2.4. L’accueil des visiteurs 2.4.1 Textes de référence Exigence de la norme AFNOR NF X 50-056 §3.2 Accueil du client « c) Assurer un accueil physique et/ou téléphonique en cohérence avec son offre » 2.4. L’accueil des visiteurs

2.4. L’accueil des visiteurs 2.4.2 Présentation pédagogique Les attentes clients : Bénéficier de contacts humains qui favoriseront de bonnes conditions relationnelles, (autant pour vos visiteurs que pour le personnel de la structure) ; disposer d’un interlocuteur privilégié, en face duquel, ils pourront plus facilement exposer leur situation ; demander et obtenir des renseignements fiables, des documents voire obtenir de faire accélérer certaines démarches. 2.4. L’accueil des visiteurs

2.4. L’accueil des visiteurs 2.4.2 Présentation pédagogique Les objectifs Prévoir un accueil dans de bonnes conditions matérielles (lieux, équipements, etc.) ; mettre à disposition toute l’information nécessaire sur votre structure, votre projet, votre offre de service. Les risques Si la porte est fermée et que vos horaires de permanence ne sont pas affichées, après plusieurs tentatives à des jours et heures différentes, la majorité des personnes confrontées à cette situation penseront que vous avez déménagé ou que votre structure n’existe plus. 2.4. L’accueil des visiteurs

2.4. L’accueil des visiteurs 2.4.2 Présentation pédagogique Les avantages : Favoriser le choix éventuel d’un prospect d’engager ou non une relation contractuelle avec votre structure ; conditionner l’évaluation des besoins qui va suivre ; dédramatiser une situation conflictuelle. L’accueil des visiteurs est un moment très important. Il est un processus à lui seul. Il commence au moment où votre visiteur entre dans la structure et se termine par un échange d’informations : celles qu’il est venu chercher ou apporter et celles que vous devez prendre en compte, notamment en les enregistrant avec minutie. 2.4. L’accueil des visiteurs

2.4. L’accueil des visiteurs 2.4.3 Comment faire ? Organiser l’accueil des visiteurs Moyens : Accessibilité des clients Disposer d’une signalisation extérieure mentionnant les horaires de permanence ; s’équiper d’un interphone, sonnette ou carillon permettant de signaler la présence d’un visiteur (si besoin, pour sécuriser les entrées) ; disposer d’un panneau mobile (type tableau blanc) signalant une indisponibilité momentanée (visite à domicile, jour férié, etc.).  2.4. L’accueil des visiteurs

2.4. L’accueil des visiteurs 2.4.3 Comment faire ? Organiser l’accueil des visiteurs Moyens : Accueil convivial et personnalisé Installer des fauteuils, des chaises, pour les visiteurs en attente à l’accueil ; mettre à disposition éventuellement un distributeur d’eau et de boissons chaudes ; disposer d’un lieu permettant d’assurer la confidentialité des informations transmises par le client. Information des clients Disposer d’un affichage mentionnant les tarifs des prestations proposées ; disposer d’un affichage mentionnant la possibilité de réaliser un devis gratuit ; mettre à disposition des brochures, plaquettes d’information sur votre structure et éventuellement des magazines. 2.4. L’accueil des visiteurs

2.4. L’accueil des visiteurs 2.4.3 Comment faire ? Organiser l’accueil des visiteurs Moyens : Identification du personnel Disposer de badges et de chevalets pour faciliter l’identification du personnel pour les clients. Enregistrement des contacts Disposer de fiches ou d’un système d’enregistrement des contacts permettant d’assurer le suivi des contacts (prospects et clients). Adapter les horaires de permanence de l’accueil physique à l’activité et l’environnement de la structure : définir quand et comment vous ouvrez la permanence, vous accueillez les visiteurs durant la permanence, vous fermez la permanence ; établir un planning hebdomadaire/mensuel de l’accueil physique ; 2.4. L’accueil des visiteurs

2.4. L’accueil des visiteurs 2.4.3 Comment faire ? Organiser l’accueil des visiteurs Moyens : définir et formaliser les principaux messages verbaux qui doivent être délivrés par les personnes qui assurent l’accueil physique ; élaborer une feuille d’enregistrement des accueils physiques (fiche d'enregistrement papier ou fichier informatique) ; mettre à disposition un cahier de consigne interne pour les remplaçants. Compétences : Désigner la ou les personnes qui assurent l’organisation de l'accueil physique. 2.4. L’accueil des visiteurs

2.4. L’accueil des visiteurs 2.4.3 Comment faire ? Accueillir les visiteurs Moyens : Disposer d’un planning des permanences d’accueil physique ; utiliser un panneau mobile (type tableau blanc) signalant une indisponibilité momentanée (visite à domicile, jour férié, etc.) ; utiliser un panneau mobile ou tout autre moyen pour indiquer le temps d’attente prévisible ; disposer du ou des messages d’accueil physique avec la présentation synthétique de l’offre de service à chaque poste d’accueil. Méthodes : Mettre en place le planning des permanences en rapport avec les horaires définis dans la structure ; 2.4. L’accueil des visiteurs

2.4. L’accueil des visiteurs 2.4.3 Comment faire ? Accueillir les visiteurs Moyens : Disposer d’un planning des permanences d’accueil physique ; utiliser un panneau mobile (type tableau blanc) signalant une indisponibilité momentanée (visite à domicile, jour férié, etc.) ; utiliser un panneau mobile ou tout autre moyen pour indiquer le temps d’attente prévisible ; disposer du ou des messages d’accueil physique avec la présentation synthétique de l’offre de service à chaque poste d’accueil. Méthodes : Mettre en place le planning des permanences en rapport avec les horaires définis dans la structure ; 2.4. L’accueil des visiteurs

2.4. L’accueil des visiteurs 2.4.3 Comment faire ? Accueillir les visiteurs Méthodes (suite) : mettre en place les règles d’information des clients lors de tous aménagements accidentels ; prévoir une organisation alternative en cas d’affluence de clients. Compétences : Assurer la formation et la qualification des personnels chargés de l’accueil. 2.4. L’accueil des visiteurs

2.4. L’accueil des visiteurs 2.4.3 Comment faire ? Enregistrer les visiteurs Moyens : Disposer d’une fiche d'enregistrement de tous les contacts ; disposer de feuilles de compte rendu d’entretien ; disposer d’une base de données informatique, d’un fichier central clients ; disposer d’une messagerie interne à la structure. Méthodes : Définir, rédiger et mettre en place la méthode d'enregistrement de tous les contacts : enregistrement standard, enregistrement spécifique / complémentaire / utile (autres interlocuteurs en contact avec le client). 2.4. L’accueil des visiteurs

2.4. L’accueil des visiteurs 2.4.3 Comment faire ? Enregistrer les visiteurs Méthodes (suite) : Définir, rédiger et mettre en place le sens de circulation des documents (pour qui, quand, comment) ; définir et mettre en place une méthode de vérification de la transmission et de la prise en compte des demandes. Compétences : Désigner la ou les personnes qui assurent l'enregistrement des contacts ; former / informer les personnes en contact avec les visiteurs, les clients, etc. 2.4. L’accueil des visiteurs

2.4. L’accueil des visiteurs 2.4.3 Comment faire ? Améliorer l’accueil des visiteurs Moyens : Disposer d’une main courante pour consigner les vérifications ; mettre en place une boîte à idées ou une Foire Aux Questions (FAQ) ; créer une fiche d’amélioration continue. Méthodes : Définir une fréquence des vérifications du fonctionnement de l’accueil, de l'approvisionnement et l'entretien des équipements d’accueil ; effectuer des mesures régulières du temps d’attente des visiteurs ; contrôler le respect des horaires de permanence définis et affichés aux clients ; 2.4. L’accueil des visiteurs

2.4. L’accueil des visiteurs 2.4.3 Comment faire ? Améliorer l’accueil des visiteurs Méthodes (suite) : repérer les jours et plages horaires régulières d’affluence ; faire régulièrement le recueil et l’analyse des observations et remarques ; analyser la main courante de vérification de l’accueil ; définir des améliorations sur la fiche d’amélioration. Compétences : Assurer la formation et la qualification du personnel chargé de la supervision et/ou de la vérification de l’accueil ; sensibiliser le personnel à l’amélioration continue de l’accueil ; désigner une personne responsable d’un projet « Amélioration de l’accueil physique ». 2.4. L’accueil des visiteurs