Démarche pédagogique Normadom Qualicert Chapitre F Un suivi régulier de la qualité de la prestation

38. Un niveau de connaissances législatives et juridiques 38. L’organisme gestionnaire maintient à niveau ses connaissances législatives et juridiques relatives à ses domaines d’activités - L’organisme gestionnaire assure une veille règlementaire sur ses domaines d’intervention. Pour cela il : - A accès à au moins un site internet spécialisé - Participe à au moins un salon professionnel ou à une conférence sur le métier chaque année - S’abonne à une revue technique - Site Internet - Preuve de la participation à un salon - Abonnement

38. Un niveau de connaissances législatives et juridiques La lecture de l’exigence La veille réglementaire est notamment justifiée par les changements fréquents du cadre d’exercice de l’activité de services à la personne. La consultation du site de l’ANSP (Agence nationale des services à la personne) apparaît à cet égard comme le minimum indispensable (voir aussi en caractéristique 46). L’affiliation à un réseau qui permet de se tenir informer des changements et des évolutions est également souhaitable.

38. Un niveau de connaissances législatives et juridiques La mise en application Moyens • Abonnement d’accès à internet. • Abonnement à une revue. • Adhésion éventuelle à un réseau.

38. Un niveau de connaissances législatives et juridiques La mise en application Méthodes • Désigner la ou les personnes chargé(es) de suivre les évolutions de la réglementation dans le secteur. • Fixer les modalités de transmissions des informations aux personnels concernés.

38. Un niveau de connaissances législatives et juridiques La mise en application Gestion des compétences • Veiller à faire participer, en tant que de besoin, la ou les personnes chargé(es) de la veille réglementaire (ou d’autres personnels) à des réunions de formation ou d’information sur le secteur.

39. Enquête de satisfaction 39. La mise en place d’une enquête de satisfaction annuelle. L’organisme gestionnaire met en place au moins une fois par an une enquête de satisfaction auprès d’un échantillon représentatif de ses bénéficiaires, par activité, afin d’évaluer la qualité perçue des interventions. Nombre de bénéficiaires: 1 à 1 000 Nombre d’enquêtes: 30 % ---------------------------------------------------- Nombre de bénéficiaires: plus de 1 000 Nombre d’enquêtes: 300 enquêtes - Enquête satisfaction

39. Enquête de satisfaction 39. La mise en place d’une enquête de satisfaction annuelle. (suite 1) - Cette enquête de satisfaction aborde notamment les sujets suivants : - La satisfaction globale concernant les interventions - La réponse aux attentes du bénéficiaire - Le délai pour trouver ou remplacer un intervenant - La ponctualité et le respect des délais des intervenants - L’amabilité et la courtoisie des intervenants - Le professionnalisme des intervenants - La relation avec le gestionnaire - Une question « ouverte » invitant le client à indiquer ses commentaires et suggestions

39. Enquête de satisfaction 39. La mise en place d’une enquête de satisfaction annuelle. (suite 2) - Chaque année une synthèse des questionnaires administrés est réalisée et des pourcentages de satisfaction par sujet abordé dans l’enquête sont calculés. - Pour tout taux de satisfaction global ou par item inférieur à 80%, une analyse est réalisée en vue de décider d’une action d’amélioration. - Synthèse de l’enquête satisfaction

39. Enquête de satisfaction La lecture de l’exigence L’exigence est à la fois celle de l’administration d’une enquête de satisfaction auprès d’un échantillon représentatif tous les ans, celle d’un questionnement assez large sur la mise en œuvre du service, celle du traitement de l’enquête permettant d’engager ensuite des actions correctives. Cette enquête doit être administrée par activité, c’est-à-dire par grand type de prestation. Mais la caractéristique ne précise pas les modalités d’administration (par du personnel de l’organisme, par envoi de courriers, etc.) L’enquête permet d’analyser la qualité de la mise en œuvre du service à un moment donné ainsi que sur la durée, par comparaison des résultats d’une année sur l’autre (à cet égard, il est important de ne pas changer les questions chaque année, afin de permettre la comparaison). Elle participe également à la détection des anomalies liées à une intervention (voir en caractéristique 43) et permet d’engager des actions d’amélioration (voir en caractéristique 44). Elle ne s’intéresse pas à la prestation proprement dite rendue par l’intervenant. Les objectifs qualité en la matière sont renvoyés à d’autres caractéristiques relatives à la qualification de l’intervenant (caractéristiques 26 à 32).

39. Enquête de satisfaction La mise en application Moyens • Questionnaire d’enquête de satisfaction. • Eventuellement, logiciel de calcul et de présentation des résultats. • Responsable qualité

39. Enquête de satisfaction La mise en application Méthodes • Définir les modalités d’administration ou de distribution et de récupération des questionnaires d’enquêtes. • Réaliser l’échantillonnage en prenant en compte les différentes activités. • Effectuer le traitement des résultats et en faire la synthèse. • Effectuer l’enregistrement des anomalies individuelles éventuellement détectées, prévu par la caractéristique 43. • Traiter la synthèse permettant d’engager les actions d’amélioration prévues en caractéristique 44.

39. Enquête de satisfaction La mise en application Gestion des compétences • Sensibiliser les personnels (administratifs et intervenants) pour qu’ils rappellent bien aux bénéficiaires l’importance du recueil d’informations régulières à cet égard.

40. Un suivi trimestriel de la prestation 40. La mise en place d’un suivi trimestriel de la prestation. Pour organiser l’amélioration du service, traiter les anomalies et prévenir d’éventuels risques de maltraitance, l’organisme gestionnaire met en place un système de suivi après la première intervention puis une fois par trimestre d’intervention, en dehors de la présence de l’intervenant (par téléphone, par visite au domicile, par courrier ou mail ou autre support) en interrogeant chaque bénéficiaire (et le cas échéant leur entourage). Si le bénéficiaire émet un avis général insatisfaisant, l’organisme gestionnaire identifie les causes de l’insatisfaction et met en œuvre les actions correctives adaptées. - Les informations essentielles recueillies par l’organisme gestionnaire dans le cadre du dispositif de suivi sont enregistrées dans le dossier du bénéficiaire. - Compte rendu de contrôle - Plan d’actions - Dossier bénéficiaire

40. Un suivi trimestriel de la prestation 40. La mise en place d’un suivi trimestriel de la prestation. (suite) (En rouge: concerne l’agrément qualité) - Dans les cas prévus dans la réglementation, et notamment dans le code de l’Action sociale et des familles, l’organisme gestionnaire transmet un signalement aux autorités compétentes. - Dossier bénéficiaire - Courrier d’informations

40. Un suivi trimestriel de la prestation La lecture de l’exigence • La mise en place du suivi trimestriel doit être assez rapide: 1ère évaluation dans le mois qui suit le début de la prestation, par exemple. • Les actions correctives visent d’abord à faire cesser un disfonctionnement constaté chez un bénéficiaire (voir aussi caractéristique 43) mais elle peuvent conduire également à des changements de pratiques pour l’ensemble des interventions réalisées par l’organisme (voir aussi caractéristique 44). • Précisions: en agrément simple, « les risques de maltraitance » concernent principalement les enfants, mais il peuvent également viser les personnes âgées ou handicapées pour des prestations qui ne relèvent que de cet agrément; le « signalement aux autorités compétentes » prévu dans le cadre de l’agrément qualité vise principalement la maltraitance des enfants.

40. Un suivi trimestriel de la prestation La mise en application Moyens • Personnels chargés du suivi des interventions (chargés de secteur, par exemple). • Fiche de contrôle trimestriel à remplir par l’évaluateur (qui sera insérée, une fois remplie, dans le dossier du bénéficiaire). • Dossiers bénéficiaires (prévu par la caractéristique 33). • Document reprenant la réglementation et les démarches à effectuer pour le signalement aux autorités compétentes des faits de maltraitance.

40. Un suivi trimestriel de la prestation La mise en application Méthodes • Elaborer le contenu de la fiche de contrôle. • Organiser le suivi en élaborant un planning prévisionnel des contrôles et en s’assurant de sa réalisation. • Enregistrer les anomalies éventuellement détectées (prévu par la caractéristique 43). • Définir la procédure de mise en œuvre des actions correctives nécessaire auprès d’un bénéficiaire: qui la met en place; concertations éventuelles; signalement aux responsables, notamment pour des actions qui pourraient être éventuellement étendues à l’ensemble des bénéficiaires, réunion des personnels chargés du contrôle pour échanger; etc. • Effectuer éventuellement, à l’occasion de ce suivi trimestriel, l’actualisation semestrielle des plans d’accompagnement de personnes âgées dépendantes (prévue par la caractéristique 51).

40. Un suivi trimestriel de la prestation La mise en application Gestion des compétences • Former les personnels chargés du contrôle à cette fonction (formation interne par le responsable qualité). • Sensibiliser les personnels chargés du contrôle sur les points importants à contrôler.

41. Une visite annuelle au domicile 41. La mise en place d’une visite au minimum annuelle au domicile. (En rouge: concerne l’agrément qualité) - L’organisme gestionnaire réalise un contrôle au minimum annuel, par visite au domicile, de la réalisation de la prestation de chaque intervenant en présence du bénéficiaire. - Ce contrôle porte notamment sur : - Les tenues vestimentaires - Le cahier de liaison - La tenue du matériel - Les méthodes de travail - Les signes de maltraitance - Compte rendu de contrôle

41. Une visite annuelle au domicile La lecture de l’exigence Cette exigence ne concerne que les prestations relevant de l’agrément qualité. Mais elle peut être utilement mise en place pour les prestations qui relèvent de l’agrément simple (par organisation d’une visite à domicile pour l’un des contrôles trimestriels obligatoires prévus par la caractéristique 40, par exemple). Cette exigence est en lien avec les prescriptions du cahier des charges de l’agrément qualité qui prévoit que « la définition de l’intervention fait l’objet d’une réactualisation au moins une fois par an ». Celle-ci est donc à réaliser à cette occasion.

41. Une visite annuelle au domicile La mise en application Moyens • Personnels chargés de la visite annuelle (qui sont les mêmes, à priori, que ceux qui effectuent le suivi trimestriel prévu dans la caractéristique 40). • Document d’évaluation annuelle et d’actualisation de l’intervention (qui est à insérer, une fois rempli, dans le dossier du bénéficiaire). • Dossiers bénéficiaires (prévu par la caractéristique 33).

41. Une visite annuelle au domicile La mise en application Méthodes • Elaborer le document d’évaluation annuelle et d’actualisation de l’intervention. • Organiser la visite annuelle en déterminant un planning prévisionnel des passages et en s’assurant de leur réalisation. Ce planning est à priori celui prévu pour les contrôles trimestriels par la caractéristique 40. • Enregistrer les anomalies éventuellement détectées (prévu par la caractéristique 43). • Effectuer éventuellement, à l’occasion de cette visite annuelle, l’actualisation semestrielle des plans d’accompagnement de personnes âgées dépendantes (prévue par la caractéristique 51).

41. Une visite annuelle au domicile La mise en application Gestion des compétences • Former les personnels chargés de cette évaluation annuelle à cette fonction (formation interne ou externe). • Sensibiliser les personnels chargés de cette évaluation sur l’importance de réactualiser la prestation.

42. Une participation des intervenants au suivi individualisé 42. Les intervenants participent au dispositif de suivi individualisé de l’intervention. (En rouge: concerne l’agrément qualité) - L’organisme gestionnaire fait le point régulièrement avec ses intervenants (contact, rencontre directe…). A cette occasion, - Les intervenants participent au dispositif de suivi individualisé de l’intervention en : - Remontant à l’organisme gestionnaire les événements importants concernant le bénéficiaire, - S’associant aux réflexions entrainant des modifications d’intervention. - La fréquence des contacts est définie préalablement par le gestionnaire. - Compte rendu de réunion ou d’entretien - Dossier du bénéficiaire - Mandat

42. Une participation des intervenants au suivi individualisé La lecture de l’exigence Cette exigence ne concerne que les prestations relevant de l’agrément qualité. Mais elle peut être utilement mise en place pour les prestations qui relèvent de l’agrément simple. Elle répond aux prescriptions du cahier des charges de l’agrément qualité sur le suivi individualisé des interventions assuré par un interlocuteur désigné (référent). Elle concerne à la fois les interventions en prestataire et en mandataire. Elle s’inscrit dans la politique d’accompagnement et d’encadrement des intervenants mise en place par l’organisme. Elle nécessite de noter les éléments recueillis dans les dossiers bénéficiaires.

42. Une participation des intervenants au suivi individualisé La mise en application Moyens • Personnels d’encadrement. La mise en place de chargés de secteur, qui assurent le suivi des interventions et des intervenants est à cet égard le meilleur moyen de répondre aux exigences de cette caractéristique. La compétence, concernant la fonction d’encadrant est fixée par la caractéristique 28. • Dossiers bénéficiaires prévu par la caractéristique 33.

42. Une participation des intervenants au suivi individualisé La mise en application Méthodes • Définir la politique d’accompagnement des intervenants et les différentes interfaces avec l’encadrant et/ou la personne chargée du suivi des interventions: modalités de contacts, rencontres individuelles (avec définition de la périodicité), réunions d’intervenants, etc. • Noter systématiquement, en tant que de besoin, les éléments importants concernant le déroulement de l’intervention dans le dossier des bénéficiaires (et prévoir l’enregistrement éventuel des anomalies prévu par la caractéristique 43).

42. Une participation des intervenants au suivi individualisé La mise en application Gestion des compétences • Sensibiliser les intervenants sur la nécessité de faire remonter régulièrement les éléments relatifs au déroulement de l’intervention.

43. Un traitement efficace des réclamations et des anomalies Les anomalies détectées par l’intervenant ou lors du suivi prévu aux caractéristiques 39,40,41 ou 42, ainsi que les réclamations des bénéficiaires communiquées par téléphone, courriel ou courrier, sont analysées par l’organisme gestionnaire qui contacte le bénéficiaire ou son entourage sous 7 jours ouvrés maximum (à compter de la date de réception). Le résumé de l’anomalie ou de la réclamation et la réponse apportée sont brièvement consignés dans le dossier du bénéficiaire. - Dossiers bénéficiaires

43. Un traitement efficace des réclamations et des anomalies La lecture de l’exigence Les anomalies concernent ce qui n’est pas conforme à ce qui était prévu lors de la mise en place de l’intervention. Il peut s’agir également d’une remarque précise exprimée par le bénéficiaire sur la prestation sans que cela fasse l’objet d’une réclamation en bonne et due forme. Les anomalies, au même titre que les réclamations, doivent être enregistrées par l’organisme et faire l’objet d’une réponse également enregistrée.

43. Un traitement efficace des réclamations et des anomalies La mise en application Moyens • Dossiers bénéficiaires, prévu en caractéristique 33 • Responsable qualité

43. Un traitement efficace des réclamations et des anomalies La mise en application Méthodes • Procédure d’enregistrement, d’analyse et de réponses pour les anomalies constatées et les réclamations: responsable (responsable qualité par exemple); modalités de traitement (personnels impliqués), envoi de la réponse et enregistrement de celle-ci, respect des délais, etc. • Concernant l’enregistrement des anomalies, celui-ci doit être opéré à l’occasion de la mise en œuvre des caractéristiques 39 (enquêtes de satisfaction), 40 (contrôles trimestriels), 41 (visite annuelle) et 42 (remontées des intervenants).

43. Un traitement efficace des réclamations et des anomalies La mise en application Gestion des compétences • Animer les personnels participants au traitement des anomalies et des réclamations pour une gestion efficace de ces incidents.

44. Les actions d’amélioration du service 44. La mise en place d’actions d’amélioration du service. - Lorsqu’un problème majeur ou un problème récurrent est rencontré, l’organisme gestionnaire met en œuvre une action d’amélioration pour éviter le renouvellement de l’anomalie ou de l’insatisfaction des bénéficiaires. - L’action d’amélioration est formalisée au moyen d’une fiche d’action d’amélioration qui énumère les points suivants : - Exposé du problème - Recherche de la cause. - Proposition d’action pour résoudre le problème et la cause. - Echéance de mise en place de l’action. - Validation de la mise en œuvre de l’action et vérification de son efficacité (l’efficacité d’une action s’apprécie par exemple en analysant l’évolution du taux de satisfaction). - Fiche d’action d’amélioration

44. Les actions d’amélioration du service La lecture de l’exigence Cette exigence se différencie de la mise en œuvre d’actions correctives adaptées prévue par la caractéristique 40 (suivi trimestriel de la prestation). Cette dernière caractéristique renvoie au traitement individuel d’un dysfonctionnement. Ici, on se situe à un niveau différent. Il s’agit d’actions d’amélioration concernant un dysfonctionnement global ou répétitif visant à modifier l’organisation générale du service ou les modalités de mises en œuvre des prestations pour l’ensemble des bénéficiaires. Les dysfonctionnements globaux sont repérés notamment grâce à l’enquête de satisfaction prévu en caractéristique 39. L’élaboration des actions d’amélioration mobilise à priori un ensemble d’acteurs. Les actions d’amélioration prévues par la caractéristique sont essentiellement curatives. Mais l’organisme peut également développer des améliorations préventives à partir d’une analyse de son fonctionnement, par exemple.

44. Les actions d’amélioration du service La mise en application Moyens • Fiches d’action d’amélioration. • Responsable qualité

44. Les actions d’amélioration du service La mise en application Méthodes • Mise en place d’un dispositif visant à l’amélioration continue de la qualité du service. Ce dispositif doit prévoir: - les modalités de son activation; - les responsabilités et les personnes participant à l’élaboration des actions d’amélioration : mise en place d’une commission par exemple. - le suivi de la mise en œuvre de l’action.

44. Les actions d’amélioration du service La mise en application Gestion des compétences • Sensibiliser l’ensemble du personnel pour qu’il s’implique et favorise les actions d’amélioration du service.

45. Transmission des bilans qualitatifs et quantitatifs 45. L’organisme gestionnaire transmet chaque année au préfet un bilan qualitatif et quantitatif. (En rouge: concerne l’agrément qualité) - L’organisme gestionnaire envoie dans le premier semestre un bilan qualitatif et quantitatif de l’activité exercée l’année précédente au préfet du département. - Ce bilan fait notamment apparaître les moyens mis en œuvre pour satisfaire au référentiel de certification de services - Bilan qualitatif et quantitatif

45. Transmission des bilans qualitatifs et quantitatifs La lecture de l’exigence Cette exigence ne concerne à priori que les organismes réalisant des prestations relevant de l’agrément qualité. Toutefois, l’envoi d’un bilan qualitatif et quantitatif annuel est une obligation réglementaire pour tous les organismes (ceux ayant l’agrément simple comme ceux qui possèdent l’agrément simple). Selon la réglementation, pour les titulaires de l’agrément qualité, ce bilan doit faire notamment apparaître les moyens mis en œuvre pour satisfaire aux obligations du cahier des charges de cet agrément. Cette exigence réglementaire est donc à articuler avec celle de cette caractéristique concernant les moyens mis en œuvre pour satisfaire au présent référentiel de certification de service. L’établissement de ce bilan nécessite la sortie de statistiques sur l’activité.

45. Transmission des bilans qualitatifs et quantitatifs La mise en application Moyens • Bilan qualitatif et quantitatif. • Logiciel de traitement de l’activité pour sortir des statistiques quantitatives.

45. Transmission des bilans qualitatifs et quantitatifs La mise en application Méthodes • Désigner une personne responsable de l’établissement du bilan (responsable qualité, par exemple, du fait de l’utilisation du référentiel de certification pour établir le bilan). • Elaborer une trame pour l’établissement chaque année du bilan qualitatif et quantitatif (à partir du présent référentiel de certification et des dispositions réglementaires [cahier des charges de l’agrément qualité et décret]). • Sortir des statistiques annuelles pour les intégrer dans le bilan. • Rédiger le bilan chaque année et le faire valider par les instances.

46. Le recours à une commission nationale de médiation 46. La possibilité pour le client d’avoir recours à la commission nationale de médiation en cas de conflit non résolu avec le gestionnaire. (En gras: concerne l’agrément qualité) A défaut de solution trouvée dans le cadre d’une réclamation, l’organisme gestionnaire propose au bénéficiaire de présenter sa réclamation devant la commission nationale de médiation, aux fins de traitement amiable, et ce sans préjudice de la possibilité pour celui-ci d’engager d’autres actions légales. L’organisme gestionnaire est capable de donner au bénéficiaire qui le demande les coordonnées de l’Agence Nationale des Services à la Personne. - Courriers de réclamation

46. Le recours à une commission nationale de médiation La lecture de l’exigence Cette exigence ne concerne que les organismes titulaires de l’agrément qualité. Elle est spécifique à la certification Qualicert et n’est pas en rapport avec une obligation de la réglementation (voir avec SGS). Précision : les autres possibilité de recours pour les bénéficiaires concernent notamment, pour les organismes titulaires de l’agrément qualité, l’appel du bénéficiaire, en vue de faire valoir ses droits, à une personne qualifiée qu’il choisit sur une liste établie par le préfet (voir cahier des charges de l’agrément qualité). Les coordonnées de l’Agence nationale des services à la personnes (ainsi que d’autres adresses utiles aux bénéficiaires) peuvent être indiqué systématiquement dans la documentation (par exemple dans le livret d’accueil), sans attendre que le bénéficiaire demande. Il est conseillé de donner aussi les coordonnées du délégué territoriale de l’Agence dans le département.

46. Le recours à une commission nationale de médiation La mise en application Moyens • Courrier type de transmission de réclamation auprès de la commission nationale de médiation. • Liste des délégués territoriaux de l’Agence nationale des services à la personne. • Liste départementale des personnes qualifiées fixée par le préfet. • Responsable qualité.

46. Le recours à une commission nationale de médiation La mise en application Méthodes • Désigner une personne qui s’occupe les recours possibles pour le bénéficiaire ayant fait une réclamation. Ce doit être le même responsable que celui qui traite les réclamations (voir en caractéristique 43), à priori le responsable qualité.