Gérer une crise organisationnelle à l’aide d’un système de commandement d’incident. Est-ce possible ? Présenté à Québec, le 3 octobre 2013

La crise - la préparation Qu’est-ce qui peut “clocher” ? Le leadership Rôles et responsabilités non clairement définis Communication Instructions mal comprises Autres ? Expliquer l’importance d’une planification en mesures d’urgence ou en gestion de crise Pas juste écrire un plan mais le communiquer, sensibiliser et former

L’objectif d’un processus de gestion de crise L’objectif de la mise en place d’un processus de gestion de crise est de permettre de gérer efficacement un sinistre ou perturbation majeure en minimisant son impact et les pertes sur une entité.

Atelier de table – OTR / RTO établir un plan d'activités de crise avec les mesures de temps en lien avec les OTR 15 min.

OTR (RTO) : le mal compris OTR – Objectifs de temps de rétablissment Comment le mesure-t’on ?

Phases de la continuité d’activités (4R’s) Réduire Toute les activités préparatoire, de planification et mise en place de mesures de contrôles afin de minimiser les risques de sinistre.   Répondre Toutes les activités reliées à la protection des vies (évacuation, décompte du personnel évacué, ...), de protection des biens et avoir, de mise en place de comité de gestion de crise et de prise, d’évaluation d’une situation perturbateur, d’activation du plan de continuité, désastre ou de crise. Relever & reprendre Toutes les activités de mobilisation du personnel, d’ouverture des centres de commandements, de relève des opérations et fonctions critiques jusqu’au trasnsfert des services aux utilisateurs à un niveau acceptable. Restaurer & revenir Toutes les activités de retour à la normale ou de transfert au site final

Le OTR Le temps écoulé entre le moment de l’impact et le moment où le processus fonctionne à un niveau minimum acceptable. La mobilisation Point de non retour – Activités de réponse = variables : activités de reprises = fixes Besoin de développer un plan d’actions

Exercice – Chasse aux trésors Exécuter les instructions d’un plan qui consiste à trouver un objet caché But : Trouver l’objet le plus rapidement possible 2 min par groupe de 2 ou 3 puis passer le plan à un autre groupe.

Le Plan La forme – la structure Le contenu (5 W) Permettre d’accéder rapidement à une information clair Le contenu (5 W) Qui Quoi Quand Où Comment

La chasse aux trésors La phase Réponse en gestion de crise – La structure du plan La communication Le leadership Rôles et responsabilités

La structure SCI (ICS) Les qualités d’un système de commandement d’incident sont :  De fournir une solution flexible et adaptable selon les circonstances D’utiliser un langage, une ligne d’autorité et une méthodologie harmonisée De réduire le chevauchement des responsabilités entre les secteurs public et privé

La structure SCI (ICS) Les boîtes ne sont pas des équipes mais des fonctions

Les équipes et rôles Trois (3 équipes sont définies pour répondre aux besoins de l’organisation. Équipe de gestion de crise (EGC) ou CMT (Crisis Management Team) - stratégique Équipe de gestionnaires de crise Équipe de communication de crise   Équipes d’intervention d’urgence – tactiques (EIU) ou ERT (Emergency Response team) Équipes responsables de mitiger les dégats, de faire le rapport du suivi de la situation et d’évaluation et de mise en place de solutions de réhabilitation L’équipe d’intervention d’urgence regroupe deux (2) sous-équipes  Équipe d’évaluation des dommages (DAT)  Équipe de suivi et réhabilitation du site ou des services Équipe de gestion de crise Équipe de gestionnaires de crise et secondée par chaque responsable des fonctions (Information, Liaison avec agences externes, Protection, BCP/DRP, Opération, Planification, Logistique et Finance) ou tout autres membres pouvant assumer les rôles stratégiques. DAT : Équipe responsable d’effectuer l’analyse des dommages et émettre une évaluation sur l’étendus des dégats

Atelier de table – Définir les fonctions du système SCI Déterminer les membres de l’équipe de gestion de crise Déterminer les sous-fonctions sous chacune des fonctions de SCI (Opération, Planification, Logistique et Finance) et déterminer quelle équipe en feront-ils partis 20 min.

Exemple d’une organisation en gestion de crise sous le système SCI

Le centre d’opération d’urgence (COU ou EOC) C’est un centre de gestion centralisée où l’équipe de gestion de crise fournit les directives stratégiques pour l’intervention et le rétablissement Il peut être physique ou virtuel Il est équipé pour faciliter la coordination des activités d’intervention, de continuité et de rétablissement Il est dimensionné pour accueillir le nombre de personnes prévu Establish Emergency Operations Center (EOC) To Support Corporate Crisis Management Team To Provide Strategic Leadership To Control and Allocate Resources 2 fonctions principales : - To be a centralized management center which facilitates policy making, coordination and the overall direction of the recovery efforts  To be an information clearinghouse so that all teams are able to share information and work together effectively ** Un centre de gestion centralisée des opérations d’urgence abritant l’équipe de gestion de crise 4C: Coordination, Contrôle, Collaboration, Communication,

Le centre d’opération d’urgence (COU ou EOC) Il est aménagé pour faciliter la collecte, le traitement, la transmission de l’information et la prise de décision Il est équipé pour maintenir l’occupation pour la durée des types d’urgences et scenarios identifiés La sécurité du centre d’opération d’urgence devrait être mise en place ** Un centre de gestion centralisée des opérations d’urgence abritant l’équipe de gestion de crise

Les centres – COU (EOC) et CC Chef d’équipe à la porte !

Les centres de commandements (CC) Supporte les équipes tactiques Au site impacté Au centre(s) de recouvrement(s) Establish Command Center (CC) at Impacted Site To Support Local Response Teams To Provide Local Tactical Leadership Establish Command Center (CC) at Recovery Site To Support Recovery Teams from Impacted Site To Provide Tactical Leadership for Interim Recovery Operations 2 fonctions principales : - To be a centralized management center which facilitates policy making, coordination and the overall direction of the recovery efforts  To be an information clearinghouse so that all teams are able to share information and work together effectively ** Un centre de gestion centralisée des opérations d’urgence abritant l’équipe de gestion de crise

Moyens de communication Radio bidirectionnel Courrier électronique Messagerie texte Avertisseurs Téléphones fixes Personnes à personnes Les moyens de communication devraient inclure la capacité de recueillir l’information, de coordonner les activités et de transmettre les directives et messages. Communication voix et données sans fil Autres (e.g., Internet, système de notification d’urgence, opérateurs de radio amateur, etc.) Contrôler les personnes qui parlent trop Rester factuel et éviter les suppostions Ressortir les points positifs même si minimes qu’ils soient

Communication vocale Articulée Lente Répétée Valider que le message est bien compris

Processus de gestion de crise Identification, notification et évaluation Activation Ouverture des centres de gestion de crise Gestion de crise Comptes rendus et bilan Haut niveau

1 - Identification, notification et évaluation Notification – EGC Mode = ALERTE Mise en place de EGC initiale – Coordonnateur EGC Évaluation initiale – EIU Communiquer l’état de la situation - EIU 1.1Lors d’une identification d’une perturbation, l’équipe initiale de gestion de crise devra être contactée et informée de la situation. La situation est en mode : ALERTE 1.2 Cette équipe comprend 2 sous équipes : équipe de gestion de crise (CMT – Crisis Management Team) et équipe d’interventions d’ugence (ERT – Emergency Response Team) Équipe de gestion de crise : chef exploitation / opération, chef experts, architectes de sloution, directeur du programme Équipe d’interventions d’urgence : Toutes ressources qui sont qualifiées à effectuer l’analyse, l’évaluation et la correction de l’évènement 1.3 L’équipe d’intervention d’urgence fera une évaluation initiale de la situation en déterminant : Le symptôme et l’origine L’impact utilisateurs (nombre d’utilisateurs impactés) La cause Le correctif si connu 1.4 L’équipe d’interventions d’urgence transfèrera l’information à l’équipe de gestion pour déterminer l’amplitude de la crise et des actions appropriées requises  Contacter le centre d’assistance pour leur informer de la situation et établir la communication aux utilisateurs

2 - Activation Exemple de critères d’activation Basés sur les impacts organisationnels Les impacts opérationnels Les impacts utilisateurs Les impacts financiers Les impacts intangibles (image, réputation) Si il y a impact utilisateurs majeur Que l’évènement ne peut être rétabli rapidement qu’un plan de communication de suivi est requis La perturbation devient une crise Mode : ACTIVÉE Le centre d’assistance ou les responsables de communication doivent informer les différents intervenants, représentants clientèle, centre d’assistance et décideurs Compléter les membres de l’équipe gestion de crise et de l’équipe d’interventions d’urgence > RTO = activation des BCP et DRP

3 - Ouverture des centres de gestion de crise Nommer et identifier les coordonnateurs - EGC Coordonnateur de gestion de crise Coordonnateur de l’équipe d’intervention Coordonnateur de relation et communication utilisateurs Ouverture des centres (COU et CC) – Coordonnateurs EGC et EIU Identifier et rassembler les ressources clés Communiquer l’identification du centre  Doit être à l’écart (COU) ou dans la zone d’action (CC) Peut perquisitionner une salle s’il le faut Peut être virtuel ou physique

3 - Ouverture des centres de gestion de crise Établir les liens de coordination, collaboration et de communication ainsi que la fréquence des rencontres – EGC Ouverture des lignes de communication – ECC/CA Déterminer la fréquence et le contenu du plan de communication – EGC 5 5W’s – (Who will communicate what to whown when and how)

3 - Ouverture des centres de gestion de crise Émettre des directives pour le centre d’assistance – Cordonnateur ECC/CA Identifier l’équipe d’interventions d’urgence et les coordonnateurs associés - Coordonnateur EIU Évaluer et équiper l’équipe d’interventions d’urgence des besoins en ressources et support - EGC

4 – Gestion de la crise Selon la fréquence établie (ex, tous les heures), faire des rencontres de statut Soumettre le statut de l’évolution de la situation - EIU Obtenir l’approbation pour appliquer les correctifs appropriés - EIU Informer le responsable des centres d’assistance ou service à la clientèle sur le statut de l’évolution de la situation - Coordonnateur EGC Préparer et envoyer les communications si requis aux auditoires cibles - ECC/CA Obtenir les autorisations nécessaires pour l’obtention des ressources - Coordonnateur EIU 2 - ressources humaines – ressources matérielles

4 – Gestion de la crise Évaluer les dommages – EIU Faire l’évaluation des impacts organisationnels, opérationnels, utilisateurs, financiers, etc.. – EGC Identifier la cause - EIU Identifier les mesures correctives – EIU Mettre en place les mesures correctives – EIU Valider les mesures correctives - EIU

4 – Gestion de la crise Communiquer les informations aux différentes instances - ECC/CA Émettre la communication finale aux autorités concernées - ECC/CA Déterminer la forme de communications Déterminer ce qui doit être filtré Communiquer tout résultats positifs aux autorités Expliquer : Ce qui c’est passé Pourquoi ça c’est passé Principales étapes majeures adressées par la crise Ce qui a été fait Ce qui devrait être corrigé

4 – Gestion de la crise Émettre les directives d’une communication finale aux responsables des centres d’assistances ou service àla clientèle- Coordonnateur EGC Émettre un statut aux responsables que la situation est maintenant revenue à la normale - Coordonnateur EGC Préparer et envoyer une communication aux différentes audiences - ECC/CA Utiliser si possible des gabarits de messages développés au préalable Explique dans la communication que la : Situation est maintenant revenu à la normale La date et heure du début de La date et heure de la fin de l’incident La durée de l’incident Quel est ou quels sont le(s) service(s) affecté(s) Tout autres informations pertinantes Prendre conscience ce que l’audience a besoin de savoir Soyez attentif à la confidentialité de l’information

5 – Comptes rendus et bilan Planifier une rencontre de bilan et comptes-rendus - Coordonnateur EGC Rassembler les rapports des évènements - Coordonnateur EGC Produire le bilan - Coordonnateur EGC 1 - Immédiatement après l’incident Devraient participer à cette rencontre : Le propriétaire du service qui a causé l’interruption ou quelqu’un de désigné Le gestionnaire de la crise (Crisis Manager) Autre membre du comité de gestion de crise qui détuit des informations sur la chronologie des évènements si nécessaire Le coordonnateur de l’équipe d’intervention d’urgence Le coordonnateur du comité de communcation de crise ou centre à la clientèle Le propriétaire du processus de gestion de crise Tout autres personnes pertinentes inpliquées durant la crise au besoin 2 - Obtenir les rapports d’incidents Obtenir les rapports techniques du coordonnateur d’interventions d’urgence Obtenir le rapport des évènements de l’équipe de gestion de crise Ontenir les observations ou recommandations du processus de gestion de crise du propriétaire du processus de gestion de crise 3 - Produire le bilan à l’aide des informations recueillies Type de message Organisationnel, technique Contenu Ce qui c’est passé ? Expliquer la cause Ce qui a été fait pour rétablir la situation Quelle a été la solution ? Ce qui devrait être mise en oeuvre pour éviter que cette situation se reproduise À L’INTERNE SEULEMENT Le rapport de suivi du processus de gestion de crise durant l’incident La solution d’amélioration du processus

5 – Comptes rendus et bilan Distribuer le bilan et comptes-rendus - Coordonnateur EGC Distribuer le bilan et compte-rendu aux : VP Aux directeurs Propriétaire du processus de gestion de crise Représentant des utilisateurs Remercier les membres de tous les équipes et récompenser les efforts - Coordonnateur EGC Le moral a pu être diffile tout au long de la crise, la fatigue et le stress ont pu avoir été des facteurs dominants. Il faut prendre le temps de remercier les membres des équipes et les récompenser pour leurs efforts collectifs (ex. Lunchs, congés payés, cadeaux...). Rapport : Code des portes des toilettes de femmes

Merci !

Réjean Pesant CBCP Instructeur certifié DRII et directeur de la région de Québec DRI CANADA rejean@dri.ca 450-543-0781