Transparence Les participants à la formation assistant à au moins 6 heures de cours et à moins de 20 heures de cours ont l’obligation de verser à l’institution qui les forme une indemnité égale à 100 $ par jour de formation, à l’exception des jours pour lesquels le participant n’aura pas suivi plus de 75% de la période de cours

Objectifs Comprendre pourquoi la transparence est importante Identifier les outils Smart Campaign pour améliorer la mise en œuvre de la transparence par une institution Nouvelle diapositive

Le principe en pratique : Transparence Le principe en pratique : Les prestataires fourniront des renseignements à la fois clairs, suffisants et en temps opportun d'une façon qui permette aux clients de les comprendre et de prendre une décision en connaissance de cause. A retenir : La transparence est une précondition pour beaucoup d’autres principes – surtout pour la tarification responsable. Voici la définition du principe de “Transparence” par la Smart Campaign. Une institution met ce principe en pratique en communiquant au client des informations claires, suffisantes, en temps opportun, d’une façon qui permette aux clients de les comprendre, et de prendre une décision en connaissance de cause. A retenir : la transparence fait partie intégrante de beaucoup d’autres principes. En particulier, c’est un prérequis pour la tarification responsable. Autrement dit, la transparence est à la base de la tarification responsable.

Le manque de transparence affecte le client et l’IMF Effets sur… le client… l’IMF… 1 Le client ne comprend pas les frais de gestion de son compte d’épargne. …constate que son épargne a diminué et pense que la banque en a volé une partie. …perd des clients potentiels, lorsque le client leur parle de son expérience. 2 …est très déçu, ne fait pas confiance aux transactions faites par DAB. …perd le bénéfice d’avoir investi dans de nouvelles technologies. Le client ne connaît pas son droit à trois retraits gratuits aux guichets automatiques (DAB) avant de payer des frais. . Lorsque les institutions ne sont pas transparentes avec les clients, les clients comme l’IF risquent d'en subir les conséquences. Ce tableau liste trois exemples fréquents de manque de transparence d’une institution, ainsi que les effets possibles sur le client, puis sur l’IMF. 3 Le client croit que s’il ne demande pas d’indemnisation à son assureur, la prime d’assurance lui sera remboursée. …conclut que l’assurance est malhonnête lorsque la prime n’est pas remboursée. …réalise que des produits censés attirer le client par leur valeur ajoutée ont l’effet inverse.

Le manque de transparence affecte le client et l’IMF Effets sur… le client… l’IMF… 4 Le client n’est pas au courant des pénalités de retard de paiement sur son prêt. …pense que les prêts sont chers, et que l’IF en dissimule les coûts. …la réputation de l’IMF est en jeu. 5 …a l’impression d’être trompé et de payer trop. …le renouvellement des clients/prêts est en jeu. Le client n’est informé des frais de dossier/demande de prêt qu’au moment du décaissement. Lorsque les institutions ne sont pas transparentes avec les clients, les clients comme l’IF risquent d'en subir les conséquences. Ce tableau liste trois exemples fréquents de manque de transparence d’une institution, ainsi que les effets possibles sur le client, puis sur l’IMF. 6 Le client signe son contrat de prêt sans que l’IF ne lui explique les garanties de façon simple. …en conclut que l’IF peut saisir ses biens, de gré ou de force. …découvre que les prêts adossés à des garanties sont peu demandés.

Paroles de clients : quel que soit le niveau d’éducation, la compréhension des conditions des prêts est faible. Bénin N= 1420 Géorgie N=913 Pakistan N= 1000 Pérou N=1000

Parce qu’ils comprennent mal, certains clients se sentent trompés. Avez-vous été surpris par un élément concernant le prêt, après l’avoir emprunté ? (tous clients anciens et actuels) Photo prise par un participant péruvien.

« Un portefeuille vide – pour symboliser les dépenses mensuelles, la hausse du taux du dollar… » Client, Géorgie

Le manque d’informations sur l’assurance est préoccupant

De meilleures pratiques d’information du client ont un impact commercial A l’exception du Pakistan, une corrélation claire apparaît entre la compréhension qu’a le client des termes du prêts, et la façon dont il juge son expérience avec l’IMF positive ou non (voir figure). Les clients dont la compréhension des termes et conditions est bonne ont plus de chance de juger leur expérience favorable ou très favorable. Ceux qui ne comprennent pas bien les conditions du prêt ont plus de chance de juger leur expérience défavorable ou très défavorable.

PPC n°3 : Normes appropriées Une politique et un processus documenté sont mis en place pour exiger la transparence sur les termes, conditions et prix des produits. ✔ Donne au client un document résumé complet. ✔ Les contrats de prêts incluent les informations clés sur le processus de crédit / les droits des clients ✔ Les clients sont informés du processus, des termes et conditions de l’épargne ✔ Les clients assurés reçoivent des informations dès leur adhésion au produit ✔ Éducation des clients sur les produits ✔ Des informations sont apportées sur les transactions de paiement ✔ Le client est informé des frais appliqués par des tiers Normes – PPC 3 – 3 normes, 20 critères de conformité et 13 indicateurs 3.1.0.0 Une politique et un processus documenté sont mis en place pour exiger la transparence sur les termes, conditions et prix des produits. (Idée centrale : QUOI) 3.2.0.0 L’IF communique avec les clients au moment opportun et à travers les canaux appropriés. (Idée centrale : QUAND) 3.3.0.0 L’IF prend des mesures appropriées pour s'assurer de la compréhension du client et pour appuyer toute décision prise par le client. (Idée centrale : OU s’en assurer) Demander aux participants de lire le premier indicateur et de lister les informations clés que l’IF devrait fournir au client, pour les prêts. Réponse : montant total du prêt, tarification – incluant les frais, le coût complet du prêt (principal, intérêts et frais), TEG ; date de décaissement et durée du prêt ; calendrier de remboursement précisant les montants en principal et intérêts, le nombre d’échéances, les dates d’échéance pour tous les versements ; et les intérêts moratoires. Demander aux participants : Pour l’épargne : quels termes et conditions devraient être expliqués au client ? Réponse – taux de rémunération, solde minimum, nombre de retraits gratuits, etc. Pour un produit d’assurance – quelles informations devraient être fournies sur l’assurance ? Réponse – prime ; sinistres couverts ; individus couverts ; montant et durée de la couverture ; quand et comment demander une indemnisation ; documents nécessaires pour prouver un sinistre ; principales exclusions éventuelles ; termes liés à la résiliation ou au paiement anticipé ; périodes de délai, droits d’annulation, ou autres droits pertinents suivant les politiques de l’IF. 3.1.0.0 Une politique et un processus documenté sont mis en place pour exiger la transparence sur les termes, conditions et prix des produits. 3.1.1.0 Le prestataire fournit aux clients un Résumé des informations essentielles qui contient les données suivantes sur leurs prêts : - le montant total du prêt ; - la tarification, y compris tous les frais; - le coût total du crédit (intégralité du principal, intérêts et frais) et le TIA/TEG ; - la date de décaissement et la durée du prêt ; - le calendrier de remboursement incluant les montants du principal et des intérêts, le nombre de versements et les dates d'échéance pour chaque échéance ; - et les taux d'intérêt sur les moratoires. 3.1.2.0 Les contrats de prêt incluent toutes les données qui figurent dans le Résumé des informations essentielles, ainsi que: - la période de grâce (s'il y a lieu); les pénalités pour arriérés ou pour paiement anticipé; - l'épargne obligatoire (s'il y a lieu); - les produits associés (s'il y a lieu); - les obligations du membre ou du garant (s'il y a lieu); - la garantie (s'il y a lieu), les procédures de saisie de la garantie; - les restrictions quelconques sur l'utilisation du prêt; - le délai de réflexion; - les droits de résiliation; - les conséquences des retards et défauts de paiement; - et l'éventualité de changements des modalités et conditions dans le temps . 3.1.2.1 Les contrats sont rédigés dans un langage simple et ne contiennent pas de clauses illégales. 3.1.2.2. Pour les prêts qui ont une garantie de groupe ou un garant, les obligations des membres ou du garant sont clairement définies et communiquées aux membres ou aux garants. 3.1.2.3 Pour les prêts à taux variables et les prêts libellés dans une monnaie étrangère différente de la devise principale représentant la source de revenu du client, le prestataire montre qu'elle explique clairement les scénarios de tarification et de coûts aux clients, y compris un scénario pessimiste. 3.1.2.4 Si l’IF déduit le premier paiement du principal et des frais (par exemple: la commission initiale, l'assurance, le dépôt de garantie), elle communique de manière précise ces informations aux clients avant le décaissement. 3.1.3.0 Les documents d'épargne comprennent : - les frais (y compris les frais de fermeture); - le taux d'intérêt et le mode de calcul des montants; - les soldes minimum et maximum;- et une information indiquant si les dépôts sont assurés par le gouvernement. 3.1.3.1 Les épargnants sont informés de l'échéance, des conditions et des frais pour avoir accès à leur épargne et aux titres participatifs, le cas échéant. 3.1.3.2 Si l'épargne est utilisée comme garantie en espèces pour des prêts, la documentation transmise au client indique si l'épargne peut être utilisée en cas d'insolvabilité et de quelle manière. 3.1.4. 0 Les clients assurés reçoivent les informations suivantes au moment de l'inscription (à l'oral et/ou à l'écrit): - la prime; - les situations couvertes; - les personnes couvertes; - le montant et le délai de la couverture; - quand et comment déposer une demande d'indemnisation; - les documents requis pour prouver le dommage; - les principales exclusions; - les conditions relatives aux annulations et aux paiements anticipés; - les délais de réflexion, les droits d'annulation, et tout autre droit relatif à ces politiques. Les clients sont informés de l'importance de mettre au courant l'ensemble des bénéficiaires de leur couverture par la police d'assurance qu'ils ont contractée. 3.1.5.0 Les IF déploient les mêmes efforts pour renseigner les clients sur leurs produits, que les produits soient vendus de manière volontaire, obligatoire ou combinée. 3.1.6.0 Les clients qui initient ou qui sont les bénéficiaires de transferts d'argent ou de transactions de paiement reçoivent les informations suivantes, le cas échéant : - le montant payé par l'expéditeur dans la devise de l'expéditeur; - le taux de change estimé; - le montant à recevoir dans la devise de destination; - les frais; - les instructions pour recevoir l'argent; - les conditions d'annulation; - les instructions pour corriger les erreurs; - la confirmation des transactions; - les taxes (s'il y a lieu); - les produits associés (s'il y a lieu). 3.1.6.1 Les documents qui énumèrent tous les frais, modalités, taxes et conditions d'annulation sont accessibles aux clients pour tout service de paiement fourni par l'agent de le prestataire (tels que: transferts d'argent, paiements de factures, recharge mobile, retrait de dépôt). 3.1.7.0 Les frais facturés par les fournisseurs tiers ou les agents sont communiqués intégralement aux clients.

PPC n°3 : Normes appropriées L’IF communique avec les clients au moment opportun et à travers les canaux appropriés ✔ Processus de communication documenté ✔ Délai adéquat pour revoir les contrats ✔ Copie signée du contrat – prêt, paiements ✔ Certificat détaillé de couverture d’assurance ✔ Renouvellement – notification au client ✔ Crédit et épargne – par oral et écrit ✔ Information régulière / sur demande pour les soldes de compte – précise et claire Normes – PPC 3 (10 mns), suite. La deuxième norme aborde le COMMENT : comment communiquer aux clients ? 2 critères de conformité. 3.2.0.0 L’IF communique avec les clients au moment opportun et à travers les canaux appropriés. 3.2.1.0 Un processus documenté est en place pour communiquer les informations relatives au produit ou au service (sur les modalités, conditions et la tarification des produits, y compris les contrats) avant que le client signe les documents ou sollicite leur renouvellement. 3.2.1.1 L’IF donne aux clients le temps nécessaire pour examiner les modalités et les conditions relatives aux produits, pour poser des questions et pour recevoir des informations additionnelles avant la signature des contrats. Le client a la possibilité de refuser le produit (prêt + assurance dans le cas de produits combinés). 3.2.1.2 A la signature, les clients reçoivent une copie du contrat signé sans espace vierge. Ceci s'applique aussi bien aux produits de groupe qu'à ceux fournis aux individus. Les services numérisés doivent être intégrés dans les documents d'ouverture du compte pour faciliter le traitement par le client. 3.2.1.3 Les clients reçoivent un certificat de couverture qui contient les informations les plus pertinentes, et qui dans tous les cas, renseigne sur : - la prime; - les situations couvertes;- les personnes couvertes; - le montant et les modalités de la couverture; - quand et comment déposer une plainte. Ce certificat est remis aux clients tout de suite après leur inscription (en cas de souscription d'assurance au moment de la demande de prêt, le certificat doit être remis lors du décaissement du prêt ou avant). 3.2.1.4 En cas de renouvellement automatique des produits, le prestataire envoie un avis aux clients, et dans le cas de renouvellement sur une base volontaire, elle offre la possibilité de refuser. La communication relative aux produits d'épargne et de crédit est transmise verbalement et à l'écrit. 3.2.1.5 L’IF avise les clients avant tout changement, y compris sur la date d'échéance, l'annulation, la modification significative des modalités (comme la couverture d'assurance) ou la tarification. Le cas échéant, le prestataire informe les clients de tout droit ou procédure pour éviter le changement. La communication relative aux produits d'épargne et de crédit est transmise verbalement et à l'écrit . 3.2.1.6 Au moment d'initier une réclamation, les clients reçoivent des informations sur les bénéfices attendus. 3.2.2.0 Une procédure documentée est en place pour communiquer aux clients des informations régulières et sur demande sur les soldes des comptes. Les informations sont claires et précises. 3.2.2.1 Pour chaque transaction, le prestataire donne des reçus aux clients par courrier électronique, en format papier ou par SMS. Le format approprié varie avec le canal et selon la capacité du client. 3.2.2.2 Pour les prêts qui ont une garantie de groupe ou un garant et pour les comptes d'épargne de groupe, chaque membre du groupe ou garant reçoit un avis sur le solde total du compte, au moins chaque trimestre. Les clients sont autorisés à examiner l'activité du compte sur demande.

PPC n°3 : Normes appropriées L’IF prend des mesures appropriées pour s'assurer de la compréhension du client et pour appuyer toute décision prise par le client. ✔ Communication publique des tarifs – Agence/agent ✔ Documents commerciaux cohérents ✔ Participation aux initiatives de transparence, le cas échéant ✔ Personnel formé à expliqué et vérifier la compréhension du client ✔ Utilisation de la langue locale, à l’oral et à l’écrit ✔ Contrôle interne pour vérifier les politiques / processus La troisième norme concerne la compréhension et l’éducation du client. 4 critères de conformité. 3.3.0.0 L’IF prend des mesures appropriées pour s'assurer de la compréhension du client et pour appuyer toute décision prise par le client. . 3.3.1.0 Les informations communiquées au public par le prestataire appuient la prise de décisions éclairée pour les clients. 3.3.1.1 Les informations de base sur les caractéristiques des produits et services, y compris la tarification, sont affichées et visibles dans les agences (par exemple: les affiches, les brochures, les dépliants) et doivent être facilement disponibles et proposées aux agents. 3.3.1.2 L’IF divulgue dans le domaine public les informations sur la tarification (par exemple, à travers son site web, ses agences) en utilisant des normes communes pour la cotation des taux d'intérêt (TIA et TEG). De plus, le prestataire peut également divulguer d'autres formats sur les marchés où les taux d'intérêt sont présentés sous un autre format par quasiment tous les opérateurs (par exemple, taux fixes, CT au Mexique, TCEA au Pérou, TEAC en Bolivie, etc.). 3.3.1.3 Le matériel promotionnel doit fournir des informations sur la tarification qui sont cohérentes avec les modalités et les conditions les plus récentes relatives au produit. 3.3.2.0 L’IF participe, s'il en existe, aux initiatives de transparence du secteur. 3.3.3.0 Les employés sont formés pour expliquer la tarification, les modalités et les conditions aux clients, et pour s'assurer qu'ils ont une bonne compréhension des politiques et qu'ils le montrent en pratique. Chaque année, ils suivent des cours de recyclage. 3.3.3.1 L’IF communique aux clients toutes les informations concernant les produits et politiques dans un langage clair; les informations ne sont pas masquées dans un jargon juridique ni en petits caractères. 3.3.3.2 L’IF communique aux clients toutes les informations relatives aux produits, services et politiques dans la langue locale et dans un format approprié, compte tenu des limites en éducation financière. Pour les personnes faiblement alphabétisées, la communication orale complète les informations écrites. 3.3.4.0 L’IF possède et utilise un processus de contrôle interne pour vérifier l'application uniforme des politiques et procédures relatives à la transparence.

Bonne pratique : communiquer de façon compréhensible pour le client N’utilisez pas de petits caractères. Pouvez-vous lire ce qui est écrit au bas de cette diapositive? Utilisez un langage clair. Laquelle de ces deux phrases est la plus compréhensible ? A. Le non-remboursement se traduira par une action engagée par l’institution dès que l’impayé sera constaté. B. L’institution lancera une procédure pour collecter le prêt dès le premier jour de retard du client. Adaptez la méthode de communication au client. Vos documents sont-ils écrits en langue locale ? Un client malvoyant pourrait-il comprendre les informations contractuelles ? La transparence ne veut pas seulement dire donner toutes les informations. Il faut aussi communiquer de façon compréhensible pour le client – de manière à ce que l’information soit facilement comprise. Voici quelques points à retenir. Les textes en petits caractères sont souvent négligés par les clients. Evitez d’y recourir.

Bonne pratique : vérifier la compréhension du client Utilisez : Des appels de relance Des check-lists Des documents : « résumé » ou FAQ Des glossaires pour les principaux termes Une analyse des réclamations/questions courantes, pour améliorer la communication Une autre bonne pratique est de vérifier, après avoir informé le client, sa bonne compréhension de l’information. Pour cela, on peut recourir à : Des appels de relance, Des check-lists d’informations à aborder avec le client, pour les employés, Des documents, « résumé » ou FAQ, que le client peut emporter chez lui, Des glossaires pour les principaux termes (surtout ceux que beaucoup de clients risquent de mal connaître), Une analyse des réclamations/questions courantes – cela peut aider l’IF à identifier les principaux points mal compris par le client.

 Je comprends facilement le taux d’intérêt et je peux le comparer à celui d’autres institutions. Je connais le montant et la date des échéances. Je n’ai jamais eu de frais imprévus : pénalités de retard, pénalités de remboursement anticipé, frais de gestion de compte ; ni de modifications du taux d’intérêt ou des conditions de mon prêt. L’institution m’a expliqué mes responsabilités envers les membres de mon groupe en retard de paiement. Je peux facilement vérifier le montant encore à rembourser sur mon prêt et le montant de mes dépôts sur mon compte d’épargne. J’ai toujours eu l’occasion de poser des questions, lorsque j’ai été en contact avec l’institution.    Pour définir une tarification transparente et responsable, une institution doit se mettre à la place de ses clients. Cette check-list vous aidera à estimer la compréhension de la tarification par vos clients. [Demander aux participants : Pensez-vous que vos clients seraient d’accord avec ces affirmations ? Lire les phrases.] Si vos clients risquent de ne pas être d’accord avec certaines de ces affirmations, votre institution devrait analyser la façon dont les tarifs et conditions des prêts sont expliqués aux clients.  

Outils disponibles auprès de la Smart Campaign Ces outils, et des dizaines d’autres, sont disponibles gratuitement sur le site Internet de la Campaign. www.smartcampaign.org.

Outils disponibles auprès de la Smart Campaign Ces outils, et des dizaines d’autres, sont disponibles gratuitement sur le site Internet de la Campaign. www.smartcampaign.org.