlocuteurs et adaptez le vôtre en fonction Respectez une distance adaptée entre vous-même et vos interlocuteurs (variable)

Améliorez votre communication non verbale Souriez de façon naturelle… même au téléphone ! Regardez votre interlocuteur … sans le scruter !

Activité (jeu de rôle) Travaillez votre gestuelle dans les situations suivantes (interdiction de parler ! Le formateur ou une autre ASV jouent le client/l’interlocuteur) Le client pousse la porte de la clinique. Vous l’accueillez Le client s’en va. Vous le raccompagnez Le client vous offre des chocolats. Vous le remerciez Le délégué vous invite… à dîner ! Vous déclinez son invitation D’autres situations sont possibles (à la discrétion du formateur)

Communication verbale et non verbale Améliorez votre communication non verbale Améliorez votre communication verbale Maîtrisez votre voix Maîtrisez ce que vous dites

Chaque caractéristique influence la communication Maîtrisez votre voix La voix comporte de nombreuses caractéristiques. Donnez des exemples Timbre Intonation Volume Voix Débit Accents Rythme respiration Articulation Communication paraverbale = Façon dont les mots sont dits, caractéristiques de la voix Chaque caractéristique influence la communication

Caractéristiques de la voix Qu’est-ce que le timbre d’une voix ? C’est le type de voix (spécifique de chaque personne). Exemples ? Voie grave, aiguë, nasillarde, criarde, douce, dynamique, froide, chaleureuse… Activité: trouver un personnage célèbre pour chaque type de voix Activité: mimez différents timbres de voix (exemples de texte sur la dia ou textes mis à votre disposition par le formateur)

Caractéristiques de la voix Activité: mimez différents timbres de voix en lisant ce texte Bonjour Madame CHIRUR. Je vous appelle pour vous donner des nouvelles de BANCAL, votre chat que le docteur a opéré ce matin. L’intervention s’est très bien passée. BANCAL est en train de se réveiller mais il a encore besoin d’un peu de repos. Vous serait-il possible de venir le chercher un peu plus tard que l’horaire que nous avions convenu, pour lui laisser le temps de bien récupérer ? Si vous êtes vraiment hostile aux croquettes et aux aliments en boîte, vous pouvez bien sûr confectionner vous-même les repas de votre chien. Mais attention, Madame NATOURA, car les besoins de BIO ne sont pas les mêmes que les vôtres. Par exemple, un chien n’a pas besoin de manger tous les jours quelque chose de différent. Au contraire, ça se passe mieux quand on lui donne toujours la même chose. Lorsque vous préparerez les repas de BIO, il faudra lui mélanger 4/10 de viande, 3/10 de pâtes ou de riz, 2/10 de légumes, 1/10 d’huile + complément minéral vitaminé. Ce dernier est indispensable pour apporter à BIO tous les éléments dont il a besoin.

Caractéristiques de la voix Qu’est-ce que le volume d’une voix ? C’est le niveau sonore de la voix. Réagissez: dans quels cas augmente-t-on le volume de sa voix ? Impact ? dans quels cas diminue-t-on le volume de sa voix ? Impact ? Modulation selon : l’auditoire (plusieurs ou une seule personne), la distance, les capacités auditives de l’interlocuteur, le type de communication… Selon vous, quel volume sonore adopter vis à vis d’un client qui n’a pas de difficultés auditives: un ton au-dessus ? Un ton au-dessous ? Même ton? Conseil: se synchroniser sur le volume de voix de son interlocuteur (sans exagération, en fonction de vos possibilités et en accord avec l’environnement!)

Caractéristiques de la voix Qu’est-ce que l’intonation d’une voix ? C’est la courbe mélodique (spécifique de chaque personne). Exemples ? Rôles ? L’intonation porte l’intention du message et les sentiments Varier l’intonation permet de capter son auditoire Attention! Votre intonation peut vous trahir (colère, agacement, panique, émotion, etc.). Racontez un exemple où votre intonation vous a trahi Possibilité de jeu de rôles sur l’intonation

Caractéristiques de la voix Qu’est-ce que le débit d’une voix ? C’est le nombre de mots à la minute Réagissez: dans quels cas augmente-t-on le débit de sa voix ? Impact ? dans quels cas diminue-t-on le débit de sa voix ? Impact ? Le débit s’accélère en cas de stress … ce qui peut envenimer l’interaction (spirale de l’énervement) ! Comment en sortir ? Respirer et ralentir son débit

Caractéristiques de la voix Qu’est-ce que le rythme ? La respiration ? Le rythme englobe la ponctuation, les modulations, les silences, les répétitions, les mots ‘tics’ (euh, quand même, en cas…) Réagissez: Quel est l’impact d’un changement de rythme (ex: accentuer les syllabes d’un mot dans une phrase, faire une pause entre 2 phrases…)? A quoi servent les silences, dans une conversation ? Les changements de rythme permettent de mettre en valeur des mots ou des idées Les silences permettent de respirer, de ramener l’écoute de l’interlocuteur, de lui laisser le temps d’intégrer ce que vous lui dites, de lui laisser la possibilité de réagir à vos propos…

Caractéristiques de la voix Activité: lisez un texte en modulant le rythme et la respiration Madame ATOL vous demande des conseils pour éduquer sa petite chienne PAPAYE de 2,5 mois à la propreté. Lisez-lui cette réponse… La technique du papier journal n’est pas recommandée: PAPAYE risque de prendre l’habitude de faire ses besoins dessus et de refuser de faire ses besoins dehors. Je vous conseille plutôt de la sortir aussi souvent que possible. Les meilleurs moments sont après chaque repas, chaque réveil, chaque période de jeu. Vous pouvez la conduire toujours au même endroit, comme ça, elle retrouvera ses odeurs et cela la stimulera à faire ses besoins. Mais attention! Il faut quand même éviter les endroits sales ou très fréquentés par les chiens inconnus car PAPAYE est encore jeune et vulnérable aux maladies. Ca ira mieux de ce côté là lorsque qu’elle aura reçu sa dernière injection de vaccination. A ce sujet, avez-vous pris rendez-vous ? Autre chose, lorsque PAPAYE fait ses besoins dehors, il faut bien la féliciter. Mais attendez qu’elle ait bien terminé car sinon, vous risquez de l’interrompre en pleine action ! Il faut également vous préparer à avoir encore des accidents dans l’appartement car PAPAYE commencera à vraiment pouvoir se retenir dans quelques semaines, pas avant. Vous pouvez néanmoins dès maintenant commencer à la dissuader de faire ses besoins à l’intérieur en la surveillant: dès qu’elle commence à tourner en rond et à flairer le sol, dites lui « NON! » et sortez-la dehors.

Caractéristiques de la voix Qu’est-ce que l’articulation ? C’est la façon dont les syllabes sont prononcées et séparées les unes des autres Activité: Prononcez une phrase en articulant les syllabes ou, au contraire, en avalant certaines syllabes « Bonjour Madame Petit ! Ici la clinique vétérinaire du Dr LACHANCE. Il faudrait que vous songiez à renouveler le vaccin de votre chat Bonheur: sa dernière vaccination remonte à bientôt 1 an! Eviter d’avaler les syllabes (nuit à la compréhension du message) Eviter de scander les mots en séparant les syllabes

Caractéristiques de la voix Et les accents ? Racontez une situation où un accent (le votre, ou celui de votre interlocuteur) a perturbé ou favorisé une conversation Les accents font partie du bagage culturel de chacun. Ils sont très difficiles à contrôler Si votre accent n’entrave pas la compréhension des échanges, il peut être parfaitement accepté Soyez respectueux des accents des autres

Activité (jeu de rôle) Adaptez votre voix dans les situations suivantes (tournez le dos au formateur ou à l’ASV qui joue le client, pour vous concentrer uniquement sur la voix) Le client arrive avec 10 minutes d’avance Le client arrive. Il a 30 minutes de retard Le client vous apporte des fleurs pour vous remercier pour votre gentillesse Vous devez annoncer au client que son chat n’a pas survécu à l’opération D’autres situations sont possibles (à la discrétion du formateur)

Communication verbale et non verbale Améliorez votre communication non verbale Améliorez votre communication verbale Maîtrisez votre voix Exprimez-vous de façon adaptée à la situation = mots, propos

S’exprimer de façon adaptée Qu’attendez-vous d’un professionnel de la santé lorsqu’il vous parle (secrétaire médicale, infirmière, médecin, dentiste…) ? Racontez 2 situations où vous vous êtes mal exprimé(e), ce qui a induit une incompréhension de la part de votre interlocuteur (client, vétérinaire, collègue) Comment auriez-vous dû formuler vos phrases pour être mieux compris(e)?

S’exprimer de façon adaptée: comment vous exprimez-vous, en pratique? Exemple de jeux de rôle pour étudier la façon dont vous vous exprimer. Le client est joué par le formateur ou par un(e) autre ASV Bonjour. Je viens d’adopter un chaton. Je n’y connais rien en chats. Dois-je le vacciner ? Bonjour, je risque d’avoir 20 minutes de retard. Le Dr pourra-t-il quand même me recevoir ? Bonjour. Je n’ai pas pris rendez-vous. Le Dr peut-il examiner mon chien? Bonjour. Je voudrais un shampoing.

S’exprimer de façon adaptée Comment s’exprimer pour faire une bonne impression auprès de vos interlocuteurs ? Donnez des exemples… Formule d’accueil nominative. Exemples ? Clinique vétérinaire bonjour ! Respect des règles de politesse Salutation – excuse – prise de congé – remerciement… Personnalisation de l’accueil Bonjour Mme MICHEL. Comment va votre chat PAIRDU? Langage professionnel, courtois et respectueux Langage simple (éviter mots compliqués ou très techniques, ex ?) et poli Propos concis mais exacts et pertinents Eviter gros-mots, mots d’argot, mots familiers (ex?) Respect des clients et de la relation avec leur animal

S’exprimer de façon adaptée Tenez compte des déperditions d’information. Pourquoi ? Seule une fraction d’un message est retenue (10%) Il faut vérifier que l’information essentielle est bien passée (ex: heure et date d’un rendez-vous) Utilisez des formulations positives Parlez de façon affirmative Ne vous placez pas en situation d’échec Rassurez par votre professionnalisme « je vais me renseigner » « le Dr vous donnera toutes les informations dont vous avez besoin lors de la consultation » …

S’exprimer de façon adaptée Activité: Reformulez ces propos de façon positive Je ne peux pas vous aider ? Ne vous inquiétez pas, il n’y a pas de problème ! C’est sans risque. En cas de problème… Si c’est grave… Il n’y en a plus pour longtemps Quel est votre problème ? Vous ne pourriez pas nous l’amener ? N’oubliez pas d’apporter l’emballage

S’exprimer de façon adaptée Activité: Reformulez ces propos de façon positive On va faire ce que l’on peut… On va vous faire patienter, d’ailleurs, ce n’est pas si grave… Je ne sais pas où est passé le vétérinaire, il était pourtant là il y a 5 minutes Je ne sais pas si le vétérinaire pourra s’occuper de vous Il y aura de l’attente Ma collègue a du se tromper C’est sûrement une erreur Vous devez vous tromper Ca ne sert à rien de venir tous les jours : je vous appellerai lorsque votre commande sera là Ca va coûter plus cher !

S’exprimer de façon adaptée Attention aux distorsions d’information Exemples où une information passée par plusieurs intermédiaires est arrivée déformée à son destinataire ? Conseil: s’assurer que: Vous avez bien compris votre interlocuteur Et que celui-ci vous a bien compris

Activité (jeux de rôle) Le formateur ou un(e) ASV joue le client, un(e) ASV joue son propre rôle. Traitez ces situations en travaillant votre gestuelle, votre voix, et vos propos ; N’insistez pas sur les aspects techniques Le client appelle pour connaître l’heure de fermeture de la clinique Le client appelle pour savoir quel vétérinaire consulte aujourd’hui Le client appelle pour avoir un rendez-vous pour vacciner son chien Le client vient acheter un sac d’aliment Le client vient pour son rendez-vous Le client vient pour peser son chien Le client vient consulter les petites annonces …

Synthèse: Comment faire bonne impression ? La règle des 3 x 20 (accueil téléphonique) Le client Moyens d’expression D’abord il entend 20 premiers sons Sourire, chaleur, considération => Attitude d’intérêt Formule d’ouverture, Formulation claire et précise, Langage poli et courtois => Expression compréhensible et adaptée Puis il me parle et il m’écoute 20 premiers mots Il éprouve une impression capitale 20 premières secondes Moyens verbaux et comportementaux Attitude professionnelle

Synthèse: Comment faire bonne impression ? La règle des 4 x 20 (accueil direct) Le client Moyens d’expression D’abord il me voit 20 premiers pas Attitude globale, tenue vestimentaire => Attitude respectueuse Visage ouvert, contact visuel, sourire => Attitude d’intérêt Puis il me regarde 20 cm du visage Formule d’ouverture, Formulation claire et précise, Langage poli et courtois => Expression compréhensible et adaptée Puis il me parle et il m’écoute 20 premiers mots Il éprouve une impression capitale 20 premières secondes Moyens verbaux et comportementaux Attitude professionnelle

Évaluation formative Tirez au sort un numéro de sujet (jeu de rôle) Vous devez jouer l’ASV qui communique « super bien » (!) Critères sur la dia suivante…

Grille d’évaluation pour l’évaluation formative Capacités à évaluer Critères Attitude d’intérêt pour l’interlocuteur - Contact souriant, ouvert, avenant - Posture, gestuelle et positionnement dans l’espace adaptés - Regard porté sur l’interlocuteur Etablir un contact facilitant - Articulation et voix clairement perceptibles - Ton de la voix et débit de parole adaptés - Cohérence non verbal / mots / voix - Utilisation des formules de politesse - Vocabulaire précis S’exprimer de façon compréhensible et adaptée- Acquis si les 2 critères sont acquis

Avez-vous des questions ? Si oui, c’est le moment de les poser ! Exercices complémentaires à la discrétion du formateur ; ex: Jeux de rôles Exercices de diction …

Avez-vous des questions ? Merci de votre attention… Le GIPSA vous propose d’autres formations: Communication et qualité de l’accueil Techniques de conseil et de vente… Législation vétérinaire Gestion de stock Marchandisage Comportement du chat Education du chiot Comportement alimentaire Et bien d’autres formations, encore…

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