La communication stratégique et le travail en équipe Chapitre 1 Pour l’homme sagace, la physionomie est un langage – Publilius Syrus, Sentences, 1er siècle av. J.-C. © 2007 Les Éditions de la Chenelière inc. Communication et représentation commerciale, 3e édition

Communication et représentation commerciale, 3e édition Sommaire Les modèles de communication Les caractéristiques de la communication Le langage non verbal Le regard, la voix La relation représentant – client et les niveaux de relation La PNL Le travail en équipe La typologie des équipes Les caractéristiques et évolution des équipes La résolution des conflits au sein des équipes © 2007 Les Éditions de la Chenelière inc. Communication et représentation commerciale, 3e édition

Communication et représentation commerciale, 3e édition Le modèle de Schramm http://histsoc.stanford.edu/pdfmem/SchrammW.pdf © 2007 Les Éditions de la Chenelière inc. Communication et représentation commerciale, 3e édition

Communication et représentation commerciale, 3e édition Définitions COMMUNICATION (communication) Action de transmettre une information d’une personne à une autre. ÉMETTEUR (transmitter) Personne qui transmet l’information dans une situation de communication. RÉCEPTEUR (receiver) Personne qui reçoit l’information dans une situation de communication. CODAGE (coding) Utilisation d’un système structuré de signes conventionnels et de symboles qui permet de transmettre un message. DÉCODAGE (decoding) Action de traduire un code. RÉTROACTION (feedback) Réponse du récepteur à l’émetteur indiquant ce qu’il a compris du message. BRUIT (noise) Perturbation qui se superpose au message dans un processus de communication. © 2007 Les Éditions de la Chenelière inc. Communication et représentation commerciale, 3e édition

Les caractéristiques de la communication La communication peut se faire directement, ex. un face-à-face; ou indirectement, par un média comme le téléphone, qui implique une relation instantanée, ou par un échange de courriers, de courriels, Twitter, et Facebook. La communication peut être à deux sens, dans un échange entre un client et le représentant; ou elle peut être à sens unique, venant d’une affiche par exemple. © 2007 Les Éditions de la Chenelière inc. Communication et représentation commerciale, 3e édition

La communication non verbale C'est ce que voit l'interlocuteur s'il y a contact visuel: l’allure vestimentaire; la posture (la tenue); la gestuelle; les expressions du visage; les inflexions de la voix; la succession, le rythme et l’intonation des mots; toute manifestation non verbale faite par le corps. © 2007 Les Éditions de la Chenelière inc. Communication et représentation commerciale, 3e édition

Communication et représentation commerciale, 3e édition Le langage non verbal Inclut le ton de la voix, le rythme de parole, la respiration (ex.: soupir, etc.). Même lorsque la partie verbale est absente, il y a communication. Une communication est moins efficace lorsqu'il y a un manque de cohérence entre ces divers éléments. © 2007 Les Éditions de la Chenelière inc. Communication et représentation commerciale, 3e édition

Communication et représentation commerciale, 3e édition Le langage non verbal Les cinq niveaux d’implication du langage non verbal: le territoire; la distance d’interaction; la distance intime (de 0 à 50 cm), la distance personnelle (de 50 cm à 1,25 m), la distance sociale (de 1,25 m à 3,60 m), la distance publique (plus de 3,60 m); les postures; les expressions du visage; la gestuelle. © 2007 Les Éditions de la Chenelière inc. Communication et représentation commerciale, 3e édition

Communication et représentation commerciale, 3e édition Le langage non verbal © 2007 Les Éditions de la Chenelière inc. Communication et représentation commerciale, 3e édition

Les langages digital et analogique COMMUNICATION ANALOGIQUE Partie de la communication composée de gestes, de mimiques, d’intonations, de postures, de sons et de toute manifestation non verbale. COMMUNICATION DIGITALE Partie de la communication composée de mots comme éléments de codage. © 2007 Les Éditions de la Chenelière inc. Communication et représentation commerciale, 3e édition

La relation représentant – client Lien particulier qui s'établit entre des personnes et qui favorise une compréhension mutuelle Le miroir La synchronisation © 2007 Les Éditions de la Chenelière inc. Communication et représentation commerciale, 3e édition

Vérification des connaissances Réponse Quels sont les principaux éléments du modèle de communication de Schramm? Donnez des exemples de communication non verbale. Nommez deux éléments de la relation représentant – client qui favorisent une compréhension mutuelle. Question 1 Figure 3.1, page 69 Question 2 Non verbal : c'est ce que voit l'interlocuteur s'il y a contact visuel. Inclus le ton de la voix, le rythme de parole, la respiration (ex soupir…).  Question 3 Lien particulier qui s'établit entre des personnes et qui favorise une compréhension mutuelle. Le miroir La synchronisation © 2007 Les Éditions de la Chenelière inc. Communication et représentation commerciale, 3e édition

Communication et représentation commerciale, 3e édition Les profils VAK Les perceptions visuelles Les perceptions auditives Les perceptions kinesthésiques VISUEL (visual) Profil d’une personne qui privilégie principalement les perceptions visuelles. © 2007 Les Éditions de la Chenelière inc. Communication et représentation commerciale, 3e édition

Communication et représentation commerciale, 3e édition Carte du monde Ensemble de représentations mentales d’une personne, issues d’images, de sons ou de sensations, constituant son expérience. © 2007 Les Éditions de la Chenelière inc. Communication et représentation commerciale, 3e édition

La part du conscient et de l'inconscient Conscient: ensemble des faits psychiques dont l'individu a conscience. Inconscient: ce qui échappe entièrement à la conscience, même quand l'individu cherche à le percevoir. © 2007 Les Éditions de la Chenelière inc. Communication et représentation commerciale, 3e édition

Les mots classés selon les profils VAK(liste à la p. 81 dans le livre) Profil visuel Profil auditif Profil kinesthésique à courte vue accord agitation apercevoir alarmer aiguiser brillant amplifier aplanir clair assourdir bouger clarifier bruit brancher découvrir caresser délimiter composer casser dépeindre corde chatouiller discerner crier choc distinguer déclic choquer éclair demander contact écran dire dégager © 2007 Les Éditions de la Chenelière inc. Communication et représentation commerciale, 3e édition

Les mouvements oculaires Lorsqu’une personne communique, nous pouvons suivre le cours de sa pensée en observant le mouvement de ses yeux. Impossible de connaître le contenu de ses idées. On peut savoir si elle utilise des images, des sons ou des sensations pour préparer ses phrases. © 2007 Les Éditions de la Chenelière inc. Communication et représentation commerciale, 3e édition

Les autres microcomportements Le choix des mots La respiration Le ton employé Le tonus musculaire © 2007 Les Éditions de la Chenelière inc. Communication et représentation commerciale, 3e édition

L'utilisation de la programmation neurolinguistique La synchronisation des systèmes de références L’objectif de communication est de bien se faire comprendre du client, en utilisant le «langage» de celui-ci. © 2007 Les Éditions de la Chenelière inc. Communication et représentation commerciale, 3e édition

Vérification des connaissances Réponse Que signifie VAK dans la théorie de la programmation neurolinguistique? En programmation neurolinguistique, qu’est-ce que la carte du monde? Question 1 Les perceptions visuelles Les perception auditives Les perception kinesthésiques Question 2 Ensemble des représentations mentales d’une personne issues d’images, de sons ou de sensations, constituant son expérience. Question 3 La respiration Le ton employé Le tonus musculaire Énoncez trois microcomportements. © 2007 Les Éditions de la Chenelière inc. Communication et représentation commerciale, 3e édition