Soutien aux utilisateurs de logiciels Démarche d’assistance et dépannage Initiation au processus de relation d’aide Programme Techniques de l’informatique Hiver 2014

Plan Méthodologie de dépannage Étapes de la méthodologie de dépannage

Assistance et dépannage Méthodologie de dépannage Identifier les symptômes du problème Identifier la source du problème Trouver les solutions possibles et les tester Valider la solution Documenter le problème et les solutions

Méthodologie de dépannage Identifier les symptômes du problème Prendre connaissance du fonctionnement anormal du système ou du composant Comment le problème arrive-t-il ? Actions qui déclenchent le problème ? Est-ce que la personne essaie d’effectuer une nouvelle action ? Problème de nature aléatoire ou récurrent ? Des changements introduits dernièrement dans le système ou dans le processus ? Facteurs clés pour comprendre le problème Avoir une très bonne connaissance du matériel/logiciel concerné par le problème Avoir une très bonne connaissance de l’environnement de travail Avoir de l’expérience en assistance technique Utiliser une approche de résolution systématique du problème Avoir une bonne capacité d’écoute Avoir beaucoup de patience

Méthodologie de dépannage Identifier la source du problème Problème de nature humaine Problème de nature matérielle L’ordinateur ou ses composants Le réseau ou ses composants Problème de nature logicielle Cause des problèmes de nature humaine Manque des connaissances requises Manque d’expérience Manque d’attention (excès de confiance)

Méthodologie de dépannage Identifier la source du problème Cause des problèmes de nature matérielle Défaillance d’équipements Équipements de mauvaise qualité Équipement soumis à des conditions de travail inadéquates Cycle de vie des composants matériels Mauvaise installation / configuration des composants Conflits des versions (drivers, firmwares)

Méthodologie de dépannage Identifier la source du problème Cause des problèmes de nature logicielle Mauvaise installation / configuration du logiciel Conflits avec le système d’exploitation (versions) Conflits avec d’autres applications (antivirus, conflits des librairies) Mises à jour Bugs des applications

Méthodologie de dépannage Recherche des solutions possibles Une fois la cause du problème connue, lister les solutions possibles et les donner un ordre de priorité Tester les solutions possibles selon l’ordre de priorité choisi Une fois une solution trouvée, vérifier des effets et contre-effets de cette solution Valider avec l’utilisateur que la solution trouvée lui convient Facteurs clés pour trouver des solutions Procéder systématiquement plutôt que de façon aléatoire Se pencher tout d’abord sur les problèmes physiques, ensuite sur la logique de l’utilisateur et ensuite sur le comportement logique du système Les compagnies utilisent souvent des guides et des procédures de dépannage

Méthodologie de dépannage Documentation du problème et de la solution Utilisation d’un journal d’intervention ou d’un système de gestion centralisé d’interventions Description du problème et de la solution trouvée Identification de l’équipement et du système Identification (s’il y a lieu) de l’utilisateur Date et durée de l’intervention