2.2. La signalisation et l’orientation 2.2.1 Textes de référence Exigence de la norme AFNOR NF X 50-056 §3.2 Accueil du client « b) Signaler les locaux ouverts au public » Guide pratique Version-1 (Questions/Réponses sur le Référentiel NF 311) p2/8 2.2. La signalisation et l’orientation

2.2. La signalisation et l’orientation 2.2.2 Présentation pédagogique Les attentes clients Accéder facilement à vos locaux La signalisation fait partie de votre image de marque. NB : Cette signalisation peut être réalisée par vous-mêmes ou par une entreprise extérieure. Les objectifs Utiliser des repères visuels, clairs et identifiables spontanément (logos, couleur de l’entité, fléchage vers l’accueil) ; utiliser une police de caractère lisible : votre raison sociale / nom commercial, vos horaires de permanence, vos coordonnées téléphoniques et télématiques et éventuellement votre situation (n° d’interphone, porte, étage), disponibilité, accès aux parkings, accès aux personnes à mobilité réduite. 2.2. La signalisation et l’orientation

2.2. La signalisation et l’orientation 2.2.2 Présentation pédagogique Les risques Ne disposer d’aucun repère indiquant qu’on est bien arrivé à l’endroit souhaité ; ne pas pouvoir s’orienter dans un labyrinthe de couloirs ou de bureaux ; générer une perte de temps tant pour le visiteur que pour le personnel dérangé dans son travail. Les avantages Contribuer à vous faire connaître des passants : sans elle, ils ne soupçonneraient même pas votre existence ; faciliter les visites et l’orientation des visiteurs /clients tant à l’extérieur qu’à l’intérieur de la structure. 2.2. La signalisation et l’orientation

2.2. La signalisation et l’orientation 2.2.3 Comment faire ? Définir les besoins de signalisation et d’orientation Moyens : Obtenir la réglementation en vigueur (municipale, copropriété) concernant l’apposition d’une signalisation extérieure et/ou intérieure ; réaliser un cahier des charges de la signalisation extérieure et intérieure de votre structure ; disposer d’une présentation actualisée et de référence des activités offertes sur le marché (offres d’autres structures, plaquettes, communications diverses, etc.). Méthodes : Enregistrer les difficultés de circulation et d’orientation des clients à l’intérieur des bâtiments pour y remédier. 2.2. La signalisation et l’orientation

2.2. La signalisation et l’orientation 2.2.3 Comment faire ? Définir les besoins de signalisation et d’orientation Méthodes (suite) : définir les endroits où la signalisation intérieure et extérieure sera efficace ; définir comment on oriente les clients dans la structure. Compétences : Désigner la ou les personnes qui définissent les besoins de signalisation et d’orientation. 2.2. La signalisation et l’orientation

2.2. La signalisation et l’orientation 2.2.3 Comment faire ? Mettre en place la signalétique Moyens : Disposer des autorisations réglementaires ; disposer des supports de signalisation interne et externe ; disposer d’un prestataire pour la réalisation de la signalisation. Méthodes : Installer une signalisation extérieure visible mentionnant : le logo, la raison sociale/nom commercial, le n° de téléphone, fax, mail et/ou site Internet, les jours et horaires de permanences d'accueil physique et téléphonique, 2.2. La signalisation et l’orientation

2.2. La signalisation et l’orientation 2.2.3 Comment faire ? Mettre en place la signalétique Méthodes (suite) : Installer un affichage intérieur visible mentionnant : l’accès aux différents services (ascenseur, étage, porte, accessibilité aux personnes à mobilité réduite, etc.), les bureaux du personnel (noms, fonctions etc.). Insérer dans les plaquettes d’information voire sur le site Internet : plans et moyens d’accès aux locaux, horaires de permanence d’accueil, coordonnées des différents services (numéro de téléphone, fax, mail.). 2.2. La signalisation et l’orientation

2.2. La signalisation et l’orientation 2.2.3 Comment faire ? Mettre en place la signalétique Méthodes (suite) : Mettre les plaquettes d’information à disposition dans un présentoir à l’accueil de la structure. Compétences : Désigner la ou les personnes qui réalisent la signalisation et sa maintenance, ou les faire sous-traiter. 2.2. La signalisation et l’orientation

2.2. La signalisation et l’orientation 2.2.3 Comment faire ? Contrôler le fonctionnement de la signalisation Moyens : Mettre en place un recueil des observations ; souscrire un contrat de maintenance/assurance pour la signalisation. Méthodes : Écouter l’avis des clients ; enregistrer les problèmes de signalisation et d’orientation rencontrés ; contrôler que la signalisation extérieure et intérieure reste visible et toujours d’actualité. Compétences : Sensibiliser le personnel à la vérification de la signalisation extérieure et intérieure ; sensibiliser le personnel à la réactualisation des supports de communication diffusés. 2.2. La signalisation et l’orientation

2.2. La signalisation et l’orientation 2.2.3 Comment faire ? Améliorer la signalisation Moyens : Créer une fiche d’amélioration continue ; mettre en place une boîte à idées ou une Foire Aux Questions (FAQ). Méthodes : Faire régulièrement le recueil et l’analyse des observations et remarques ; mettre à jour les informations affichées et diffusées. Compétences : Sensibiliser le personnel à l’actualité des supports de signalisation ; solliciter le personnel pour l’amélioration de l’organisation de la signalisation ; désigner une personne responsable d’un projet « Amélioration de la signalisation ». 2.2. La signalisation et l’orientation