5.3 La continuité de service 5.3.1 Textes de référence Norme AFNOR NF X 50-056 § 3.4.2 « Réalisation du service » 5.3 La continuité de service

5.3 La continuité de service 5.3.2 Présentation pédagogique Les objectifs Les changements de situation peuvent intervenir au cours du contrat à l’initiative du client, de la structure ou de celle du tiers : Changement d’attentes clients ; déménagements ; vacances ; périodes d’hospitalisation voire décès du client ; entrée à l’école maternelle. Le recueil de l’information de la situation du client son traitement et les mises à jour qui en découlent doivent s’effectuer en continu et selon la déontologie de la structure. 5.3 La continuité de service 4

5.3 La continuité de service 5.3.2 Présentation pédagogique Les objectifs La structure se doit d’être informée de ces modifications et d’aller chercher l’information pour gérer : le dossier client le contrat les interventions les plannings et informer en retour les prescripteurs et/ou les financeurs si besoin. Cela peut être facilité par des outils fiables et performants permettant l’enregistrement du service réalisé, l’édition de factures et la mise en œuvre des formalités prévues par les échéances (fin de contrat). 5.3 La continuité de service 5

5.3 La continuité de service 5.3.2 Présentation pédagogique Les objectifs Dès lors qu’un changement de situation est urgent et implique un arrêt ou une suspension de prestation, la structure doit mettre en place et faire connaître : une ligne téléphonique adaptée (ou n° de poste et/ou nom d’une personne référente) pour une circulation rapide de l’information ; un système de boîte vocale (ou de site Internet) avec choix multiples et enregistrement des données est idéal (identification / pour un changement d’adresse « appuyer sur la touche 1 de votre téléphone » / pour une absence « appuyer sur la touche 2 de votre téléphone » etc.). 5.3 La continuité de service 6

5.3 La continuité de service 5.3.2 Présentation pédagogique Les objectifs Dès lors qu’un changement de situation est urgent et implique un arrêt ou une suspension de prestation, la structure doit mettre en place et faire connaître : des instructions de mise à jour des situations clients et de ce qui s’ensuit (plannings, gestion du personnel) ; un système informatique intégré de la gestion du client qui permet généralement de modifier un formulaire maître pour l’ensemble des autres formulaires (factures, plannings, édition de fiche de travail) ; en l’absence d’informatique, une liste précise des documents à modifier en cas de changement de situation afin de les mettre à jour dans une même séance de travail. L’information est ainsi centralisée auprès du ou des collaborateurs identifiés. 5.3 La continuité de service 7

5.3 La continuité de service 5.3.2 Présentation pédagogique Les risques Si aucun dispositif de transmission et de suivi des changements de situation n’est mis en place par la structure, cela risque : d’interférer sur l’organisation des services ; de créer des confusions et/ou d’occasionner des tensions entre les parties concernées ; d’entraîner des suspensions voire des interruptions définitives des prestations ; de créer les erreurs qui surviennent tardivement et leur traitement devient plus lourd, parfois impossible, cela entraîne une surcharge de travail inutile ainsi qu’une insatisfaction du client qui aurait pu être évitée. Si cette donnée relationnelle n’est pas reconnue ou prise en compte, les échanges entre les acteurs ne peuvent pas être retranscrits ni suivis. 5.3 La continuité de service

5.3 La continuité de service 5.3.2 Présentation pédagogique Les contrôles qualité Faire remonter les informations est un acte majeur de l’organisation pour réagir efficacement aux changements de situation ; favoriser cette gestion et ainsi de donner les moyens nécessaires à l’ensemble des acteurs. suivre et traiter régulièrement des dossiers clients, en conformité avec les règles de déontologie énoncées par la structure. Cette gestion des changements est un indicateur important pour l’activité de la structure et la qualité des prestations fournies. 5.3 La continuité de service 9

5.3 La continuité de service 5.3.2 Présentation pédagogique Les avantages Une planification renforce la perception positive extérieure du professionnalisme et de l’efficacité de votre structure ; la planification de la gestion des contrats permet d’assurer la continuité du service en interne et en externe pendant les périodes d’indisponibilités du personnel (congés, maladie, RTT, …) ; la formalisation d’un « mode d’emploi » permet de repérer et d’anticiper les difficultés et d’en mesurer l’impact sur l’activité de la structure ; une prestation mise en place à domicile crée des échanges dans un schéma relationnel triangulaire structure/ intervenant/client. 5.3 La continuité de service 10

5.3 La continuité de service 5.3.3 Comment faire ? Gérer les changements de situation Moyens : Concevoir un « avis de changement de situation » standard permettant un traitement rapide ; prévoir un accusé de réception standardisé pour les différents cas de figure afin de confirmer au client la prise en compte et l’effectivité du changement ; disposer de modèles de fiches de transmission d’information ; prévoir des temps d’échange dans les plannings des interventions ; mettre à disposition des clients et intervenants une ligne dédiée 24/24 ou utiliser la ligne d’astreinte (équipée d’un système d’enregistrement). 5.3 La continuité de service

5.3 La continuité de service 5.3.3 Comment faire ? Gérer les changements de situation Moyens (suite) : disposer d’un planning de garde pour les collaborateurs en charge de la réception des changements ; disposer d’un accès facile, rapide à la base informatique clients si elle existe ; avoir les conditions matérielles adéquates pour assurer la prise en compte des changements (espaces, bureaux et outils). 5.3 La continuité de service

5.3 La continuité de service 5.3.3 Comment faire ? Gérer les changements de situation Méthodes : Diffuser largement aux clients et/ou à leur famille (avec le livret d’accueil par exemple) les « avis de changement de situation » ; organiser le traitement des informations en vue de gérer la structure (gestion et anticipation de signes d’alerte) ; archiver les accusés de réception et les « avis de changement de situation » dans le dossier client ; 5.3 La continuité de service 13

5.3 La continuité de service 5.3.3 Comment faire ? Gérer les changements de situation Méthodes (suite) : définir le contenu de ce qui doit être enregistré lors d’un changement de situation ; concevoir une fiche d’enregistrement et de confirmation de la prise en compte des changements signalés (à transmettre au service concerné) ; définir le sens de circulation de ce document (qui, pour qui, quand, comment). 5.3 La continuité de service 14

5.3 La continuité de service 5.3.3 Comment faire ? Gérer les changements de situation Compétences : Encourager le développement et la circulation triangulaire de la communication ; développer l’écoute, le recueil d’indicateurs de changement de situation ; Favoriser l’expression par notes de synthèse (passage d’une culture de l’oral à une culture de l’écrit) ; désigner la ou les personnes qui assurent : la réception initiale de signalements, l’écoute des clients, l’enregistrement initial de l’information et la confirmation de la prise en compte au client ; former / informer régulièrement les personnes en contact avec les clients et avec le système d’information des clients. 5.3 La continuité de service 15

5.3 La continuité de service 5.3.3 Comment faire ? Gérer la contractualisation Moyens : Créer un tableau de bord des actions réalisées pour l’ensemble des contrats clients, afin de faciliter la compréhension rapide du dossier ; disposer de bases de données informatiques avec système d’alerte, alerte automatique des tâches à effectuer au fur et à mesure des événements. Méthodes : Formaliser la planification des actions sur les contrats clients ; affecter la responsabilité du suivi de chaque client à un collaborateur identifié ; définir les critères de planification, d’alerte : les points à vérifier systématiquement et les réponses à donner, les délais. 5.3 La continuité de service 16

5.3 La continuité de service 5.3.3 Comment faire ? Gérer la contractualisation Compétences : Désigner et former le collaborateur en charge de la planification des contrats clients ; former les nouveaux collaborateurs à la gestion des contrats clients. 5.3 La continuité de service 17

5.3 La continuité de service 5.3.3 Comment faire ? Gérer les ressources Moyens : Créer un planning général des interventions et effectifs attribués ; disposer d’un logiciel de planification paramétrable aux événements (jours chômés, fériés, annuel, cycle de travail garde, congé, RTT) ; constituer un vivier de ressources externes (autres structures, CV, intérim) ; définir et établir les indicateurs et critères d’alerte pour solliciter le vivier d’intervenants. 5.3 La continuité de service 18

5.3 La continuité de service 5.3.3 Comment faire ? Gérer les ressources Méthodes : Afficher, diffuser le planning général des interventions et effectifs attribués ; publier des projets de planification après des collaborateurs (x jours avant la mise en application) avec date butoir de validation ; effectuer des simulations de planning des mois à venir au regard des contrats en cours. Compétences : Désigner et former le(s) collaborateur(s) en charge de la gestion des ressources à planification des effectifs ; informer, former les personnels à la consultation et la validation des plannings soumis. 5.3 La continuité de service 19