L’analyse de l’activité de l’utilisateur TECFA Technologies pour la Formation et l’Apprentissage L’analyse de l’activité de l’utilisateur Ergonomie des interactions personne-machine Cours du 19 octobre 2011 Objectif : présenter la démarche de conception : l ’analyse des besoins appelée ici plus largement analyse de l ’environnement et l’analyse de l’activité. Mireille Bétrancourt & Kalli Benetos - TECFA - FPSE

Plan de la séance Présentation de 3 sites – projets Comment analyser l’activité de l’utilisateur ? Méthodes à appliquer au projet Exercice sur le site Pathé

Présentation collective A chaque séance Trois groupes présentent leur site en 5 minutes : Quels sont les objectifs du site ? Présenter un problème d’ergonomie du site Cette séance, groupes 4, 5 et 6

L’analyse de l’activité de l’utilisateur-trice

Quelle méthode pour évaluer un site de cinéma ?

Chercher une information Vous devez voyager et laisser votre voiture à l’aéroport Quel est parking allez-vous choisir si vous voyagez pendant 3 jours ? Pouvez-vous réserver ? Aéroport de Bruxelles : http://www.brusselsairport.be/ Aéroport de Lyon : http://www.lyonaeroports.com

Tâche vs. activité véhicule usager environnement Tâche ou activité prescrite Règles - but Activité réelle Rappelez-vous cherchez le prix d’un timbre sur les sites de la poste… Tâche : = liée à l’objectif et aux contraintes Activité = liée à l’interaction avec l’objet (et la machine) Connaître les règles du jeu d ’échec par coeur ne fera pas de vous un expert. Idem automobile : un bon conducteur ne sait pas seulement le code et les opérations procédurales de conduite, il sait comment se comporter dans toutes les situations. Tâche = conduire sans avoir d’accident et en respectant le code, Objectif utilisateur : aller d’un endroit à un autre ! Cf. Théorie de l’instrumentation de Rabardel (1995) Rabardel propose de définir l’instrument comme composé à la fois par l’objet technique -qu’il nomme « artefact »-, et par « des schèmes d’utilisation résultant d’une construction propre ou de l’appropriation de schèmes sociaux préexistants »(Ibid, p11). L’instrument ainsi défini n’est pas donné, mais il se construit dans l’action, dans l’interaction avec l’environnement dans le cadre des tâches à accomplir. Dans ce processus d’interaction, le sujet d’une part assimile l’artefact -en identifiant ces caractéristiques pertinentes par rapport à la tâche et en lui assignant des fonctions-, et d’autre part, il s’adapte à lui -en modifiant ses schèmes de pensée, pour tenir compte des contraintes et des potentialités de l’artefact. Objectif – critères - contraintes

L ’interaction personne-machine Représentation de l’activité Modèle de La Tâche Dans toute activité, l ’humain se forge une représentation mentale du réel auquel il est confronté. Cette R° lui permet de - interpréter la situation - choisir les actions à accomplir - anticiper le résultat de ces actions - et évaluer le résultat au vu de la nouvelle situation. En face d ’une qpplication logicielle, comme en face de toute machine, l ’utilisateur doit également : - interpréter les informations affichées - choisir les actions à faire (bouton à cliquer, menu à activer, etc.) ce qui nécessite d ’anticiper le résultat de ces actions - et évaluer le résultat en

Analyse des besoins vs. activité Impossible à faire par entretien « direct » auprès des utilisateurs (cf activité Frigo) Les utilisateurs n’ont pas une connaissance explicite de leurs besoins actuels - Les usages réels ne sont parfois pas prévisibles à partir des usages préexistants (ex. téléphone mobiles) - Les besoins existent-ils vraiment avant qu’émerge une technologie ? D’où nécessité d’étudier l’existant : Analyse socio-cognitive et analyse de l’activité

Comment « extraire » l’activité ?

L’approche cognitive de l’activité Evaluation Mémoire de travail Lien avec ce qui nous préoccupe : Un système doit faciliter la perception et le traitement de la situation : respecter les automatismes, redonner les repères pour retrouver les règles, faciliter la construction de règles et d’automatismes pour les nouvelles activités. Perception Traitement attention régulation émotion

La théorie de l’activité médiée Leontiev, 1981 outil Engeström, 1987 médiation sujet objet résultat communauté règles division du travail L’objet : l’objet sur lequel porte l’activité du sujet (plan, draft) ou une idée générale. L’outil peut être un outil physique ou psychologique : par exemple le langage est un des outils fondamentaux. Les outils sont construits socialement. Exemple conduite : objet = se déplacer; outil = voiture et ses devices; sujet : conducteur, ses compétences etc.; communauté = les autres; règles = code… Ref : Leontiev, A.N. (1981). The problem of activity in psychology. In J.V. Wertsch (Ed.), The concept of activity in Soviet psychology. Armonk, NY: Sharpe. Engeström, Y. (1987). Learning by expanding: An activity-theoretical approach to developmental research. Helsinki, Finland: Orienta-Konsultit Oy

Théorie de l’activité Bardram, 1998 Pourquoi ? quoi ? Comment ? outil objet Pourquoi ? buts action quoi ? Ref : Bardram, J. E. (1998). Collaboration, Coordination and Computer Support, An activity theoretical approach to the design of computer supported cooperative work. PhD thesis, Department of computer science, Aarhus University, Aarhus, 1998. opération conditions Comment ?

Approche ethnographique et expérience utilisateur « L’expérience Utilisateur englobe tous les aspects de l'interaction de l’ utilisateur final avec l'entreprise, ses services et ses produits. » J. Nielsen Très en vogue dans les jeux vidéos, les applications commerciales: « le look and feel », valeurs d’usage Observation de l’activité dans son contexte, et du sens que lui donne l’individu

Approche ethnographique et expérience utilisateur S’intéresse à l’expérience interne du sujet Méthode ethno de plus en plus utilisée en ergo. Part de plusieurs théories (théo de l ’activité de Vygotsky, socio-lng de Labov, analyse contectuelle de Goffman entre autres) qui toutes ont deux caractéritiques : - se focalisent sur le comportement de l ’individu en contexte et voit le comportement comme un moyen de communication - ont pour postulat que la structure des interactions humaines est basé sur des règles tacites dont les individus n ’ont pas conscience. D ’oû technique multiméthode basée sur l ’observation de l ’activité en contexte, et sur entretien en terme d ’expérience interne, càd l ’interprétation du sujet. Ainsi, entretien ethno sera toujours dans un plus large contexte que celui du futur outil. Par exemple, si vous voulez faire une nouvelle appli de messagerie électronique, vous allez non seulement observer une personne qui utilise (réellement) sa messagerie actuelle mais élargir votre observation à toute son activité de communication, ce qui implique de suivre la personne durant toute la durée de sa journée de travail. Ceci permettra de situer l ’outil email par rapport aux autres outils (téléphone, chat, courrier…). Multi-méthodes pour dégager les règles tacites, la « culture » Observation de l’activité dans son contexte, et du sens que lui donne l’individu

Concepts clé à retenir Distinction tâche / activité 2. Phase d’analyse Concepts clé à retenir Distinction tâche / activité Une activité peut se décliner en objectif > buts > actions > opérations Médiation par l’outil de la relation personne / objet de l’activité Importance des représentations, qui sont liées au contexte, à la tâche, aux connaissances et compétences de l’utilisateurs, ainsi que du système socio-technique Exemple : objet de l’activité pour la conduite c’est se déplacer d’un point à un autre

Techniques d’entretien pour l’analyse de l’activité que vous devez appliquer au projet

Enquêtes - Observation de terrain entretiens Représentation (ce que je connais) observation Attitudes - Opinion « traçage » pratiques effectives (ce que je fais réellement) questionnaires focus groups

Contexte global d’utilisation Vous êtes ici Vous avez réalisé cette étape Contexte global d’utilisation Analyse du système Analyse de l’activité 1 entretien On verra plus tard… Intentions Critères Obstacles Histoires N’essayez pas encore de déterminer ça ! Relations entre vos analyses (en bleu) et le résultat de ces analyses (en jaune). Scénario d’utilisation Test utilisateurs 5 utilisateurs / -trices d’un même public cible Pb d’utilisabilité observés : Diagnostic, propositions de remédiation

Méthodes d’analyse de l’activité Objectif : obtenir la matière pour faire le scénario de test Deux méthodes sont possibles Analyse de l’activité de référence = lorsque le site est l’un des moyens possibles parmi d’autres pour accomplir l’activité Ex: choisir un restaurant, acheter un lave-vaisselle Verbalisation rétrospective sur le site = lorsque l’activité est fortement lié au site Web Ex : recherche d’itinéraire Détails sur chaque méthode ici : http://tecfa.unige.ch/tecfa/teaching/LMRI41/projet_phase2.html

Méthodes d’analyse de l’activité est-elle fortement « dépendante » du site ? Analyse de l’activité de référence Entretien sans le site Une personne qui a déjà réalisé L’activité mais ne connaît pas forcément votre site Ex : achat d’électro-ménager non Verbalisation rétrospective Entretien avec le site Une personne qui utilise régulièrement votre site Ex : recherche d’itinéraire oui Techniques Story-telling Relance Pourquoi-comment

Technique « story telling » « Racontez-moi comment vous vous y êtes pris la dernière fois que vous êtes allés au cinéma. » Objectif : Obtenir des descriptions précises et factuelles, plutôt que des représentations, attitudes ou impression Relances : -> quoi, quand, pourquoi / comment ? -> critères de recherche -> obstacles rencontrés

Relance avec le «pourquoi ? comment ?» activité action pourquoi ? action comment ? Opérations automatisées non explicitables

Ex. : interview dans un service missions l’agent : – «… on reçoit les frais de mission, je vérifie avec l’intéressé l’imprimé, le fais signer, je fais une photocopie…» – POURQUOI ? ? – «pour renvoyer les frais de missions au service concerné et qu’il soit remboursé» rembourser les frais de mission recevoir les frais vérifier l’imprimé faire signer faire photocopie

? Ex. : dans un cabinet d’assurance – « je dois déterminer le barème à partir du rapport d’expertise» – COMMENT ? ? – « je prends le dossier, je lis, je vérifie le nom de l’assurance et si j’ai les références du tiers… en suite je détermine le barème en suivant la convention IDA et je vérifie si la garantie est acquise» prendre le dossier lire le vérifier suivre IDA déterminer le barème

Projet étape 2 : Analyse de l’activité En fonction du site étudié, choisissez la méthode qui vous paraît la plus appropriée Mener l’entretien selon les techniques recommandées auprès d’une personne du public cible choisi En extraire :  Quelles sont les intentions de la personne (informations ou résultats attendus) ?  Quels sont les critères importants ?  Quels sont les obstables rencontrés (difficulté de l'activité, problèmes liés aux moyens utilisés) ?  Quelles sont les "histoires" rattachées à cette activité ? Une activité est associée à un motif, une action à un but et une opération à des conditions nécessaires à son exécution. Selon la théorie de l’activité, une opération est l’automatisation d’une action. Au fur et à mesure que des actions deviennent des opérations, le sujet peut s'occuper d'actions de plus haut niveau. Lorsque les conditions d'exécution d'une opération ont changé, celle-ci peut à nouveau obtenir le statut d'action pour être spécialisée et adaptée à ces nouvelles conditions. Cela renvoie au modèle de Rasmussen (1986). Explications et exercice voir http://tecfa.unige.ch/tecfa/teaching/LMRI41/projet_phase2.html

Projet étape 2 : Exercice Méthode 1) analyse de l’activité de référence "Racontez-moi la dernière fois que vous êtes allés au cinéma. Avec qui êtes-vous allés, comment vous avez choisi le film, le cinéma (etc.)" Méthode 2) verbalisation retrospective Si votre collègue a déjà utilisé un site de cinéma ou de cinéphile. "Montrez-moi sur le site de Cinéma Untel ce que vous avez fait la dernière fois que vous y êtes allés. » Une activité est associée à un motif, une action à un but et une opération à des conditions nécessaires à son exécution. Selon la théorie de l’activité, une opération est l’automatisation d’une action. Au fur et à mesure que des actions deviennent des opérations, le sujet peut s'occuper d'actions de plus haut niveau. Lorsque les conditions d'exécution d'une opération ont changé, celle-ci peut à nouveau obtenir le statut d'action pour être spécialisée et adaptée à ces nouvelles conditions. Cela renvoie au modèle de Rasmussen (1986). Explications et exercice voir http://tecfa.unige.ch/tecfa/teaching/LMRI41/projet_phase2.html