L’expérience client au sein des enjeux RH

Plan de la présentation Le CQRHT Notre offre de service L’expérience client Tendances en service à la clientèle Enjeux RH : saisonnalité

Le CQRHT CSMO Tourisme Créé en 1995 Forum de partenaires paritaires Depuis 1998, le CQRHT a formé près de 37 000 employés, superviseurs et gestionnaires de l’industrie grâce à ses ateliers de perfectionnement. Le CQRHT CSMO Tourisme Créé en 1995 Forum de partenaires paritaires Les éléments de sa mission : Concertation Partenariat Perfectionnement Pratiques RH Objectif ultime : améliorer la croissance économique du secteur touristique au Québec et accentuer le niveau de compétence des professionnels de l’industrie.

Notre offre de service Normes de compétences Programme de Reconnaissance des compétences de la main-d’oeuvre (RCMO) Programme d’apprentissage en milieu de travail (PAMT) Ateliers de perfectionnement Gamme d’ateliers Penser client Client plus en ligne Entraînement à la tâche

L’expérience client attendue, est-elle la même pour tous ? Si vous réfléchissez à vos différentes clientèles (locale, régionale, touristique, affaire, homme, femme, etc.) ont-elles les mêmes besoins? Quels sont-ils? Sommes-nous en mesure de les résumer? Ont-elles les mêmes attentes? Selon vous, pourquoi les attentes sont différentes? Où devons-nous placer notre niveau de qualité de service pour répondre aux exigences de tous?

L’expérience client Est-ce que le type d’expérience recherché aujourd’hui est le même qui était recherché, il n’y a pas si longtemps encore? En quoi, l’expérience diffère-t-elle? Qu’est-ce que la roue de l’expérience vous indique? Est-ce que la compétition n’est que locale, régionale?

Les tendances en service à la clientèle La touche humaine devient plus importante que la qualité du produit; L’authenticité et l’originalité des expériences proposées seront un moyen de renforcer l’impression créée, de marquer l’imaginaire; La personnalisation du service comme moyen de se différencier.

La vision du Québec « Faire du tourisme une industrie performante, innovante et durable qui exerce un effet de levier sur le développement économique du Québec en offrant une destination originale et incontournable aux clientèles internationale, canadienne et québécoise. » Source : Plan de développement de l’industrie touristique du Québec 2012-2020 Si nous mettons en relief les tendances en termes de service et la volonté de l’industrie, on s’aperçoit vite que nous ne pourrons y arriver qu’avec des ressources humaines compétentes, qualifiées et mobilisées…

Plusieurs enjeux à nos portes… Principaux facteurs reliés à la non rétention des employés non cadres (en % d’entreprises) Principaux facteurs aux difficultés de recrutement des employés non cadres (en % d’entreprises) Si nous les replaçons dans l’ordre des préoccupations… en termes de rétention La saisonnalité des emplois – 76 % Les possibilités de promotion à l’interne (faible)… souvent cet énoncé réfère aussi à l’enrichissement des tâches – 74% Le nombre de semaines de travail (insuffisant) – 70% Les avantages sociaux – 63 % Les horaires de travail – 61 %   En termes d’attractivité Possibilités de promotion à l’interne (limitées) – 68 % Manque de main-d’œuvre qualifiée dans la région – 66 % Nombre de semaines de travail offert insuffisant – 65 % Caractère saisonnier de l’emploi – 61 % Les avantages sociaux – 60 % Mis-à-part ces résultats, avez-vous d’autres enjeux? Si oui, lesquels?

Caractéristiques de l’emploi en tourisme Emplois à temps plein versus à temps partiel

Rémunération Le salaire horaire moyen est passé de 16,73 $ à 21,52 $ durant la période, une hausse de 28,6%. Il s’agit d’un gain très supérieur à la croissance de l’indice des prix à la consommation pour le Québec, qui s’est établi à 16,3% durant cette même période. Spas - Salaire horaire moyen des travailleurs autonomes : 26,15 $

Les travaux des comités sectoriels de main-d’œuvre Chantier sur la saisonnalité Formation et qualification de la main-d’œuvre Partager la chance qu’ils ont d’avoir deux CSMO à leur service…

Chantier sur la saisonnalité Travaux initiés en 2010 Huit comités sectoriels ayant en commun: des emplois saisonniers des difficultés de recrutement grandissantes

Typologie des entreprises saisonnières

Typologie des travailleurs saisonniers

L’amélioration des conditions d’emploi Les pistes pour attirer et retenir les travailleurs saisonniers récurrents Allongement de la durée de l’emploi Diversification des activités de l’entreprise Jumelage d’entreprises Accès au travail Faciliter le déplacement interrégional Amélioration du transport et du logement Conditions de travail Offrir des primes de rétention après 14 semaines Offrir des avantages sociaux Donner accès à des formations Développer une forme de valorisation professionnelle Mesures législatives Revoir les modalités des normes du travail - étalement des heures de travail Autoriser un % de revenu salarié plus important en période de chômage (sans coupures de prestations) Modulation des programmes d’assurance emploi selon la région

Recommandations Maintien du lien d’emploi Permettre, sans pénalité, le retour à leur emploi saisonnier d’origine aux travailleurs qui ont trouvé un emploi dans un autre secteur d’activité, alors qu’ils étaient temporairement mis à pied. Accès à la formation Soutenir la formation et le perfectionnement des travailleurs saisonniers dans leur domaine de compétences et dans des secteurs connexes par des mesures actives d’emploi et ce, avant la reprise de la saison de travail.

Recommandations (suite) Étalement des heures de travail Revoir l’application des dispositions relatives au traitement du travail effectué en heures supplémentaires afin de mettre en place un mécanisme d’étalement des heures de travail adapté aux emplois de nature saisonnière. Stabilisation des emplois Faciliter par l’implication financière des ministères sectoriels ou autres partenaires concernés, la mise en place et le fonctionnement de regroupements d’employeurs sectoriels ou régionaux à des fins de prolongement des saisons de travail et de stabilisation d’emploi.

Contributions des CSMO Volet de formation au FDRCMO pour la formation des travailleurs saisonniers Volet de développement de la polycompétence : AFP en soins du corps (esthéticiennes et massothérapeutes diplômés) – Janvier à Québec Norme professionnelle en soins esthétiques Profil de compétence – Massothérapie

Conclusion La ressource humaine compétente est définitivement en rareté Comment nous y prenons-nous pour demeurer distinctif et incontournable?