L ’approche par processus P.Baracchini, 2007 Paolo Baracchini, QS&P, www.qsp.ch

L’évolution du management L'approche par processus L’évolution du management Passer d ’une orientation « taches  », rigide et adaptée seulement à certains types d ’entreprises, à une approche « processus », plus correspondante aux activités quotidiennes et orientée vers l’excellence. Paolo Baracchini, QS&P, www.qsp.ch

Pourquoi l’approche par processus ? Une nouvelle façon de décrire le fonctionnement de l’entreprise, mais aussi … un outil du management pour améliorer les performances de l ’entreprise dans une optique TQM. P.Baracchini, 2007

Qu’est-ce qu’un processus ? L'approche par processus Les processus Qu’est-ce qu’un processus ? P.Baracchini, 2007 Paolo Baracchini, QS&P, www.qsp.ch

L'entreprise P.Baracchini, 2007 L'approche par processus Paolo Baracchini, QS&P, www.qsp.ch

Le client et l'entreprise L'approche par processus Le client et l'entreprise Accueil client Service client P.Baracchini, 2007 Paolo Baracchini, QS&P, www.qsp.ch

Le client et la réalisation des prestations L'approche par processus Le client et la réalisation des prestations Les processus passent au travers les différentes activités Les prestations sont réalisées au travers différents processus Le client voit seulement la qualité finale de la prestation Besoins du client Satisfaction du client bleu : Activités jaune : Processus rouge : Prestations P.Baracchini, 2007 Paolo Baracchini, QS&P, www.qsp.ch

La définition de processus « Ensemble des moyens et d’activités qui transforment les éléments entrants en éléments sortants dans un but défini et mesurable » ( ISO 8402 ) PROCESSUS INPUT OUTPUT ACTIVITE Sous-processus A Sous-processus B Sous-processus C Sous-processus D P.Baracchini, 2007

L ’approche « par processus » : les avantages Spécifique à l ’entreprise. Prend en compte la valeur-ajoutée d ’une activité. Axée sur la performance. Stimule la dynamique fournisseur-client interne. Plus logique, compréhensible et donc mieux acceptée par les collaborateurs. La documentation Qualité est bien structurée et light. Elle réfléchit la structure opérationnelle de l’entreprise. Les interfaces sont clairement identifiées. Est un outil de gestion de l’entreprise P.Baracchini, 2007

Les caractéristiques du processus Il est caractérisé par un objectif à atteindre Les inputs doivent être clairement identifiés Son efficacité doit être mesurée Il doit être optimalisé en permanence Un processus a toujours un fournisseur et un client ( internes ou externes ) Il doit être transparent et efficace ( qualité-coûts) P.Baracchini, 2007

Quels processus pour votre Système Qualité Management Direction Gestion de la Qualité Relations avec la clientèle Marketing Gestion des contacts/offre Service après-vente Gestion des ressources Gestion du personnel Gestion financière Gestion des équipements et des achats Réalisation des prestations Soutien Informatique Données, traçabilité et moyens de contrôle P.Baracchini, 2007

L ’approche « par processus » : les avantages Spécifique à l ’entreprise. Prend en compte la valeur-ajoutée d ’une activité. Axée sur la performance. Stimule la dynamique fournisseur-client interne. Plus logique, compréhensible et donc mieux acceptée par les collaborateurs. La documentation Qualité est bien structurée et light. Elle réfléchit la structure opérationnelle de l’entreprise. Les interfaces sont clairement identifiées. Est un outil de gestion de l’entreprise P.Baracchini, 2007

Quels processus pour votre Système Qualité Management Direction Gestion de la Qualité Relations avec la clientèle Marketing Gestion des contacts/offre Service après-vente Gestion des ressources Gestion du personnel Gestion financière Gestion des équipements et des achats Réalisation des prestations Soutien Informatique Données, traçabilité et moyens de contrôle P.Baracchini, 2007

Identifier les processus d’une entreprise ? L'approche par processus Exercice 3.1 : Identifier les processus d’une entreprise ? Choisir une entreprise parmi : Ecole Remontée mécanique Hôtel Transports publics Autre Lister les différentes activités de l’entreprise Regroupez-les en processus P.Baracchini, 2007 Paolo Baracchini, QS&P, www.qsp.ch

L’approche « par processus » : mise en oeuvre Identification et classement des processus Attribution des processus à un propriétaire ou à un groupe de travail Analyse des processus Formalisation dans un document Définir les indicateurs de performance et les niveaux existants Formation et mise en application P.Baracchini, 2007

La méthode de la tortue Avec Quoi ? Avec Qui ? Entrants ? Risques ? L'approche par processus La méthode de la tortue Avec Quoi ? Avec Qui ? Entrants ? Risques ? Sortants ? Risques ? Processus Combien ? Comment ? P.Baracchini, 2007 Paolo Baracchini, QS&P, www.qsp.ch

Questions de réflexion pour les processus L'approche par processus Questions de réflexion pour les processus Position du processus dans la cartographie ? Avec QUI ? Avec QUOI, quelle(s) aides? Selon QUOI (p. ex. DI) Quels MOYENS ? Selon QUOI (p.ex. DI) Quels SORTANTS ? Quels RISQUES? Quels ENTRANTS ? Quels RISQUES? Quel PROCESSUS ? ET Quelle(s) ACTIVITE(S) du processus ? Quelles METHODES / Comment ? Selon QUOI (p.ex. DI) Quels critères de PERFORMANCES ? Quels INDICATEURS ? P.Baracchini, 2007 Paolo Baracchini, QS&P, www.qsp.ch

Application de la méthode de la tortue pour décrire les processus L'approche par processus Application de la méthode de la tortue pour décrire les processus Avec quels moyens ? Risques ? Avec qui ? Entrants ? Sortants ? Processus Avec quels indicateurs ? Avec quelles activités ? P.Baracchini, 2007 Paolo Baracchini, QS&P, www.qsp.ch

Éléments descriptifs d’un processus Propriétaire Objectif Documents associés Début et fin Acteurs impliqués Description des activités concernées Indicateurs de performance associés P.Baracchini, 2007

Décrire une processus d’entreprise ? Exercice 3.2 : Décrire une processus d’entreprise ? Utiliser la fiche « Description processus » Choisir un processus parmi ceux identifié dans l’exercice 3.3 Exercice 3.3 : Structurer les processus en réseau ? Utiliser la liste des processus rédigée en 3.1 Définir les relations entre les processus (qui est client ou/et fournisseur de qui) P.Baracchini, 2007

Exemple d’approche par processus P.Baracchini, 2007

Exemple d’approche par processus P.Baracchini, 2007

Exemple d’approche par processus P.Baracchini, 2007

Exemple d’approche par processus P.Baracchini, 2007

Exemple de processus P.Baracchini, 2007

Exemple de processus P.Baracchini, 2007

Exemple de processus P.Baracchini, 2007