Quest-ce quune enquête et quand est-il approprié de faire une enquête? Objectifs Définir ce quest une enquête et ses composantes Identifier quand une enquête est appropriée Identifier les alternatives à une enquête Identifier les plaintes triviales, frivoles ou vexatoires

Quest-ce quune enquête? Définition «Une enquête est un processus lors duquel lombudsman, de manière équitable, impartiale et objective, rassemble les faits pertinents et les arguments des parties concernées par une plainte, de manière à partager ses conclusions, et lorsquil/elle le juge approprié, des recommandations.»

Quand une enquête est-elle appropriée? Il est utile de rappeler en débutant... Toutes les plaintes ne requièrent pas une enquête Une analyse préliminaire/quelques démarches peuvent être nécessaires avant de déterminer si une enquête est appropriée

Quand une enquête est-elle appropriée? Exercice Lisez le scénario et déterminez quelles sont les démarches préliminaires appropriées: 1. Vous êtes ombudsman dune université. Vous recevez un appel dun étudiant qui se plaint que ses professeurs se sont mis ensemble pour quil échoue sa session et quil sagit de discrimination. Létudiant mentionne que les professeurs ont délibérément fixé tous les examens et la remise de rapports finaux au cours de la même semaine. Avec la remise de certains rapports le jour même dexamens, il précise quil lui est impossible de respecter lensemble des échéanciers. Il exige votre intervention afin quil puisse avoir plus de temps pour remettre ses rapports finaux.

Quand une enquête est-elle appropriée? Avant damorcer une enquête, examinez les questions suivantes: Le mandat de lombudsman / son acceptation Les alternatives à une enquête Le caractère frivole, trivial ou vexatoire de la plainte Nombre de plaintes similaires / potentielles

Quand une enquête est-elle appropriée? Exercice Lisez le scénario et déterminez si une enquête est appropriée: 2. Vous êtes enquêteur/e pour le bureau de lombudsman provincial. Vous avez reçu plusieurs lettres de plaintes concernant la fermeture soudaine dune section dun parc provincial. Les plaignants demandent une enquête car ils craignent que cette fermeture, qui sest faite sans annonce officielle, soit liée à la vente des terrains à un promoteur immobilier de la région. Plusieurs des plaignants ont écrit à lautorité provinciale responsable mais ils nont reçu aucune réponse. Récemment, un journal local critiquait le manque de transparence du processus de consultation dans cette affaire, précisant que les résidents de la région navaient pas été invités à présenter leurs questions et points de vue. Aucune des lettres de plaintes ne fait référence au processus de consultation publique.

Quand une enquête est-elle appropriée? Avant damorcer une enquête, examinez les questions suivantes: Lexistence de recours légaux Le respect des étapes/recours préalables La prescription de la plainte Capacité de rassembler les faits/informations/témoignages

Quand une enquête est-elle appropriée? Exercice Lisez le scénario et déterminez si une enquête est appropriée: 3. Vous êtes ombudsman dune banque canadienne. Vous avez reçu une plainte de Monsieur L., un client, qui accuse une employée de la banque davoir divulgué ses informations personnelles sans son consentement. Monsieur L. mentionne que lemployée en question a divulgué à un tiers que les paiements sur sa marge de crédit étaient en souffrance. Il ajoute que lemployée est en fait son ex-conjointe et que le tiers, avec qui linformation a été partagée, est le patron de Monsieur L. Les faits remontent à lan dernier et à ce moment le bureau régional avait fait parvenir une lettre à Monsieur L. lui priant daccepter leurs excuses concernant cet incident. Malgré cela, Monsieur L. précise que cest nettement insuffisant. Il réclame aujourdhui un dédommagement pour atteinte à sa réputation et le congédiement de lemployée.

Quand une enquête est-elle appropriée? En résumé... Analyse préliminaire Mandat de lombudsman Alternatives Plainte frivole, vexatoire Enjeu systémique Prescription /capacité de rassembler linfo Autres recours/étapes/recours légaux