ANNEXE 3 Phase expérimentale de la démarche « Management par les processus orientés clients » : Point de situation

Rappel du contexte et des objectifs La qualité du service rendu, la performance des organisations, la sécurisation des opérations constituent des axes forts portés à la fois par le projet stratégique « Ambitions 2015 » et la COG 2011-2015. Les objectifs majeurs définis autour de ces 3 grands axes sont déclinés en de multiples actions ou chantiers le développement de la dématérialisation, la recherche de nouvelles organisations, l’adaptation des compétences, la mise en œuvre des ACI, la CIC. Certains, bien que relevant de la responsabilité des MSA, méritent d’être partagés plus largement pour répondre à des enjeux nationaux. La démarche « Management par les processus orientés clients » vient garantir la mise en action des synergies utiles à double titre : Par sa vocation à répondre à des enjeux tels que : la nécessité d’homogénéiser nos manières de travailler pour adapter les compétences, mutualiser certaines activités, maîtriser les risques ou encore optimiser l’utilisation des outils informatiques le besoin de comparer nos pratiques sur des champs homogènes pour optimiser nos organisations la capacité de l’institution à faire valoir des arguments de comparaison interrégimes dans le cadre de la négociation de la prochaine COG. Par sa capacité à permettre l’intégration progressive dans un ensemble unique d’instructions aujourd’hui juxtaposées (contrôle interne, workflow..)

La phase expérimentale en cours La phase expérimentale en cours est menée avec les MSA expérimentatrices : Ardèche Drôme Loire, Haute Normandie, Nord Pas de calais et Sud Aquitaine. Pour l’heure, il est trop tôt pour tirer un bilan de cette expérimentation qui devrait se poursuivre jusqu’à la fin de l’automne. Rappelons que la COG prévoit le déploiement de la démarche dans tout le réseau dès 2012.

La phase expérimentale : comment s’est elle organisée ? Une construction en parallèle => d’une structuration du dispositif pour garantir l’appropriation d’une culture commune, un mode de management et de pilotage adapté => d’une méthodologie appropriée pour optimiser et manager les processus

La phase expérimentale : qu’ a-t-elle produit en matière de structuration du dispositif ? Définir clairement les rôles de chaque acteur dans le dispositif Faire porter le dispositif par des acteurs engagés Disposer d’un document de référence représentant l’ensemble des processus et leurs interactions Partager une vision commune de l’entreprise Des acteurs / des structures Une cartographie des processus Management par les processus Des modes de fonctionnement Des outils Disposer d’outils communs permettant de décrire, diagnostiquer, optimiser et piloter les processus Définir des règles de fonctionnement permettant d’inscrire le dispositif dans la durée

La Cartographie des macro processus Cartographie des Processus MSA Processus de pilotage Attentes Clients Définir et suivre les orientations stratégiques institutionnelles et de l’entreprise Maîtriser les risques Suivre, mesurer et améliorer la qualité et le progrès continu Satisfactions clients Émettre les cotisations et gérer les créances Accueillir et garantir la plénitude des droits Prospecter de nouveaux clients et développer et promouvoir nos offres sur les territoires Fidéliser et responsa-biliser nos clients Assurer et gérer les prestations Santé Assurer et gérer les prestations Famille Processus Opérationnels Assurer et gérer les prestations Retraite Mettre en œuvre l’action Sanitaire et Sociale la Santé et Sécurité au Travail Processus supports Gérer la communication et animer la vie mutualiste Gérer les emplois et les compétences Assurer la gestion comptable et financière Exploiter et faire évoluer le système d’information Gérer les achats et la logistique

Une cartographie des processus La cartographie des macros processus en cours de déclinaison Une cartographie des processus Déterminer les processus clés (opérationnels dans un premier temps) Prioriser les processus à optimiser, standardiser et piloter au plan national Préciser les finalités des processus Associer à chaque processus un objectif (indicateur) ou un niveau de performance Qualité Coût Risques Chaque MSA sera amenée, à son niveau, à optimiser et piloter d’autres processus

informations, affilier Les productions en matière d’optimisation des processus : => Aperçu du livrable d’un processus standard Étapes clés Éléments déclencheurs : Réception d’une DUE/ DTS / Vérification comptable / contrôle externe… Secteur concerné Règles de traitement Préconisations 1 – Réceptionner et trier le courrier  Centraliser l'activité sur un site unique (fiche 1) SPECIMEN 2- Numériser et indexer les documents  Numériser les déclarations d'embauches en amont du processus (distribution des tâches directement aux agents)  Utiliser la version 2008 des TESA papier (cases blanches) avant l’évolution des TESA papier et dématérialisés à fond blanc (fiche 3)  Centraliser l'activité de numérisation sur un site unique à l'arrivée du courrier (fiche 2) 3- Contrôler si employeur, salarié connus  Utiliser la transaction U39 pour visualiser les entreprises agricoles… Puis si nécessaire utiliser la base INSEE (Internet) pour rechercher si l'entreprise est immatriculée Utiliser la base MSA puis si nécessaire la base FIPA pour contrôler si le salarié est connu Respecter les consignes GI diffusées à toutes les MSA (notamment sur l’usage d'EOPPS) Accompagner certains employeurs afin de compléter correctement la DE et d’améliorer les délais de réception (courrier systématique pour les déclarations hors délai) (fiche 4) Systématiser l'utilisation par l’agent des courriers GRA différés pour les courriers sans pièce jointe (fiche 6) (commentaire : tandem en cours pour paramétrer par type de document)  Affilier les employeurs, personne physique ou morale, dès lors qu'il y a embauche de salarié même si toutes les pièces ne sont pas reçues (fiche 7) 4 - Collecter les informations, affilier et immatriculer

Et demain, quelles perspectives ? Réaliser un Bilan de l’expérimentation Déploiement des 2 premiers processus standards Finaliser la construction des processus Standards (échanges CCMSA, plans d’actions Caisses…) Mettre en œuvre les actions d’évolution et tester le processus standard IJ sur les 4 caisses pilotes Déployer les 2 premiers processus standards sur les autres caisses : Cadrer : choix des pilotes, formation… Accompagner le déploiement : mesure des écarts, plans d’actions caisses… Ajuster les processus standards Mettre en œuvre les actions d’évolution et tester le processus standard Cot sur les 4 caisses pilotes Juin Juillet Août Septembre Octobre Novembre Décembre Janvier … Déploiement du dispositif de management par les processus Finaliser la construction du dispositif (charte, cartographie, structure dédiée…) Tester le dispositif de management des processus sur les 4 caisses pilotes (fonctionnement pérenne) Mettre en œuvre le dispositif : Mettre en œuvre le dispositif au niveau de l’institution Présenter le dispositif au niveau de l’ensemble des caisses Identifier les nouveaux processus à standardiser et lancer les travaux (caisses pilotes…)

Des réflexions en cours et des questions en suspens Quels processus à prioriser ? Quelles modalités pour le déploiement de la démarche ? Quel rythme ? Quel accompagnement du dispositif : plan de communication, plan de formation ? …