Centre Marocain de Médiation Bancaire CMMB المركز المغربي للوساطة البنكية Centre Marocain de Médiation Bancaire Centre Marocain de Médiation Bancaire Mai 2014 CMMB/Mai 14

Sommaire Introduction: A- Sources légales et réglementaires E- Champ d’application I- Médiation Institutionnelle (1er compartiment) A- Déroulement de la procédure B- Pouvoir du médiateur C-Délais réglementaires D-Rappel II- Médiation Conventionnelle (2ème compartiment) B- Délais réglementaires III- Mission des correspondants du CMMB au niveau des Etablissements

B- Sources légales et réglementaires - Dahir n° 1-07-169 du 19 doulkaada 1428 (30 novembre 2007) portant promulgation de la loi 08-05 sur la médiation conventionnelle et l’arbitrage, abrogeant et remplaçant le chapitre VIII du Titre V du code de la Procédure Civile. (Bulletin Officiel n°5584 du jeudi 6 décembre 2007), Dahir n°1-11-03 du 14 Rabii I 1432 (18 février 2011) portant loi n°31-08 édictant des mesures de protection du consommateur Sources réglementaires -Les statuts du centre marocain de médiation bancaire « CMMB » -Le règlement de médiation -Le règlement intérieur -Le Code d’Ethique

F- Champ d’application  Sont éligibles à la Médiation du CMMB les différends ayant trait à la gestion : des comptes à vue ; des comptes à terme ; des comptes d’épargne ; et des moyens de paiement. Et notamment les questions liées : au fonctionnement des comptes de dépôts quelque soit leur nature ; au fonctionnement des comptes titres ; à la bancassurance ; à la contestation des écritures comptables ; aux conditions appliquées aux opérations bancaires ; à la gestion des comptes joints et collectifs ;

F- Champ d’application à l’exécution des engagements pris dans le cadre des contrats bancaires ; à la clôture de comptes. le recouvrement des créances dans le cas où le non-paiement est dû à un cas de licenciement ou à une situation sociale imprévue, conformément aux dispositions de l’article 111 de la loi n°31-08 édictant des mesures de protection du consommateur ; les difficultés de règlement, par les toutes petites et moyennes entreprises, des créances bancaires les conditions de remboursement non respectées des concours financiers; la délivrance de documents à la clientèle (mainlevée, tableau d’amortissement, attestation d’encours….) Sont exclues du champ de la Médiation les questions inhérentes au recouvrement des créances des Etablissement de crédit

I- Médiation Institutionnelle (1er compartiment)

I- Médiation Institutionnelle (1er Compartiment) A – Déroulement de la procédure Etape I : Réception de la réclamation Etape II : Traitement du dossier Etape III : Conciliation des parties Etape VI : clôture du dossier dans le Centre CMMB Identifier le litige (recevabilité de la réclamation) Constituer le dossier complet: demande, justificatifs, réclamation adressée à l’Etablissement avec sa réponse …) Informer immédiatement l’Etablissement = lancement de la procédure (délai à courir) L’Etablissement a un délai de 8 jours pour vérifier et informer si le litige a fait l’objet d’une procédure judiciaire. Dans ce cas le CMMB clôture le dossier et avise le client. Organiser des réunions (Etablissement ou / et client) Proposer la solution aux parties Donner un délai de 10 jours aux parties * pour acceptation ou refus. Cas N° 1 : les parties acceptent la résolution : Un protocole transactionnel sera établi et signé par les parties. Client légalise sa signature et doit remettre le PT dans 10 jours max. l’Etablissement exécute la transaction dans 10 jours maximum Cas N° 2 : refus par l’une ou par les 2 parties Un PV de non conciliation sera établi par le médiateur. Si il y a un accord : un exemplaire est fourni à chaque partie. Si il y a refus de la solution : une notification de non conciliation avec une copie du PV sont fournis à chaque partie = Clôture du dossier au niveau du Centre

I- Médiation Institutionnelle (1er Compartiment) B –Pouvoir du médiateur « le CMMB » Le client n’a aucune obligation d’accepter la proposition du médiateur. les Etablissements bancaires acceptent la proposition du CMMB pour un montant égal ou inférieur à : 200 000 Dh

I- Médiation Institutionnelle (1er Compartiment) Rappel : Non substitution du dispositif des réclamations des Banques : le CMMB n’a pas de vocation de substitution aux services des réclamation des Banques Tenue compte de l’article 119 de la loi bancaire et à la recommandation de BAM du R N° 1/G/2012. Règlement de médiation : Recevabilité du dossier (art 9 du RM) : seul le Médiateur a la compétence pour déclarer la recevabilité d’une demande de médiation Respect des délais (art 9du RM)

I- Médiation Institutionnelle (1er Compartiment) C – Délais réglementaires . Récapitulatif des délais à respecter:

II- Médiation Conventionnelle (2ème compartiment)

II- Médiation Conventionnelle (2ème compartiment) A – Déroulement de la procédure Dépôt de la demande de médiation au CMMB avec tous les éléments d’identification, le litige, le compromis de médiation et d’autres documents complémentaires en fonction des cas. Désignation du médiateur par les parties. Etape I Notification de la demande de médiation à la 2ème partie concernée si la demande est présentée par l’une des partie, elle dispose d’un délai de 15 jours( A défaut de réponse le dossier sera classé sans suite). en cas de réponse positive les 2 parties règlent les frais d’ouverture du dossier concomitamment. Règlement des frais selon le barème approuvé par le conseil dès signature de la convention de médiation. Etape II Etape III Acceptation de la mission de médiation par le Médiateur Prise de contact entre le médiateur et les Parties Lancement de la médiation et réunions dans les locaux du CMMB Etablissement de procès verbal de conciliation signé entre les parties et approuvé par le médiateur ou un PV de non conciliation rédigé et signé par le médiateur. Un exemplaire est fourni à chaque partie dans les 2 cas. Tous les documents remis seront conservés au CMMB et ne seront pas restitués aux parties Etape VI

II- Médiation Conventionnelle (2ème compartiment) -La Médiation conventionnelle prendra fin si l’une ou les deux parties aurait la volonté de renoncer par écrit à la procédure de médiation en cours Dans ce cas, les honoraires déjà réglés par les deux parties restent acquis au CMMB Ce deuxième compartiment ‘’ Médiation conventionnelle’’ sera lancé au cours du 4ème trimestre 2014, soit après l’approbation du barème par notre conseil d’administration.

II- Médiation Conventionnelle (2ème compartiment) B – Délais réglementaires . Récapitulatif des délais à respecter :

IV- Mission des Correspondants du CMMB au niveau des Etablissements 1- Mission du Correspondant (ou son suppléant) Représentation de l’Etablissement de crédit auprès du CMMB. Coordination entre les services concernés pour la célérité des réponses Suivi des réclamations et leurs résolutions dans le cadre de la procédure de la Médiation conformément au niveau dispositif du CMMB. Respect du timing et délais réglementaires prévus. Transmission des documents nécessaires et exploitables pour l’accomplissement de la mission de médiation Suivi des propositions de solutions proposés par le CMMB… ; Suivi de l’exécution de la transaction objet d’accord transactionnel. Participation aux réunions du CMMB et les réunions de conciliation programmées avec les clients 2- Pré requis du Correspondant (ou son suppléant) -Esprit de conciliation -Réactivité, sensibilisation des services centraux concernés. -Reflexe de médiation -Entretien des relations permanentes et interactives avec le CMMB

MERCI DE VOTRE ATTENTION Centre Marocain de Médiation Bancaire