Centres dappels de Service Canada Planification dynamique des horaires

Pourquoi la planification dynamique des horaires est-elle importante? Les centres dappels font face à un important défi : ils doivent adapter la capacité de traitement des appels à une demande fluctuante. Le peu de souplesse actuelle de la planification des horaires se traduit souvent par des lacunes au sein du réseau. Il y a parfois dimportantes variations du niveau de service à la clientèle selon lheure, et dun jour sur lautre. La planification dynamique des horaires nous permettra doffrir un service à la clientèle plus uniforme en assurant une disponibilité adéquate et stable de tous les domaines de compétences. Nous pourrons aussi mieux adapter notre capacité aux fluctuations de la demande. Une souplesse accrue renforcera aussi la capacité du réseau de planifier les activités non téléphoniques (réunions, formation et encadrement) tout en offrant un service constant aux clients.

En quoi consiste la planification dynamique des horaires La planification dynamique des horaires compte deux volets : On fixe les pauses et les dîners de façon dynamique – cest-à-dire que les pauses et les dîners peuvent avoir lieu à des moments différents chaque jour en fonction de la demande des clients, des activités sur le réseau et de la nécessité de pouvoir compter sur des domaines de compétences précis. Échange de quarts de travail – les ASC peuvent utiliser une fonctionnalité supplémentaire du système Impact 360 pour échanger un ou plusieurs quarts avec dautres ASC et ainsi obtenir des heures de travail et des pauses/dîners qui leur conviennent mieux sans nuire au rendement du réseau.

Progrès réalisés jusquà présent La planification dynamique des pauses, des dîners et des échanges de quarts de travail a commencé au CSE en septembre Un groupe de travail composé dASC, de CE et de GCA du Centre de services aux employeurs a formulé des commentaires et des suggestions sur la façon daméliorer le processus détablissement des horaires. Cest pour cette raison quon a apporté des modifications importantes aux processus de planification dynamique des horaires le 1 er octobre. En apportant des modifications au processus, nous souhaitions trouver un équilibre entre les exigences opérationnelles et les besoins des ASC du centre dappels. Le processus final mis en place dans le réseau du CSE permet daméliorer le processus détablissement des horaires du centre dappels et dassurer une capacité plus uniforme de gestion des appels tout en communiquant aux ASC des attentes claires quant à la planification des pauses et des dîners.

Quels ont été les résultats du CSE? Ancien horaire Horaire dynamique Le service à la clientèle est devenu plus constant – même quand le nombre dappels et les délais de traitement changent, la planification dynamique des horaires nous permet de mieux répondre à la demande en veillant à ce que les bonnes ressources soient en poste au bon moment, à chaque heure, et un jour sur lautre. Lhoraire dynamique ci-dessous (du CSE de Bathurst) a renforcé notre capacité de répondre aux appels en utilisant les périodes creuses pour les activités non téléphoniques – ce qui nous a permis de réduire les périodes où les délais dattente étaient longs, et où laccessibilité était faible.

Service plus constant Même dans les réseaux de centres dappels très occupés, la structure actuelle de dotation en préposés aux appels fait en sorte quil y a de nombreuses périodes de pointe et de périodes creuses, ce qui se traduit par dimportantes variations des délais dattente et de laccessibilité. Comme nous pouvons déplacer les pauses et les dîners en fonction de la demande des clients et des activités sur le réseau, nous pourrons réduire au minimum les périodes de pointe et les périodes creuses pour offrir un service à la clientèle plus constant.

Quelles sont les répercussions sur les horaires des ASC? Lexemple ci-dessous montre les périodes durant lesquelles on peut fixer les pauses et les dîners dun quart de travail de 8 h à 16 h. De plus, toutes les conditions appliquées à la détermination des pauses et des dîners sont expliquées :

Processus de planification dynamique des horaires On fixe les pauses et les dîners en fonction des heures de travail des ASC. Voici quelques exemples pour les quarts à temps plein les plus courants (les conditions établies sur la diapositive précédente sappliquent à tous les quarts).

Exemples dhoraires Rose pâle – Pauses Magenta – Dîners Jaune – Périodes de lecture Les deux exemples dhoraires ci-dessous présentent les écarts qui peuvent être observés chaque semaine lorsquon fixe les pauses et les dîners de façon dynamique. Les variations sexpliquent par une diversité de facteurs, y compris le nombre dappels, les activités au sein du réseau et les domaines de compétences attribués à un ASC, ce qui détermine les appels auxquels il peut répondre. Puisque loptimisation vise à assurer la disponibilité de chaque domaine de compétences, les ASC qui répondent à des types dappels différents peuvent avoir des horaires de pauses et de dîner différents. Lundi Mardi Mercredi Jeudi Vendredi Lundi Mardi Mercredi Jeudi Vendredi h 5 h 6 h 7 h 8 h 9 h 10 h 11 h 12 h 13 h 14 h 15 h 16 h

Échanges de quarts de travail La fonctionnalité déchange de quarts permet aux ASC dobtenir des quarts de travail et des heures de pause/dîner qui leur conviennent lieux, dune façon qui est à la fois efficiente et facile à gérer et qui ne perturbe pas le service à la clientèle. La fonctionnalité permet aux ASC déchanger des quarts (y compris les heures de pause et de dîner liées à ces quarts) avec dautres ASC. Léchange est géré et effectué au moyen dun babillard électronique sur le portail Web Impact 360. Une fois que deux ASC acceptent déchanger un quart, ils peuvent présenter léchange aux fins dapprobation. Une fois léchange approuvé, il saffiche automatiquement dans lhoraire de chacun. Le système Impact 360 vérifie automatiquement que léchange respecte certaines exigences en matière de disponibilité avant de permettre quun échange soit présenté aux fins dapprobation.

Quand la planification dynamique des horaires entrera-t-elle en vigueur? La mise en place de la planification dynamique des pauses et des dîners ainsi que de la fonctionnalité déchanges de quarts se déroulera de la façon suivante : Assurance-emploi Horaires accessibles aux fins de consultation – 14 janvier 2013 Première semaine de la planification dynamique – 28 janvier 2013 RPC et SV – 28 janvier 2012 Horaires accessibles aux fins de consultation – 28 janvier 2013 Première semaine de la planification dynamique – 11 février 2013

Prochaines étapes On organisera des réunions avec chacune des équipes de gestion des centres dappels pour répondre aux questions et offrir une formation sur la fonctionnalité déchange de quarts de travail. On créera un groupe de travail composé dASC, de CE et de GCA afin dobtenir une rétroaction et de répondre aux questions. Le groupe commencera à se réunir après la mise en œuvre.