Cours gestion de la qualité Chapitre 2: outils de la qualité ISSAT KASSERINE 1

Outils et méthodes de traitement de problèmes La roue de Deming ou cycle PDCA Pareto QQOQC Diagramme CAUSES / EFFET Brainstorming AMDEC ….. 2

Le brainstorming :Méthode permettant de produire un maximum d'idées en un minimum de temps. Le vote pondéré :Technique de sélection par le groupe d'un problème ou d'une solution. La matrice de compatibilité :Permet de traiter les problèmes en fonction de différents critères et de leur importance. Le diagramme d'Ishikawa :Arborescence visualisant toutes les causes potentielles d'un problème. Le QQOQC :Technique de structuration d'un sujet sur la base des questions Qui, Quoi, Ou, Quand, Comment. Loi de Pareto :Histogramme de classement des causes d'un problème en ordre décroissant afin de mettre en évidence les causes principales. Le logigramme :Représentation simple et visuelle de l'enchaînement de différentes étapes. 3

La démarche qualité a été modélisée par Deming à travers un cycle consistant à enchaîner sans cesse : la planification la réalisation la vérification la correction ou l’ajustement des actions de l’entreprise et l’amélioration. En anglais, ce cycle se traduit par Plan, Do, Check, Act d’où l’appellation répandue de cycle PDCA La roue de Deming 4

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La première étape, Plan, consiste à planifier la réalisation, par exemple l'écriture du cahier des charges et l'établissement d'un planning. L'étape Do (de l'anglais "faire") est la construction, la réalisation de l'œuvre. Une fois achevée, on entame l'étape Check (de l'anglais « vérifier » qui consiste à contrôler que le travail (Do) correspond bien à ce qui était prévu (Plan). Cette étape utilise des moyens de contrôle divers, tels qu'indicateurs de performance... Puis l'étape Act, consiste à faire de rechercher des points d'améliorations  L'étape Act amènera un nouveau projet à réaliser, donc une nouvelle planification à établir. Il s'agit donc d'un cycle que l'on représente à l'aide d'une roue.  De plus, pour éviter de "revenir en arrière", on représente une cale sous la roue qui l'empêche de redescendre et qui symbolise par exemple un système d'audits réguliers, ou un système documentaire qui capitalise les pratiques ou les décisions. La roue de Deming 6

Diagramme de PARETO PARETO ( économiste italien ) But : déterminer l’importance de différentes données pour fixer des priorités d’action. Domaine d’application : - Résolution de problème - Indicateur qualité Description de l’outil : outil graphique de visualisation de données classées par catégorie ou famille dans l’ordre décroissant. 7

Diagramme de PARETO 1- lister les données valorisées (caractéristiques qualitatives ou quantitatives) 2- classer par ordre décroissant 3- pondérer le classement (%) DonnéesValeurClassementPondération %Cumul % A9C146.5 B8F C87H D3I E7A F45B G2E H14D I12G Total187 8

Diagramme de PARETO 9

L’objectif de l’étude est l’analyse des temps d’arrêt d’une ligne de fabrication de gâteau d’arrêt gâteaux sur une période de fonctionnement d’une année. L’étude permet d’affecter a chaque sous-système la somme des temps d’arrêt (en heures) correspondant. Exemple : 10

RangSous-systèmeTemps d’arrêt Reprise sur le surgélateur Laminoir R2B Alimentation enfourneur Presse à former Sugélateur Pulvérisateur Farineur Laminoir R3A Découpe et récupérateur Tapis intérieur VALEUR CUMULEE % 54.5% 70.5% 80.1% 86.5% 91% 94.5% 96.8% 98.7% 100% T -aléatoire T -rangée

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Q.Q.O.Q.C.P Quoi, Qui, Ou, Quand, Comment ou Combien But: spécifier, décrire une situation, un sujet, des faits. Domaine d’application: - résolution de problème 13

Q.Q.O.Q.C identifier un problème Cet outil est utilise pour :  mettre en place une organisation demandant des relevées, une enquête, …  valider des causes en mettant en place des essais, des tests, …  organiser une mise en œuvre de solution, etc. 14

Q.Q.O.Q.C Le taux de rebuts chez M. Foulen à l’atelier de montage a augmenté de 5% en juillet. Quoi: taux de rebut Qui: M. Foulen Ou: atelier de montage Quand: juillet Combien: 5% 15

Q.Q.O.Q.C QuoiBaisse des ventes de voiture QuiAutomobiles Citroën OuTunis QuandDécembre 2004 Combien7% Automobiles Citroën-Tunis a connu une baisse des ventes de voitures de 7% en décembre

Diagramme Causes / Effet (Ishikawa – arête de poisson) But: Mettre en évidence et visualiser toutes les causes possibles d’un problème pour trouver les causes les plus probables Domaine d’application: Résolution de problème 17

Diagramme Causes / Effet Méthode: 1- Tracer une grande flèche horizontale et inscrire l’effet (symptômes) à l’extrémité 2- tracer les flèches qui représentent les différentes familles (6 familles maxi) 3- Répartir les causes par familles et éventuellement par sous-famille. Tracer les ramifications indiquant les sous-familles 18

Diagramme Causes / Effet Dans la plupart des cas les familles sont choisies selon 5 critères:  Matière  Main d’œuvre  Milieu  Moyen  Méthode …on parle alors de la règle des 5M Un 6 ème M peut être ajouter « Maintenance » 19

Diagramme Causes/Effet MatièreMain d’oeuvre MilieuMoyen Effet Méthode 20

Diagramme Causes/Effet La réunion de travail a été mauvaise MOYEN Les stylos feutres étaient usés Le rétroprojecteur est tombé en panne METHODE Nous avons du changer de salle au dernier moment Les horaires n’ont pas été respectés Les objectifs étaient mal définis LES PERSONNES Certains sont arrivés en retard Certains sont partis avant la fin Certains n’avaient pas préparé la réunion Ils n’avaient pas reçu l’ordre du jour 21

Exemple 5M 22

Brainstorming But: Stimuler l’imagination créatrice d’un groupe de personnes sur un sujet. Domaine d’application: - résolution de problèmes (Recherche d’idées, de causes, de faits, de solutions) 23

Brainstorming Méthode : -Constituer un groupe pluridisciplinaire de toute catégorie sociale ou professionnelle -Rappeler les règles d’or -Enoncer le sujet, le thème à traiter sous forme de question, l’expliquer et l’afficher sur un tableau -Chaque participant donne des idées à tour de rôle et les écrits 24

Brainstorming Règles d’or: -Tout dire -En dire le plus possible -Piller les idées des autres -Ne pas commenter ou critiquer ou censurer les idées émises -Ne pas formuler d’idée sous forme de question mais de solution -Eviter les termes trop vague comme «assez », « peu », « très », « beaucoup » et préférer des termes quantifiables. 25

Brainstorming Conseils: -Ne pas arrêter le brainstorming trop tôt -Renouveler plusieurs fois un brainstorming sur le même thème -Procéder à l’aide de post-it -1 idée = 1 post-it = 1sujet + verbe + complément 26

Le classement pondéré Objectif: Donner un ordre d’importance au groupe d’idées émises lors d’un brainstorming Quand l’utiliser: Résolution de problème après un brainstorming et le diagramme des affinités Méthode: Reprendre les titres des groupes d’idées constitués Demander à chaque participant de les classer par ordre d’importance dans l’ordre décroissant 27

Le classement pondéré (suite) A l’idée la plus importante, on donne le maximum de points et à la dernière le minimum Exemple: 1 ère idée 5 points 3 ème idée 4 points 2 ème idée 3 points 5 ème idée 2 points 4 ème idée 1 point Pour chaque idée, on obtient un total qui donnera un ordre Ne retenir que les 2 ou 3 idées qui ont le plus de points. Ce seront les causes à traiter ou solutions à retenir en premier 28

Le classement pondéré IdéesNotes des participantsTotal N° N° N° N° N° Les idées n°1 et 2 seront traitées en priorité 29

Matrice de pondération Permet de traiter les problèmes en fonction de différents critères et de leur importance. Objectif L’objectif est de classer des opinions entre elles selon des critères préalablement définis. Comment faire : Lister les opinions émises Lister les critères choisis. Bâtir une matrice en plaçant les opinions en ligne et les critères en colonne. Prendre la première opinion et la comparer aux divers critères. Le classement pondéré 30

Exemple : A, B, C, D, E, F. = liste des problèmes a,b, c, d sont des critères choisis: a- concerne tout le monde b- concret c- permet un gain rapide d- est visible directement par nos clients On souhaite répondre par oui ou par non à tous les critères. On attribue alors la note 1 si la réponse est oui et 0 si c’est non. Le classement pondéré 31

Remarque : On peut encore affiner et on donne une note comprise entre 0 et 3 pour chaque critère (0 = ne correspond pas, 1 = passable, 2 = bien, 3 = correspond tout a fait) Continuer a remplir la matrice en passant toutes les opinions. L’opinion la mieux adaptée est celle qui obtient la note totale la plus élevée. Le classement pondéré 32

On peut raffiner encore en mettant des coefficients de pondération. On juge par exemple que le critère "d- est visible directement par nos clients" est très important, on lui donne donc un coefficient 3. On obtient alors le résultat suivant : Les propositions A et E se détachent plus nettement. Cet exemple a surtout pour but de montrer l’importance du choix de la manière de noter sur le résultat final. Il montre aussi que le résultat ne peut pas être tenu pour absolu et doit être validé Le classement pondéré 33