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Contents 1 2 3 4 Qu’est-ce que la communication? Canaux de communication 2 Blocages de la communication 3 Ecoute active 4 5 Retour d’information

Qu’est-ce que la communication? Pourquoi communiquer? Communication Culture Organisationnelle Procédures Règles Bureaucratie Expériences négatives Environnement de travail et Distorsions existantes Culture individuelle Développement professionnel Personnalité Perceptions et idées préconcues Langage utilisé Où communique-t-on? Influences et obstacles Comment communique-t-on?

Processus de Communication

Communication verbale % of message Emetteur 100% Que veut dire l’émetteur ? Que dit l’émetteur? Qu’entend le destinataire? Qu’écoute le destinataire? Que comprend le destinataire? Que retient le destinataire? 20% Récepteur

Communication verbale et non-verbale 7% 38% 55% LANGAGE: mots PARALANGUAGE: ton NON-VERBAL Communication Par mots : clareté diction et accent Vitesse de parole Usage de pauses Communication Par ton de voix : relaxation qualités vocales Voix basse et intensité Volume de voix Communication Non-verbale: Contact oculaire apparence posture Mouvements de tête expression faciale gestuelle

Nous sélectionnons des Comment communique-t-on? Formels organiations: Réunions, évaluations, analyses, documents: rapports, mémos, minutes, agendas Nous établissons des réseaux Informels (Niveau personnel): Discussions informelles non planifiées dans ou hors des organisations. Nous sélectionnons des canaux Aucun contact direct: (mail, téléphone, éléctronique, documents) Individuels (face à face) Groupaux (réunions) > 2 personnes)

Sources d’erreurs dans la communication

Obstacles à la communication Désaccords et mauvaises interprétations dans la communication sont causées par: Obstacles au message reçu (contexte environnemental, attitudes et valeurs, besoins et attentes). Obstacles au message compris (langage, semantique, longueur du message). Obstales généraux (idées préconçues, conflits interpersonnels).

Caractéristiques d’un retour d’informations effectif Être descriptif, non pas évaluatif Devoir d’être concret Discours simple, clair et précis. Fourni au bon moment

Caractéristiques d’un retour d’information effectif S’exprimer en termes compréhensibles pour le destinataire. Utilisabilté Vérifiabilité Vous devez assumer des responsabilités entières

Technique de retour d’information - DISC DECRIRE Qu'avez-vous remarqué -par rapport au comportement de l'interlocuteur? INFORMER Comment avez-vous réagi au comportement de l’interlocuteur? SPECIFIER Définir clairement le type de comportement attendu CONFIRMER sa capacité à changer de comportement

Communication non-verbale GESTUELLE Avant toute chose, la communication est GESTUELLE: Réflexes, réactions à des stimulations Gestes archaïques: sentiments de base: peur, colère, joie, tristesse Gestes significatifs qui renforcent les messages verbaux. Gestes symboliques: codés par l’éducation Gestes reliques: “NON” de la tête Gestes sociaux : selon les codes de société

ECOUTE ACTIVE Eviter d’interrompre l’interlocuteur Être empathique Paraphraser Garder le contact oculaire Poser des questions Êviter de vous distraire (gestes, actions) Ne pas trop parler Hocher de la tête et montrer des Expressions faciales adaptées

MERCI