Atelier 6 Prendre le temps de la communication entre l´infirmière, le pharmacien et le médecin Laurence BOHIC IFSI Paris-Diderot Olivier BOURDON Faculté de pharmacie Paris-Descartes Agnès LAPORTE-WEYWADA IFSI Paris-Diderot Philippe ZERR DMG Paris-Diderot

Liens d’Intérêt Laurence BOHIC IFSI Paris-Diderot laurence.bohic@aphp.fr

Liens d’Intérêt Olivier BOURDON Faculté de pharmacie Paris- Descartes obourdon@yahoo.fr

Liens d’Intérêt Agnès LAPORTE-WEYWADA IFSI Paris-Diderot agnes.laporte-weywada@aphp.fr

Liens d’Intérêt Philippe ZERR DMG Paris-Diderot docteurzerr@gmail.com MG à Levallois-Perret Département de MG Paris-Diderot : Professeur associé Revue Prescrire : administrateur HAS : Membre de la Commission des stratégies de prise en Charge Hôpital HAD Santé Service : Vice-président Président de la Fédération des collèges des généralistes enseignant d’Île-de-France

Vos objectifs ? Vos représentations ? Prendre le temps de la communication entre l´infirmière, le pharmacien et le médecin Vos objectifs ? Vos représentations ?

Prendre le temps de communiquer Prendre le temps de la communication entre l´infirmière, le pharmacien et le médecin Les objectifs Prendre le temps de communiquer Déterminer les freins de la communication interprofessionnelle Acquérir une méthode pour communiquer

Acquérir une méthode pour communiquer Les interrogations Les questions Prendre le temps de la communication entre l´infirmière, le pharmacien et le médecin Les objectifs Acquérir une méthode pour communiquer Les interrogations Les questions Les éléments pour les patients

Quelles compétences pour communiquer Savoir ce que peut faire l’Autre Savoir faire : écoute de l’Autre Savoir être : respect, gestion des conflits, partage utile au patient

Quelles compétences pour communiquer Savoir ce que peut faire l’Autre ?

Quelles compétences pour communiquer Savoir être : respect, gestion des conflits, partage utile au patient Ce qui nous irrite Ce qui nous dérange Mots pour le dire

Par groupe de 2 + 2 et évaluation par un 3e groupe Prendre le temps de la communication entre l´infirmière, le pharmacien et le médecin Choisir ou inventer une situation clinique ou la communication interprofessionnelle est utile au patient Par groupe de 2 + 2 et évaluation par un 3e groupe

Prendre le temps de la communication entre l´infirmière, le pharmacien et le médecin A VOUS !

Vérifier la compréhension de l’autre Reformuler Conclure Prendre le temps de la communication entre l´infirmière, le pharmacien et le médecin Points importants Expliquer le pb Vérifier la compréhension de l’autre Reformuler Conclure

Guide pour faciliter la communication entre professionnels de santé Prendre le temps de la communication entre l´infirmière, le pharmacien et le médecin Guide pour faciliter la communication entre professionnels de santé SAED : Situation ATCD Evaluation Demande HAS octobre 2014 et 2016

Situation, antécédents, évaluation, demande Saed Situation, antécédents, évaluation, demande Un outil pour faciliter la communication entre professionnels de santé

Les défauts de communication constituent une des principales causes racines des événements indésirables en milieu de soins 1 Nous savons que les défauts de communication constituent une des principales causes racines des évènements indésirables en milieu de soins. De nombreuses publications l’attestent dont un bilan effectué par la joint commission sur 4 ans. 1. Joint Commission. Sentinel Event Data Root Causes by Event Type. 2004-2012.

Difficultés de communication 1. Professionnels Variations interindividuelles : facteurs humains Intermétiers; interspécialités; débutant – senior 2. Quels impacts ? Altération de la transmission d’informations essentielles  Qualité et sécurité des soins Incompréhension ou insatisfaction Professionnels : la qualité de vie au travail Quels difficultés de communication ? Du côté des professionnels : Variations interindividuelles dues à des facteurs humains (personnalité, culture, attitude), variations inter-métiers ou inter-spécialité para-médical : mode narratif, descriptif et détaillé médicale : plutôt concise et ciblée sur les mesures à adopter Communication entre professionnel débutant et professionnel senior Du côté du patient, de l’usager Variations individuelles (pathologie, précarité, illétrisme, etc.) Littératie : comprendre et utiliser les informations Sources d’inégalité de prise en charge Difficultés, réticences du patient poser des questions, être confronté à des réponses

Quels outils ? L’outil « Saed » Situation, antécédents, évaluation, demande « Saed » « ça aide à communiquer » QUELS OUTILS ? Du côté des professionnels : L’outil « S.A.E.D. » Situation Antécédents Evaluation Demande Le « SA ED » « ça aide à communiquer »

Saed (S.B.A.R) un outil reconnu Origine Utilisé en santé à partir de 2002 Recommandé par OMS, JCAHO, IHI, NHS Ministère de la Santé (PNSP, guide HAS) Un standard du soin États-Unis, Canada, Royaume-Uni, Australie, etc. Déployé dans différentes spécialités Obstétrique, cardiologie, périnatalogie, urgences, soins intensifs, soins ambulatoires, SSR, HAD, médecine de ville, etc. Origine Utilisé en santé à partir de 2002, initialement communication dans les sous-marins nucléaires Recommandé par L’Organisation Mondiale de la Santé (OMS) La « Joint Commission » américaine, L’Institute for Healthcare Improvement (IHI) Le National Health Service (NHS) Le ministère de la santé (PNSP, guide HAS en cours d’élaboration) Un standard du soin dans de nombreux pays Etats-Unis, Canada, Royaume-Uni, Australie, etc. Déployé dans différentes spécialités Obstétrique, urgences, soins ambulatoires, soins intensifs, cardiologie, périnatalogie, SSR, HAD, médecine de ville, etc.

Saed Qu’est-ce que c’est ? Outil mnémotechnique pour structurer/standardiser la communication auprès d’un autre professionnel En libéral, en établissement de santé Quel est l’objectif principal ? Prévenir les événements indésirables pouvant résulter d’erreurs de compréhension lors d’une communication entre professionnels Surmonter les obstacles à la mise en œuvre d’une communication documentée claire et concise Qu’est ce que c’est ? Outil mnémotechnique pour structurer/standardiser la communication auprès d’un autre professionnel Quel est l’objectif principal ? Prévenir les évènements indésirables pouvant résulter d’erreurs de compréhension lors d’une communication entre professionnels Surmonter les obstacles à la mise en œuvre d’une communication documentée claire et concise

Quand utiliser l’outil Saed ? Demande verbale d’avis (téléphonique ou non) Communications urgentes Transfert de patient Staff pluriprofessionnel ou multidisciplinaire Revues de morbidité et mortalité (RMM) À toutes les étapes du parcours du patient Communication entre IDE et médecin, médecin et médecin, sage-femme et gynéco, kiné et IDE, pharmacien et médecin, etc. Échanges écrits Demande verbale d’avis (téléphonique ou non) auprès d’un professionnel médical ou non IDE-médecin, Kiné-médecin, pharmacien – médecin, interne- chirurgien, sage femme-gynéco obstétricien, etc. En cas de communications urgentes (aggravation d’un état clinique, survenue de complications) ou non urgentes Lors d’un transfert de patient Lors d’échanges écrits, par e-mails ou sur dossier médical électronique Lors de staff pluri professionnel ou multidisciplinaire, pour structurer la présentation d’un dossier patient Lors des revues de morbidité et mortalité (RMM) À toutes les étapes du parcours du patient depuis le courrier du médecin traitant qui adresse le patient, les transmissions entre les différents cliniciens jusqu’à la communication de sortie auprès du médecin traitant

Saed : quelle efficacité ? Amélioration Qualité de la communication entre professionnels Contenu et clarté des informations données Analyse des informations reçues Satisfaction des professionnels Communication des nouveaux professionnels Survenue d’événements indésirables Progrès documentés Lorsque l'outil Saed est utilisé conjointement avec un modèle multifacette de travail en équipe (culture de sécurité, communication). Amélioration Qualité de la communication entre professionnels Contenu et clarté des informations données Analyse des informations reçues Satisfaction des professionnels Communication des nouveaux professionnels Survenue d’évènements indésirables Progrès documentés Lorsque l'outil SAED est utilisé conjointement avec un modèle multi facettes de travail en équipe (culture de sécurité, communication).

S Je décris la Situation actuelle concernant le patient : Je suis : prénom, nom, fonction, service/unité Je vous appelle au sujet de : M. /Mme, prénom, nom du patient, âge/date de naissance, service/unité Car actuellement il présente : motif de l’appel Ses constantes vitales/signes cliniques sont : fréquence cardiaque, respiratoire, tension artérielle, température, évaluation de la douleur (EVA), etc. A J’indique les antécédents utiles, liés au contexte actuel : Le patient a été admis : date et motif de l’admission Ses antécédents médicaux sont : … Ses allergies sont : ... Il a eu pendant le séjour : opérations, investigations, etc. Les traitements en cours sont : … Ses résultats d’examens sont : labo, radio, etc. La situation habituelle du patient est : confus, douloureux, etc. La situation actuelle a évolué depuis : minutes, heures, jours E Je donne mon évaluation de l’état actuel du patient : Je pense que le problème est : … J’ai fait : donné de l’oxygène, posé une perfusion, etc. Je ne suis pas sûr de ce qui provoque ce problème mais l’état du patient s’aggrave Je ne sais pas ce qui se passe mais je suis réellement inquiet D Je formule ma demande (d’avis, de décision, etc.) : Je souhaiterais que : … par exemple : Je souhaiterais que vous veniez voir le patient : quand ? ET Pouvez-vous m’indiquer ce que je dois faire : quoi et quand ? RÉPONSE DE VOTRE INTERLOCUTEUR : il doit reformuler brièvement ces informations pour s’assurer de sa bonne compréhension de la situation puis conclure par sa prise de décision.

 JE NE SAIS PAS SAVOIR DIRE Prendre le temps de la communication entre l´infirmière, le pharmacien et le médecin SAVOIR DIRE  JE NE SAIS PAS

 Qu’est-ce que vous avez compris ? Prendre le temps de la communication entre l´infirmière, le pharmacien et le médecin SAVOIR DIRE  Qu’est-ce que vous avez compris ?

Atelier 6 Prendre le temps de la communication entre l´infirmière, le pharmacien et le médecin CONCLUSION

Atelier 6 Prendre le temps de la communication entre l´infirmière, le pharmacien et le médecin Laurence BOHIC IFSI Paris-Diderot Olivier BOURDON Faculté de pharmacie Paris-Descartes Agnès LAPORTE-WEYWADA IFSI Paris-Diderot Philippe ZERR DMG Paris-Diderot

Atelier 6 Prendre le temps de la communication entre l´infirmière, le pharmacien et le médecin Laurence BOHIC IFSI Paris-Diderot Olivier BOURDON Faculté de pharmacie Paris-Descartes Agnès LAPORTE-WEYWADA IFSI Paris-Diderot Philippe ZERR DMG Paris-Diderot