Guide de sélection d’un fournisseur Internet Denis St-Pierre, Denis.St-Pierre@evolution-101.com 28 Septembre 2017, version 1.2

L’objectif de cette présentation En avoir plus pour votre argent avec votre service Internet. C’est-à-dire : - payer moins et / ou - obtenir plus.

Table des matières Contexte de la négociation - Comparaison avec d’autres pays - Quelques mythes - Les fournisseurs du grand Montréal - La vitesse Internet Préparer la négociation Réaliser la négociation Aspects légaux Annexe : liens externes utiles

Comparaison avec : D’autres pays développés : Parmi les pays développés, les canadiens continuent de payer les prix les plus élevés dans la majorité des cas, pour les services d’Internet et de cellulaires. Source : The Globe and Mail, traduction libre Un pays en voie de modernisation : « Les Canadiens paient 2 fois plus cher pour un réseau internet 10 fois moins rapide que les internautes de la Lettonie…selon les données de l’Open Technology Institute. » Source : Journal de Montréal du 1e juin 2015

Mythes Les fournisseurs de grandes tailles (Bell, Videotron, Telus et Roger) ont de meilleures services et de meilleures prix. Les prix affichés dans les publicités sont non négociables. Les bons clients de longue date paient moins chers. Les fournisseurs font un suivi des promesses qu’ils vous font. Les canaux de télévision traditionnels (Radio Canada, TVA, V et Télé-Québec) ne sont plus disponibles gratuitement. En cas de désaccord sur une entente conclue, les petites créances sont le seul moyen d’obtenir justice : CPRST*. * CPRST : Commissaire aux plaintes relatives aux services de télécommunications

Fournisseurs Internet disponibles dans le grand Montréal Fournisseurs de grande taille Bell (non pas Bell mobilité), Videotron, Telus et Rogers Fournisseurs de petite taille* (liste non-exhaustive) Acanac Altinatel Axion B2B2C Bravo Colbanet Cooptel Dery Distributel Ebox Falcon Gems Mediocom Oricom Radioactif TekSavy Velcom VIF VoiceMeUp Vmedia Vodalink Xplornet … *Le CRTC oblige les grandes entreprises de télécommunication à ouvrir leur réseau aux fournisseurs de services indépendants afin de favoriser la concurrence. Ces fournisseurs achètent de la bande passante en volume et la revendent, ’à rabais’.

Deux principales technologies Internet disponibles sur la Rive-sud Ligne téléphonique (technologie DSL : Digital Subscriber Line) Bell et ses “sous-distributeurs” Cable coaxial Videotron (sur la Rive-sud) et ses “sous-distributeurs” source : Radio-Canada

Dividendes et gains en capital des fournisseurs de grande taille depuis 1 an Dividendes Gains en capital* Bell 4.87 % -2% Rogers 2.97 % +17% Telus 4.42 % +6% Videotron** 0.47 % +18% * : la moyenne canadienne est 6% ** : une division de Québécor

Facteurs intérieurs qui influencent la vitesse L’ordinateur. Avez-vous un ordinateur récent et rapide, ou s’agit-il d’une vieille machine qui peine à fournir les ressources nécessaires aux nouvelles applications ? Le modem. Ce périphérique, qui convertit les données transmises par le téléphone, le câble ou la fibre optique dans un format exploitable par l’ordinateur, peut-il accepter les vitesses de connexion élevées qui sont la norme aujourd’hui? Il se peut que les modèles plus anciens ne les acceptent pas ? Le routeur sans fil. De plus en plus de consommateurs installent chez eux un réseau sans fil pour profiter des services Internet avec plusieurs appareils. Les vitesses de connexion peuvent varier avec la distance entre le routeur et ces appareils. Le nombre d’appareils utilisés. Utilisez-vous un seul appareil ou partagez-vous la connexion Internet avec l’ordinateur, la tablette ou le téléphone intelligent d’autres personnes ? La vitesse de la connexion Internet est directement proportionnelle au nombre d’appareils connectés au réseau de la maison. Source : Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC)

Facteurs extérieurs qui influencent la vitesse l’achalandage du site Web – si des milliers d’autres personnes essaient de visiter le même site Web que vous, les autres internautes retarderont d’autant la vitesse à laquelle vous y accédez. Latence (durée du ping) (ms*) - Il désigne le temps nécessaire à un paquet de données pour passer de la source à la destination à travers un réseau. Débit (amont et aval) (mpbs*) - Nombre de données qui peuvent être transmises d'un point à un autre en un laps de temps déterminé. Note : la latence est généralement plus importante que le débit pour Visite de sites web, courriels, clavardage (chat), jeux…toutes activités en temps réel. * : ms = milliseconde ** : Mbps = Megabits per second = 1 million de bits (0 ou 1) par seconde Sites web de test de vitesse : ACEI, Beta speedtest et Bell Source des 3 premiers items : CRTC

Comparaison avec le débit d’un liquide et le débit Internet (Mbps*) * : Mbps = Megabits per second = 1 million de bits (0 ou 1) par seconde

Bonne nouvelle du CRTC Dès le 1er décembre 2017 : - les téléphones et tablettes achetés devront être déverrouillés, - déverrouillage sans frais pour les appareil des clients. Le verrouillage des appareils est une façon pour les entreprises de téléphonie cellulaire de fidéliser leur clientèle. Elles exigent des frais qui varient entre 50 $ et 150 $ à leurs clients qui voudraient déverrouiller leur téléphone pour l'utiliser sur un autre réseau. Source : Radio-Canada

Table des matières Contexte de la négociation Préparer la négociation - Éléments à négocier - Rechercher les services offerts - Documentation à obtenir Réaliser la négociation Aspects légaux Annexe : liens externes utiles

Éléments Internet à négocier Vitesse en aval (download) : 3Mbps* à 1Gbps** Vitesse en amont (upload) : en moyenne 6 Mbps Limite de transfert de données : 20Go*** à 250Go ou illimité Les frais possibles : - d’installation - d’ouverture de dossier - d'activation - d’achat ou location du matériel (modem, routeur…) Prix par item et total par mois, avant taxe * : Mbps = Megabits par seconde = 1 million de bits (0 ou 1) par seconde ** : Gbps = Gigabits par seconde = 1 milliard de bits (0 ou 1) par seconde *** : Go (Gb) = Giga octet (byte) de données = 1 milliard d’octets

Exemple d’utilisation Go (ou Gb) et de Mbps Pour visionner un film sur Netflix, on utilise environ - 1 Go de données par heure en définition standard et - 3 Go de données par heure en haute définition, - 3 et 5 Mb/s de bande passante. Avec une bande passante de 15 Mbps, 3 personnes devraient donc pouvoir regarder un programme différent en même temps sans problème. Rappel : Mbps = Megabits par seconde = 1 million de bits (0 ou 1) par seconde Gbps = Gigabits par seconde = 1 milliard de bits (0 ou 1) par seconde Go (Gb) = Giga octet (byte) de données = 1 milliard d’octets

Documenter pour négocier Il faut déterminer ce qu'on compte demander aux fournisseurs : - Réduire les coûts : lesquels ? - Ajouter des services : lesquels ? La page suivante présente un exemple. Faire la liste de tous les services de votre famille afin d’offrir de les consolider à un seul fournisseur. Faites l’inventaire des offres écrites (web ou publicité) de tous les fournisseurs nationaux (Bell, Rogers, Telus, Vidéotron) et de quelques petits fournisseurs. Demander à vos collègues et amis : - les services qu’ils ont, de quel fournisseur et - ce qu’ils paient. Prenez des notes. Note 1 : Il y a des listes de prix réduits cachés que les représentants peuvent utiliser pour vous garder comme client ou vous obtenir comme nouveau client. Note 2 : Avec ADSL (fils de téléphone), les offres ne sont pas disponibles partout. Ils varient en fonction de la situation géographique, selon votre code postal. Il faut le demander au fournisseur.

Exemple de liste de besoins Actuel : Internet illimité 10 Mbps en amont 25 Mbps en aval Besoin : Internet illimité 10 Mbps en amont 50 Mbps en aval Actuel : 2 services de téléviseur avec 50 canaux Besoin : 2 services de téléviseur avec 20 ou 30 canaux Actuel : 2 services de cellulaire Iphone 7 Besoin : 2 services de cellulaire Iphone 7, aucun changement Actuel : 1 ligne fixe Besoin : 0 ligne fixe Nouveau besoin : router sans fil inclus si possible

Exemple de prix Bell Nom Aval Amont Utilisation Prix/mois Fibe25 25Mbps* 10Mbps* 125Go** 55.95$ Fibe50 50Mbps 10Mbps Illimité 69.95 $ Fibe150 150Mbps 50Mbps Illimité 74.95 $ * : Mbps = Megabits par seconde = 1 million de bits (0 ou 1) par seconde ** : Go = Giga octet (byte) de données = 1 milliard d’octets

Exemple de prix : VideoTron

Sites web qui comparent les prix http://h3xstream.github.io/montreal_isp/ Comparateur de forfaits illimités, utilisation limitée Comparaison de forfaits Trio : cell, TV et Internet de Protègez-vous https://www.protegez-vous.ca/Technologie/forfaits-internet :enquête Comparateur de forfaits Internet : Internet illimité http://www.fournisseurinternetmontreal.com/ : Internet illimité Étude géographique des tarifs : CRTC 2014

Table des matières Contexte de la négociation Préparer la négociation Réaliser la négociation - A qui parler - Comment argumenter - Rabais annuel à répétition Aspects légaux Annexe : liens externes utiles

La négociation (1/3) La première étape consiste à contourner le personnel de première ligne qui n'a pas le pouvoir de réduire vos factures. Dites que vous pensez annuler ou diminuer vos services. Toutes ces décisions sont prises par un responsable de la fidélité de la clientèle. Une fois qu'on a l'écoute la responsable de la fidélité, mentionnez que - vous êtes client de la compagnie depuis longtemps, si c’est le cas; - que vous payez vos factures toujours à temps, si c’est le cas. Exprimez clairement et poliment votre demande, soit moins d’argent ou plus de services. Appuyer ses demandes par des faits : Si par exemple, un membre de sa famille détient un meilleur forfait, on peut le mentionner au service à la clientèle ou ; si un concurrent offre un meilleur prix, ne pas hésiter à le réclamer.

La négociation (2/3) Demandez s’il y a des promotions pour lesquelles vous vous qualifiez. Demandez une baisse de prix ou plus de services, si possible en mentionnant une meilleure offre d’un compétiteur. S’il refuse, négocier avec un autre compétiteur. Timing : Le meilleur moment pour appeler est la fin du mois, car il est possible que certains bonis pour le responsable de la fidélité soient calculés mensuellement. Note : L’appel le plus important est celui de votre fournisseur actuel, donc ne pas le faire ne premier.

La négociation (3/3) 7. Prenez des notes détaillées sur les offres que l’on vous a faites, incluant la date et le nom du représentant. 8. Assurez-vous que ce que l’on vous offre est disponible chez- vous : avec vérification avec code postal, si le fournisseur utilise le fil de téléphone plutôt que le câble.

Suggestions d’argument Argument : Le fournisseur vous dit que leurs coûts augmentent. Contre argument 1: vos compétiteurs ont de meilleurs prix que vous, est-ce qu’il sont plus efficaces que vous ? Contre argument 2 : le coût de l’équipement informatique diminue toujours. Contre argument 3: votre compagnie a augmenté le dividendes de vos actionnaires. Par exemple, le dividende de Bell est a été augmenté de 6% en 2017. N’accepté par d’être dans le tort. Par exemple on vous dira «  pourquoi est-ce que vous avez attendu si longtemps pour vous plaindre de …», alors que c’est le fournisseur qui est dans tort.

Conseils généraux (½) Il faut rester calme et gentil en tout temps. Ne pas accepter la première offre. Si vous ne vous plaignez pas votre fournisseur prendra pour acquis que vous êtes satisfait et il sera parfaitement heureux de vous facturer davantage. Appelez votre fournisseur tous les 6 mois, pour demander si vous êtes éligible à un rabais.

Conseils généraux (2/2) Les paiements pré-autorisés rendent facile la non detection d’augmentation. Payer toujours à temps. Ne pas utiliser les adresses courriels (email) du fournisseur Internet Ne jeter les boîtes des nouveaux appareils installés chez-vous. Vous pourriez en avoir besoin, si vous mettez fin à votre contrat. Note : ceci ne s’applique pas à Vidéotron qui accepte l’équipement dans leur boutique

Expirations de contrats À l'expiration du contrat, votre pouvoir de négociation augmente Commencez les négociations quelques semaines avec la fin de contrat Obtenez des offres de la concurrence, avant de renégociez avec votre fournisseur actuel.

à nouveau le rabais annuel de départ Trucs pour obternir à nouveau le rabais annuel de départ Contexte : plusieurs fournisseurs offrent un rabais important (ex. -30%) pour les nouveaux clients pendant un an. Comment garder ce rabais avec le même fournisseur ? Utiliser la deuxième année le nom de votre conjoint(e) attention, celui-ci ou celle-ci ne soit pas être comme mandataire. Comment garder ce rabais avec le même fournisseur ? Dans les derniers mois de l’année, annuler vos services pendant un week-end à l’extérieur ou pendant vos vacances. Comment obtenir un rabais avec un fournisseur différent ? Changer de fournisseur

Firmes qui négocient pour vous Vous leurs faites parvenir vos factures de services. Vous les inscrirez comme mandataire à vos comptes. Un négociateur analysera votre dossier en fonction de vos besoins. Ils négocierons en votre nom. Ils vous présenterons une ou plusieurs forfaits. Et ils finaliserons l’entente avec le fournisseur en votre nom. Ils sont généralement payés selon un pourcentage d’économie. Exemple de négociateurs : LGO Négociation 1-844-398-8546

Table des matières Contexte de la négociation Préparer la négociation Réaliser la négociation Aspects légaux - Établir un contrat - Terminer un contrat - Contester une facture Annexe : liens externes utiles

Contenu obligatoire de tout contrat de service d’accès à Internet Selon l’Office de la protection du consommateur, tout contrat de service d’accès à Internet doit entre autres contenir les éléments suivants dès la 1re page : la description détaillée de chacun des services prévus dans l’entente; le tarif mensuel de chacun des services; le total du montant que vous devez payer chaque mois; la description et le prix courant du bien vendu ou offert en prime à l’achat, comme un modem ou un routeur; la durée du contrat et la date de fin; les modalités d’annulation du contrat. Source : Office de la protection du consommateur

Frais d’annulation Contrat sans rabais Le plus petit de ces 2 montants : - 50 $; - un montant représentant au plus 10 % du prix des services prévus au contrat qui ne vous ont pas été fournis. Sources : Calcul des frais d’annulation, contrat avec un rabais Annulation d’un contrat conclu par Internet ou par téléphone

Contester des sommes facturées Vous croyez que votre fournisseur vous a facturé des sommes à tort? OU Vous devez payer des services non conformes à ce qui avait été convenu avec votre fournisseur? Ne refuser pas de payer. Un compte impayé risque d’avoir des conséquences négatives sur votre dossier de crédit. Alors payez sous réserve Source : Négocier faire une mise en demeure Contrat ambigu : Votre contrat n’est pas clair? En cas de doute, il sera interprété en votre faveur.

 Commissaire aux plaintes relatives aux services de télécommunications (CPRST) Cet organisme peu connu s’occupe de représenter les consommateurs pour des plaintes liées aux services internet et sans-fil en ce qui a trait au respect des contrats, notamment. Environ 90 % des plaintes prises en charge par le CPRST se concluent en faveur du consommateur, et ce, dans un délai de 40 jours. CPRST : https://www.ccts-cprst.ca/fr/ Source : Journal de Montréal le 4 mai Autres lieux pour porter plainte : - Office de la protection du consommateur - La facture, suggestion de reportage

Condamnation VIDÉOTRON CONDAMNÉE À REMBOURSER SES CLIENTS L’entreprise devra indemniser ses clients et verser des dommages punitifs de 3,2 millions de dollars pour avoir imposé un plafond de 100 Go aux abonnés qui avaient choisi un forfait Internet illimité. Source : Protégez-vous

Condamnation La Cour supérieure autorise une autre action collective contre Bell Pour des augmentations de tarifs qui auraient été effectuées unilatéralement à des contrats de télévision, d'internet et de téléphonie mobile et résidentielle. Source : La Presse

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Annexe : liens externes utiles Article sur comment obtenir des rabais http://affaires.lapresse.ca/portfolio/finances-personnelles/201211/04/01-4590202- des-trucs-pour-reduire-sa-facture-de-telephone-ou-dinternet.php Article sur comment obtenir des rabais, en anglais http://www.cbc.ca/news/business/cable-tv-internet-bills-discounts- customers-savings-1.3514746, Wiki Internet au Canada, incluant une liste de fournisseurs Différentes technologies d’accès à Internet