Présentation au Comité régional de parents - Protecteur de l’élève et processus de traitement des plaintes Commission scolaire Marguerite-Bourgeoys Présentation au Comité régional de parents - Regroupement Sud Monique Théroux Février 2017 Mon parcours professionnel - Enseignante 5 ans - grande partie de ma carrière: fonction publique québécoise: - analyste, conseillère: - recherche, analyse, - Analyste chargée d'enquête CAI, CES - Conciliatrice CES - Travailleuse indépendante depuis plus de 6 ans (Médiation convergence) Protecteur de l'élève C. S. Vallée-des-Tisserands, autres, substitut CSMB (4 mois 2013) Formatrice en gestion des conflits -Enquêtrice et médiatrice dans système de traitement des plaintes - Depuis août 2016 Protecteur élève CS marguerite-Bourgeoys   Mon parcours universitaire - Bacc en pédagogie - Bacc et maîtrise en relations industrielles (comportements déviants en milieu de travail envers personnel ou clientèle desservie incluant intimidation, abus de pouvoir, harcèlement) - Programme de 2e cycle en Prévention et règlement des différends Donc - Expérience dans un encadrement légal et normé - Expérience de plusieurs systèmes de traitement des plaintes - Expérience (12 ans) enquêtes et médiation - Protecteur de l'élève depuis les débuts en 2010 Prochaine diapo: 1e partie Nouveaux droits

Plan de la présentation Droits des parents /élèves et processus FONCTION ET POUVOIRS DU PE APPROCHE PRIVILÉGIÉE Rapport d’ACTIVITÉS 2015-2016 Règlement sur la procédure d’examen et de traitement des plaintes formulées par les élèves ou leurs parents Monique Théroux, Protecteur de l'élève

1. DROITS DES PARENTS ET ÉLÈVES 1.1 UN PEU D’HISTOIRE Lutte de la Fédération des comités de parents du Québec Situation antérieure à 2008 Comité de révision Une décision / un élève (art 9-12 Loi) Comité composé de 3 commissaires Objectifs des changements à la loi en 2008 (mise en vigueur 2010) Procédure d'examen des plaintes formulées par les élèves ou leurs parents S’adresser à un protecteur de l’élève si insatisfaction Neutralité / indépendance de la fonction de PE   Monique Théroux, Protecteur de l'élève

Responsable du traitement des plaintes (30 jours) 1.2 Processus Préalable: Plaignant tente de résoudre son différend avec l'auteur de la décision /action ou avec son supérieur hiérarchique Responsable du traitement des plaintes (30 jours) - Recevabilité de la plainte (par qui, sur quoi) - Vérification, traitement, conciliation, etc. Si non résolue: informer le plaignant de son recours au Comité de révision OU au Protecteur de l'élève (pas cumul des recours ) Comité de révision Protecteur de l'élève (30 jours) - Plainte écrite - Transmise au Secrétariat général Plainte verbale ou écrite - Auprès du PE * Si porte sur une décision concernant un élève (sauf si application d'une norme) * Si recours internes épuisés * Composé de 3 commissaires /personnes Ex: Classement d'un élève, sanction, service spécialisé, etc. * Si porte sur services donnés, offerts ou reçus et sur des pratiques * Si porte sur l'application de normes * Si porte sur processus de révision * En tout temps… si nécessaire pour éviter un préjudice Ex: transport scolaire, choix-école, relations, etc - Entendre les parties - Examiner / analyser de la documentation - Recommander au C des C - Bien foncé de la plainte - Mesures * Enquêter - Recueillir et analyser l'ensemble de l'information - Présenter un avis au C des C Recommander au C des C - Bien foncé de la plainte * Rapprocher les parties * Concilier / Médier Conseil des commissaires - Décision sur le bien fondé de la plainte et des recommandations du Comité de révision / PE Monique Théroux, Protecteur de l'élève

1.3 DROIT DES PARENTS ET ÉLÈVES Être informé par la CS de la procédure d'examen des plaintes au début de chaque année (et coordonnées PE sur internet)   S’adresser au PE si insatisfaction du résultat de l'examen (décision) et de l'examen de la plainte (processus) Être informé de la possibilité de déposer une plainte écrite Être assisté si besoin par le personnel (et pour autres démarches) Être entendu à chaque étape du processus (équité procédurale) Être accompagné par la personne de son choix à chaque étape du processus Confidentialité de la plainte et de son traitement Recevoir copie de l'avis du PE Être informé de la décision du C des C et des mesures pour assurer le suivi des correctifs Absence de mesure de représailles Monique Théroux, Protecteur de l'élève

2. LE PROTECTEUR DE L'ÉLÈVE 2.1 FONCTION DU PE Un tiers neutre qui intervient à la demande du plaignant Indépendance: sans communauté d'intérêt avec l'une ou l'autre des parties Impartialité: traiter la situation telle qu'elle est, conforme à la réalité, sans partie pris C des C doit prendre les mesures pour préserver l’indépendance du PE Nomination Désigné et relève du C des C Mandat d’au moins 3 ans Ni représentant ni défenseur de la CS ou du plaignant S'assurer que les droits de l'élève sont protégés Monique Théroux, Protecteur de l'élève

2.2 POUVOIRS DU PE Intervient après que le plaignant ait épuisé ses autres recours À tout moment… pour éviter préjudice Peut obtenir la communication de tous renseignements et documents Peut requérir la collaboration de tout membre du personnel de la CS Peut avoir recours à un expert externe, avec l’autorisation du C des C Peut rejeter sur examen sommaire toute plainte jugée frivole, vexatoire, de mauvaise foi… et si pas utile ou impossible (délais) Monique Théroux, Protecteur de l'élève

Intervenir de nombreuses façons 2.3 RÔLE DU PE Intervenir de nombreuses façons Informations Enquête Rapprochement des parties, conciliation, médiation Jeter un regard neuf, extérieur, sur l'objet de la plainte Travailler sur les volets correctif et préventif Avis au Conseil des commissaires : se prononcer sur bien-fondé de la plainte le résultat (décision) l'examen de la plainte (processus) Rapport annuel sur Nombre et nature des plaintes reçues (activités) Nature des correctifs recommandés Suivi de ses recommandations Joint au rapport annuel de la CS Monique Théroux, Protecteur de l'élève

Agir en fonction du caractère 2.4 BASE D’ANALYSE DU PE Agir en fonction du caractère Légal Respect de la norme Raisonnable Critères définis, réalistes, qui font sens Idée de proportion, d'équilibre entre la finalité de l'intérêt public (et les ressources) et les conséquences pour la personne Équitable Permet de corriger la trop grande dureté d'une règle Permet de la compléter lorsqu'elle présente des lacunes Permet de l'interpréter lorsqu'elle est obscure Monique Théroux, Protecteur de l'élève

3. APPROCHE PRIVILÉGIÉE Les personnes touchées sont les mieux placées pour dessiner / trouver une solution Décision prise le plus près possible du niveau visé Décision + réaliste et mieux appliquée La manière de régler un différend est tout aussi importante que le résultat obtenu Se préoccuper de la situation ET de la relation   Séparer la personne du problème Se concentrer sur les intérêts / besoins plutôt que les positions Imaginer des solutions adaptées, avantageuses et acceptables pour parents et CS Prévoir comment seront faits l'évaluation, le suivi de la solution (critères objectifs) Monique Théroux, Protecteur de l'élève

4. ACTIVITÉS 2015-2016 du PE Signification d'un mécontentement PLAINTE   Signification d'un mécontentement - Par l'élève ou ses parents - Sur des services dispensés, reçus ou offerts - Sur l'application d'un encadrement, d'une procédure, d'un usage, d'une pratique Verbale ou écrite Plainte fondée Lorsque qu’elle permet raisonnablement de constater que les droits du plaignant n'ont pas été respectés au regard des services offerts, donnés ou reçus   Monique Théroux, Protecteur de l'élève

Tableau 1 Comparatif des demandes par année Nombre de demandes Fluctuation 2011-2012 137 2012-2013 161 +17,5% 2013-2014 121 -24,8% 2014-2015 129 +6,6% 2015-2016 119 -7,8% Monique Théroux, Protecteur de l'élève

Tableau 2 Demandes transmises au protecteur de l'élève Demandes Nombre % Plaintes 109 91,6% Demandes de renseignements 10 8,4% Total 119 100% Monique Théroux, Protecteur de l'élève

Tableau 3 Répartition des demandeurs Types de demandeurs Nombre % Parents 86 72,2% Élèves 25 21,0% Tiers 8 6,7% Total 119 100% Monique Théroux, Protecteur de l'élève

Tableau 4 Mode de saisie des demandes Modes de saisie Nombre % Téléphone 107 90,0% Courriel 9 7,6% Téléphone et courriel 3 2,5% Total 119 100% Monique Théroux, Protecteur de l'élève

Tableau 5 Niveaux scolaires concernés Demandes % Pré-maternelle 1 0,8% Maternelle Primaire 59 49,6% Secondaire 27 22,7% Formation professionnelle 23 19,3% Éducation des adultes 3 2,5% Non applicable / non disponible 5 4,2% Total 119 100% Monique Théroux, Protecteur de l'élève

Tableau 6 Objets des demandes Catégories de sujets Demandes % Établissement Comportement, attitude, propos inappropriés de l'enseignant (e) 18 15,1% Comportement, attitude, propos inappropriés de la direction d’établissement 11 9,2% Soutien obtenu de l’établissement 7 5,9% Services aux élèves HDAA Plainte sur plusieurs objets disparates Classement Fournisseur externe en formation professionnelle 6 5,0% Intimidation ou violence * 5 4,2% Comportement, attitude, propos inappropriés du personnel de l'établissement (autre qu'enseignant et membre de la direction) 4 3,4% Comportement, attitude, propos inappropriés de plus d'une catégorie du personnel de l'établissement Suspension, expulsion 3 2,5% Harcèlement / agression sexuelle par autre élève * 2 1,7% Harcèlement sexuel par l'enseignant * 1 0,8% Information Service de garde Scolarité à domicile Sous-total 85 71,4% CSMB Admission ou inscription 14 11,8% Transport scolaire 10 8,4% Contributions financières demandées aux parents 26 21,9% Autres 8 6,7% TOTAL 119 100%

Tableau 7 Niveau d'intervention concerné lors de la demande au PE Niveau d’intervention concerné par la demande Demandes % Établissement 68 57,1% Responsable de l’examen des plaintes 21 17,6% Service de la CSMB 10 8,4% Secrétariat général 1 0,8% Autre commission scolaire Sous-Total 101 84,9% Ne s'applique pas 2 1,7% Protecteur de l’élève 16 13,4% TOTAL 119 100% Monique Théroux, Protecteur de l'élève

Tableau 8 Nature de l'intervention du PE Intervention du protecteur de l'élève Demandes % Information et référence au responsable des plaintes 74 62,2% Information et référence à une autre entité 10 8,4% Intervention autre 9 7,6% Information et explication sur la position du PE 8 6,7% Intervention PE / responsable des plaintes 6 5,0% Information / conseil au demandeur 5 4,2% Enquête sans avis au Conseil des commissaires 3 2,5% Enquêtes avec avis au Conseil des commissaires Médiation 1 0,8% Total 119 100% Monique Théroux, Protecteur de l'élève

INTIMIDATION, VIOLENCE, HARCÈLEMENT Tableau 6: 8 demandes (*) 5 intimidation-violence Toutes référées au RP : 1 en traitement par RP; 1 désistement; 3 traitées par école 2 harcèlement / agression sexuelle par élève 1: mesures prises par l’école; 1: sensibiliser CS plutôt qu’une plainte 1 harcèlement sexuel par enseignant: allusion/blagues de nature sexuelle (traité par école) Monique Théroux, Protecteur de l'élève

Avis (3) au Conseil des commissaires Demande de changement de classe à cause de l’attitude de l’enseignante Élève HDAA Relations difficiles école / parent / RP (env. 100 courriels) Reconnaissance de l’ enseignante: 1 réaction exagérée et 1 réaction maladroite Non fondée avec recommandations ET observations Barquettes et films non conformes (danger de migrations chimiques?) Documents de Santé-Canada, du fabriquant , du distributeur et du traiteur... Non fondée… en attente d’une réponse de Santé-Canada Sanctions injustifiées et abusives Tiers accompagne parent Non fondée: principes de proportionnalité et de progressivité appliqués Diverses recommandations Monique Théroux, Protecteur de l'élève

RÉFLEXION GÉNÉRALE Formation professionnelle De 15 à 23 plaintes (+53%) Plusieurs plaintes relatives aux partenaires Difficultés de liaison CFP et MESS, écoles privées, ordre professionnel, etc. À regarder pour éventuelles problématiques particulières Information aux parents et élèves 119 sur des milliers de demandes… portraits fidèles? Depuis 2011-2012: même constat: information par autres intervenants, hasard, MESS, internet, etc. Usagers ne connaissent pas processus et n’ont pas contacté les RP Besoin accru d’information Information générale par CS Information spécifique par les premiers intervenants dans l’école Monique Théroux, Protecteur de l'élève

CONCLUSION Une plainte est une opportunité de Regarder une pratique avec un œil neuf Répondre à une diversité de besoins et de clientèles distinctes Travailler sur deux axes: la solution et la relation Développer une culture "de service" et "du possible" Remerciements Autonomie - collaboration, travail en équipe Monique Théroux, Protecteur de l'élève