Le traitement des demandes clients

3.1 Le traitement des demandes 3.1.1 Textes de référence Exigence de la norme AFNOR NF X 50-056 § 3.3 Traitement de la demande a) Enregistrement de la demande initiale 3.1 Le traitement des demandes

3.1 Le traitement des demandes 3.1.2 Présentation pédagogique Les attentes clients être entendus, écoutés et compris ; s’exprimer en toute discrétion et en toute confidentialité ; avoir une confirmation qui leur prouve que les demandes prise en compte sont bien celles qu’il sont émises. Étude de cas : Lorsqu’un tiers fait une demande pour un client, il pense formuler cette demande telle que le client lui-même l’aurait faite, ou encore il exprime la demande comme il l’interprète. Il ne saura pas toujours vous donner spontanément tous les éléments dont vous avez besoin. 3.1 Le traitement des demandes

3.1 Le traitement des demandes 3.1.2 Présentation pédagogique La préparation du traitement des demandes est une étape importante pour réussir une bonne prise en charge des clients. Dans le but de recueillir les informations nécessaires il est conseillé de favoriser l’expression des clients/tiers par les éléments suivants : Un environnement rassurant et confortable ; la disponibilité, l’adaptabilité de l’interlocuteur ; l’annonce préalable aux clients du déroulement de l’entretien : comment vous allez l’écouter et pourquoi ; expliquez ce qu’il vous sera suffisant de savoir dans un premier temps et ce que vous devrez constater, évaluer, discuter en direct avec les clients. L’écoute des demandes des clients/tiers constituent le point de départ des actions futures à mener. 3.1 Le traitement des demandes

3.1 Le traitement des demandes 3.1.2 Présentation pédagogique Les objectifs clarifier les attentes des clients (les raisons de leurs démarches, leurs motivations, leurs implications) ; faire une distinction entre leurs besoins réels et/ou leurs besoins « supposés » ; conserver un historique du dossier : leurs coordonnées, leurs situations, (géographique, personnelle, familiale, etc.) la nature de leurs demandes et de leurs besoins (renseignements confidentiels) ; garder une mémoire du travail effectué dès les premières demandes (par exemple : orientation vers d’autres structures, etc.). 3.1 Le traitement des demandes

3.1 Le traitement des demandes 3.1.2 Présentation pédagogique Les risques Désaccords avec les clients; contradictions entre les interlocuteurs de la structure ; difficultés dans la réalisation de la prestation pour les intervenants. Important ! Si des prestations sont mises en place sans qu’elles aient été véritablement comprises, les intervenants à domicile risquent d’être confrontés à des difficultés dans leur travail, particulièrement pour les prestations auprès de personnes dites « fragilisées ». 3.1 Le traitement des demandes

3.1 Le traitement des demandes 3.1.2 Présentation pédagogique Les avantages Éviter ou anticiper tout désaccord par la suite (Elle nécessite une reformulation validée avec les clients. ) ; permettre de communiquer la demande aux collaborateurs de la structure ; faire suivre les demandes de devis pour les prestations proposées ; permettre en cas de réclamations des éventuels réajustements quels que soient les collaborateurs de la structure qui reprennent les dossiers ; envisager la création de nouvelles prestations à proposer dans le cadre d’un observatoire des besoins . 3.1 Le traitement des demandes

3.1 Le traitement des demandes 3.1.3 Comment faire ? Préparer le traitement des demandes Moyens : Disposer d’un système d’enregistrement et de classement des informations concernant chaque client (fichier, classement de dossiers, logiciel informatique, base de données, etc.) ; disposer d’un planning de disponibilité des personnes qui traitent les demandes ; avoir les conditions matérielles adéquates pour assurer le traitement des demandes, (espaces, bureaux et outils, etc.) 3.1 Le traitement des demandes

3.1 Le traitement des demandes 3.1.3 Comment faire ? Préparer le traitement des demandes Méthodes : Définir le contenu de ce qui doit être enregistré lors des demandes initiales ; concevoir une fiche d’enregistrement standardisé des demandes initiales ; concevoir un document pour confirmer les demandes initiales (ou photocopier celui qui a servi pour l’enregistrement) ; définir le sens de circulation de ces documents (qui, pour qui, comment, à quelle fréquence). 3.1 Le traitement des demandes

3.1 Le traitement des demandes 3.1.3 Comment faire ? Préparer le traitement des demandes Compétences : Désigner la ou les personnes qui assurent : la mise au point des documents et leur circulation ; l’écoute des clients ; l’enregistrement de la demande ; la confirmation de la demande ; former / informer régulièrement les personnes en contact avec les clients et avec le système d’information des clients. 3.1 Le traitement des demandes

3.1 Le traitement des demandes 3.1.3 Comment faire ? Ecouter les clients Moyens : Disposer de lieux d’entretiens confortables, de bureaux dégagés, d’espaces propres à la confidentialité ; disposer de cartes de visite, de badges, pour que tout interlocuteur soit identifiable par les clients ; planifier la disponibilité du personnel pour disposer du temps suffisant pour chaque entretien. Méthodes : Cadrer le déroulement de l’entretien : expliquer aux clients/tiers comment va se dérouler l’entretien, comment vont être analysées leurs demandes ; 3.1 Le traitement des demandes

3.1 Le traitement des demandes 3.1.3 Comment faire ? Ecouter les clients Méthodes (suite) : annoncer aux clients/tiers la durée de l’entretien et les temps de parole ; annoncer et expliquer aux clients/tiers les informations nécessaires pour prendre en compte les demandes. Compétences Désigner et former les personnes chargées de l’écoute des clients ; utiliser des techniques d’entretien : laisser les clients/tiers s’exprimer sans les interrompre ; noter tout ce qui est formulé par les clients/tiers, même ce qui ne concerne pas votre structure ; 3.1 Le traitement des demandes

3.1 Le traitement des demandes 3.1.3 Comment faire ? Ecouter les clients Compétences reformuler, en fin d’exposé, ce que vous avez entendu, noté, compris ; s’entendre sur le sens de ce qui a été exprimé ; obtenir l’accord des clients/tiers sur la reformulation des demandes ; questionner les clients/tiers pour obtenir des précisions sur les points importants pour la structure ; expliquer aux clients/tiers ce qui doit être vérifié et peut être mis en place par votre structure au regard de ce qui a été exprimé ; expliquer aux clients/tiers ce qui ne concerne pas la structure et vers qui vous pouvez l’orienter ; expliquer ce qui va se passer suite à cet entretien ; obtenir la validation des clients/tiers. 3.1 Le traitement des demandes

3.1 Le traitement des demandes 3.1.3 Comment faire ? Enregistrer les demandes Moyens : Disposer de fiches d’enregistrement des demandes initiales ; disposer d’un classement des critères tels que les noms, situations familiales, coordonnées, besoins…) pour faciliter la consultation des données ; disposer de rangement sécurisé, de code informatique accessible au niveau « d’habilitation » des personnes concernées pour garantir la confidentialité des données (tout ne doit pas être consultable par tout le monde). 3.1 Le traitement des demandes

3.1 Le traitement des demandes 3.1.3 Comment faire ? Enregistrer les demandes Méthodes : Utiliser une fiche d’enregistrement à chaque prise de contact (téléphonique, physique, courrier) ; transmettre les demandes initiales aux personnes concernées ; joindre l’enregistrement des demandes initiales aux dossier des clients; traiter les demandes issues de courrier (poste ou électronique) et faire compléter les informations éventuellement manquantes ; définir les modalités de transmission des demandes initiales en fonction des personnes ou services concernés. Compétences : Désigner la ou les personnes assurant l’enregistrement des demandes ; former / informer régulièrement les personnes en contact avec les clients. 3.1 Le traitement des demandes

3.1 Le traitement des demandes 3.1.3 Comment faire ? Confirmer les demandes clients Moyens : Disposer d’une quantité suffisante de formulaires de confirmation pour toutes les personnes concernées et/ou avoir un accès facile à une photocopieuse ; disposer de temps suffisant et dans des délais conformes. Méthodes : Définir les délais de confirmation des demandes ; transmettre le document de confirmation des demandes initiales aux clients concernés, en s’assurant du respect de la confidentialité ; joindre le document de confirmation des demandes initiales au dossier des clients. 3.1 Le traitement des demandes

3.1 Le traitement des demandes 3.1.3 Comment faire ? Confirmer les demandes clients Compétences : Désigner la ou les personnes chargées de communiquer les demandes initiales aux clients ; former et informer les personnes en contact (physique, téléphonique) avec les clients à l’utilisation de ce document. 3.1 Le traitement des demandes