La Wallonie monte en ligne http://www.wallonie.be WALL-ON-LINE La Wallonie monte en ligne

Le plan d’action wallon d’e-gouvernement Vincent Peremans

SOMMAIRE INTRODUCTION L’E-GOUVERNEMENT WALLON WALL-ON-LINE DESCRIPTION DES CHANTIERS ANNEXES E-gouvernement : transformation progressive des relations internes et externes du secteur public grâce aux technologies de l'information et de la communication (TIC)

INTRODUCTION Pourquoi l'e-Gouvernement? POUR: la diminution des formalités et donc pour des services plus rapides et plus conviviaux; une amélioration de l’accessibilité; la suppression des démarches répétitives; un accroissement de la transparence pour le public.

INTRODUCTION Principes de base de l'e-Gouvernement Les utilisateurs demandent une solution à leurs problèmes Les utilisateurs ne doivent pas savoir au préalable quelles sont les différentes administrations et/ou autorités qui se chargent d'un problème Les données déjà disponibles ne peuvent plus être constamment redemandées et donc les administrations et autorités partageront et utiliseront le plus possible leurs données mutuelles Les formalités administratives seront progressivement limitées au strict minimum (simplification administrative)

L'E-GOUVERNEMENT WALLON Vision : le guichet virtuel unique Guichet virtuel unique conçu selon l’intention et les besoins de l’utilisateur (citoyen-entreprise-association) X Citoyens Entreprises Organisations non marchandes Service administratif Citoyens Entreprises Organisations non marchandes Service administratif PORTAIL E-Gov INFRASTRUCTURE D’ECHANGE

L'E-GOUVERNEMENT WALLON Processus en 4 étapes

WALL-ON-LINE LA LIGNE DU TEMPS DES ACTIONS E-GOUVERNEMENT

L'E-GOUVERNEMENT WALLON L’EXEMPLE DU FORMULAIRE: INFORMATION Portail Service administratif Utilisateur T A La première étape est celle du dialogue et de l'information. Elle est réalisée grâce aux sites web publics qui donnent aux usagers une information simple et facilement accessible sur les compétences et attributions régionales, les services offerts, les procédures à suivre, les personnes à contacter et grâce à des outils de courrier électronique permettant d’atteindre les personnes ou les services adéquats Formulaire téléchargeable T Formulaire rempli manuellement Pièces justificatives des acteurs tiers Impression Envoi par la poste A Pièces justificatives de l’administration Formulaire rempli électroniquement

L'E-GOUVERNEMENT WALLON L’EXEMPLE DU FORMULAIRE: INTERACTION Utilisateur T A Portail La deuxième étape est celle de l'interaction simple sur le web : le guichet virtuel permet d’accomplir différents types de procédures administratives via l’envoi en ligne de formulaires intelligents, par l’utilisation des moteurs de recherche évolués, par des échanges par e-mail ou des forums avec des points de contact. Cette étape ne modifie qu'à la marge les processus internes Service administratif Service administratif Service administratif Formulaire téléchargeable Formulaire rempli électroniquement T Pièces justificatives des acteurs tiers Envoi par la poste Envoi électroniquement A Pièces justificatives de l’administration

L'E-GOUVERNEMENT WALLON L’EXEMPLE DU FORMULAIRE: TRANSACTION Utilisateur T Portail A Infrastructure d’échange de données La troisième étape consiste à permettre la gestion complète en ligne d'une transaction administrative (interaction double entre l’usager et l’administration). Via une demande électronique, un processus de traitement (ex. commande d'un ouvrage, demande d'aide, etc.) se déroule au sein de l’administration dès la prise de contact de l'usager jusqu’à l'accomplissement de la démarche administrative et son archivage. Cette étape suppose une intégration forte entre le front office (les sites web) et le back office (les systèmes d'information, bases de données et logiciels des administrations) et implique une évolution de l’organisation du travail administratif centrée sur la réponse rapide et personnalisée aux attentes des usagers Service administratif Service administratif Service administratif Formulaire téléchargeable Formulaire rempli électroniquement T Pièces justificatives des acteurs tiers Envoi par la poste Envoi électroniquement A Pièces justificatives de l’administration

L'E-GOUVERNEMENT WALLON L’EXEMPLE DU FORMULAIRE: INTEGRATION Utilisateur Internet des acteurs tiers - Assurance - Banque - ... T Portail A Infrastructure d’échange de données La quatrième étape est celle de l’intégration. Elle vise à distribuer l'ensemble des services publics par un guichet virtuel unique, physique ou numérique, pour chaque type d'usagers. Elle s'appuie sur l'ouverture des systèmes d'information à l’ensemble des acteurs pour étendre les processus réorganisés au-delà des barrières traditionnelles de l'administration et passer d’une vision verticale de l’administration à une vision horizontale Service administratif Service administratif Service administratif Formulaire téléchargeable Formulaire rempli électroniquement T Pièces justificatives des acteurs tiers A Envoi électroniquement Pièces justificatives de l’administration

L'E-GOUVERNEMENT WALLON Faciliter la vie de TOUS, y compris ceux qui n'ont pas accès aux TIC L’opérateur se renseigne sur sa banque de données alimentée par les informations du portail Je surfe sur le site internet de ma commune Je téléphone à un centre d’appel... Bien que je sois dans le site de ma commune, les informations que je visualise peuvent être issues du portail wallon et/ou fédéral (co-marquage) Je pose une question par courrier électronique à l'administration Je consulte le portail régional et/ou le portail fédéral Je me rends auprès d'un centre d’information et d'accueil ou d’un service administratif de la Région

WALL-ON-LINE LE PROJET Différentes actions dans une vision structurée et pluri- annuelle Co-opération de différents acteurs (Directions de la Communication, Directions et services informatiques, administrations proprement dites, autres niveaux de pouvoir) Plan d’action 2002-2004 : 6 chantiers spécifiques

WALL-ON-LINE LE PLAN D'ACTION 6 chantiers pour réussir Portail régional interactif et portails thématiques Formulaires intelligents Moteur régional de messagerie (UME) Infrastructure de sécurité Boîte à outils « implication des utilisateurs » Infrastructure de gestion de la connaissance

WALL-ON-LINE

DESCRIPTION DES CHANTIERS 1. Portail régional interactif et portails thématiques 2002 Actions 2002 - 2004 Site carrefour de la Région wallonne: www.wallonie.be Nombreux sites institutionnels dans le domaine wallonie.be Nombreux sites événementiels Quelques portails Portail interactif (mi 2004) Portails thématiques (à partir de 2003) Développement étape par étape (à partir de 2003) Portail à services intégrés

DESCRIPTION DES CHANTIERS 2. Formulaires intelligents 2002 Actions 2002 - 2004 300 formulaires téléchargeables dans différents formats 48 formulaires intelligents existants 5 formulaires intelligents en cours de production et disponibles d’ici la fin 2002 Projet pilote d'envoi en ligne (Eurodyssée) Mettre en ligne 50 nouveaux formulaires intelligents (total:100 fin 2004) Généralisation de l'envoi électronique aux formulaires intelligents qui le permettent (à partir de 2003) Vignettes (existantes à améliorer, nouvelles à créer) Formulaires pré-remplis avec les données connues des services publics, transmis par voie électronique et qui initient des processus dans l'administration

DESCRIPTION DES CHANTIERS 3. Moteur régional de messagerie (UME) 2002 Actions 2002 - 2004  UME fédéral Etude des besoins Analyse fonctionnelle et technique Mise en œuvre effective Ne plus demander à l'utilisateur une information qui existe déjà dans les bases de données administratives

DESCRIPTION DES CHANTIERS 4. Infrastructure de sécurité 2002 Actions 2002 - 2004  "Firewalls" et sécurisation internet Gestion de l’identification de l’utilisateur (non répétition de l’identification si nécessaire) Compatibilité avec les projets fédéraux (BELPIC et FEDPKI) Développement par "briques" Identifier et authentifier avec certitude l'utilisateur Garder la confidentialité Protéger la vie privée Prouver la transaction

DESCRIPTION DES CHANTIERS 5. Boîte à outils « implication des utilisateurs » Actions 2002 - 2004 Techniques et méthodologies pour impliquer des utilisateurs dans la conception, le développement, l’évaluation de projets e-gouvernement A usage de l'équipe e-Gov mais utilisable par d’autres services de la Région wallonne Impliquer l'utilisateur, dès le départ et à chaque étape, dans le développement de l'e-Gouvernement

DESCRIPTION DES CHANTIERS 6. Infrastructure de gestion de la connaissance Actions 2002 - 2004 Publication, organisation et diffusion de l’information (sur l’e-Gouvernement) Rendre l'e-Gouvernement plus efficace

ANNEXES L'APPROCHE PAR LA LIGNE DE VIE Organisation du portail en fonction des événements de la vie des citoyens et des entreprises Ligne de vie citoyen Avoir des enfants - en prendre soin Apprendre et se former tout au long de la vie Travailler Se loger Vie de famille et vie personnelle Santé Prévention et sécurité Participer à la vie publique - être en contact avec la Justice Faire du sport et voyager Art et culture Fiscalité, argent et consommation Pension et seniors Perdre un proche Ligne de vie entreprise Avant de commencer Créer une entreprise Se lancer comme indépendant à titre complémentaire Gérer une entreprise Transformer une entreprise Arrêter son entreprise

ANNEXES Se loger LIGNE DE VIE CITOYEN: EXEMPLE Acheter & vendre Acheter un logement = liste de tout ce qu’il faut savoir ... Emprunts Être propriétaire Notaire Taxes Prêts sociaux Primes Cadastre Rénover & Transformer Déménager Droits & devoirs = Assurance (incendie), etc Logement et environnement Énergie Poubelle / déchets / recyclage Eau

ANNEXES L'APPROCHE THEMATIQUE Organisation du portail (www.wallonie.be) par grands thèmes (centres d'intérêt des utilisateurs) Action sociale et santé Agriculture - développement rural Cartographie Emploi et formation Energie Entreprises Environnement - aménagement du territoire Fonction publique Logement Marchés publics Patrimoine Provinces et communes Relations Internationales Ressources naturelles Sciences, recherche, technologie Statistiques Tourisme Transport et mobilité

CONTACTS Chef de projet: v.peremans@mrw.wallonie.be - 081/ 333 584 Chef de projet adjoint: b.vanbastelaer@mrw.wallonie.be - 081/ 333 565