Enregistrer les contacts clients

2. PRESENTATION PEDAGOGIQUE Sommaire TEXTES DE REFERENCE 2. PRESENTATION PEDAGOGIQUE 3. METHODOLOGIE

2. PRESENTATION PEDAGOGIQUE SOMMAIRE 1. TEXTES DE REFERENCE 2. PRESENTATION PEDAGOGIQUE 3. METHODOLOGIE 1. TEXTES DE REFERENCE Norme AFNOR NF X 50-056 §3.2"c) Assurer un accueil physique et/ou téléphonique en cohérence avec son offre" Règles de certification AFNOR NF 311 § 2.1.5

2. PRESENTATION PEDAGOGIQUE SOMMAIRE 1. TEXTES DE REFERENCE 2. PRESENTATION PEDAGOGIQUE 3. METHODOLOGIE 2. PRESENTATION PEDAGOGIQUE Pourquoi enregistrer les contacts clients ? Quand un client se présente ou prend contact, il n’est jamais surpris que vous l’identifiiez. Il se prête volontiers, dans la plupart des cas, aux jeux des questions/réponses. En revanche, lorsque ce même client prend de nouveau contact avec votre structure, il attend de votre part d’être « connu/reconnu ». Il n’a pas forcément envie de ré expliquer sa situation, surtout s’il a déjà eu droit à un «interrogatoire» lors du précédent contact téléphonique ou physique ou qu’il l’a détaillé dans son courrier. Attention ! Si vous n’avez aucune trace du client, du contenu des différents échanges qui ont eu lieu lors de précédents contacts ainsi que de vos actions, il est légitime pour ce client de se demander pourquoi il est pris pour un inconnu, de se poser des questions sur votre compétence, sur l’efficacité dans la gestion de sa demande, de son dossier : « Je vous ai déjà contacté, rappelez-vous ! Vous m’aviez posé plein de questions ! Cela a servi à quoi alors s’il faut tout reprendre ? » Tous les contacts clients (courrier, mail, accueil physique et/ou téléphonique) doivent être enregistrés afin d’acquérir une traçabilité. Quelle que soit la personne de la structure qui s’occupe du dossier d’un client, elle doit pouvoir, en temps réel et à tout moment, être au fait de l’état et de l’avancée du dossier, dans un souci de gain de temps, de fiabilité, de qualité de service, et de sécurité pour le client. Cela permet d’éviter de passer à côté d’une situation d’urgence non traitée.

2. PRESENTATION PEDAGOGIQUE SOMMAIRE 1. TEXTES DE REFERENCE 2. PRESENTATION PEDAGOGIQUE 3. METHODOLOGIE 3. METHODOLOGIE Ce qu’il faudrait faire, mettre en place, contrôler Définir les moyens et le format de l’enregistrement des contacts clients   Un enregistrement standard de contacts clients  Un enregistrement spécifique/complémentaire/utile (autres interlocuteurs en contact avec le client)  Rédiger une fiche d’enregistrement des contacts clients par origine de la prise de contact  Définir les supports d’enregistrement (papier, informatique)  Définir et rédiger le sens de circulation des documents (pour qui, pourquoi, comment)

2. PRESENTATION PEDAGOGIQUE SOMMAIRE 1. TEXTES DE REFERENCE 2. PRESENTATION PEDAGOGIQUE 3. METHODOLOGIE 3. METHODOLOGIE (SUITE) Ce qu’il faudrait faire, mettre en place, contrôler Désigner la ou les personnes qui assurent l’enregistrement des contacts clients   Former / informer les personnes en contact avec les clients  Disposer de fiches d’enregistrement de contacts clients  Utiliser des fiches d’enregistrement des contacts clients aux différents niveaux de prise de contact (téléphonique, physique, courrier ou mail)  Réunir, transmettre les fiches contacts clients aux personnes chargées de la mise à jour et de la constitution du fichier client  Joindre les enregistrements des différents contacts clients à son dossier Utiliser des feuilles d’enregistrement de compte rendu d’entretien Pour plus de simplicité, de suivi et de traçabilité, il est utile de construire une base de données informatique, d’acquérir un logiciel ou une messagerie Internet dans lesquels seront enregistrés tous les contacts (courrier, mail, accueil physique et/ou téléphonique).