PACTE 2016 COMITÉ CENTRAL DENTREPRISE DU 12 DECEMBRE 2013 Excellence Opérationnelle : Réstitution de létude menée sur la DSCG

2 Le diagnostic réalisé avec laide dun prestataire externe visait 4 sites et un échantillon dactivités représentatives sur le périmètre Gestion Assurance de la Direction Service Client Gestion (DSCG) : Tolbiac – Mise en gestion des contrats Nationale – Affiliations collectives Angers – Gestion Relations Entreprises et Vie du Contrat Saint Quentin en Yvelines – Contentieux collectif et individuel Les conclusions de létude ont été établies sur la base de : 28 interviews avec le management de proximité et les gestionnaires 16 observations sur le poste de travail, tout au long dune journée classique, à la fois de gestionnaires et de leurs encadrants 4 ateliers de travail menés avec les collaborateurs pour décrire les processus et identifier les points damélioration 22 études danalyse des causes de dysfonctionnements / pertes de temps pour les collaborateurs, ainsi que danalyse des données de pilotage des activités Soit au total : une soixantaine de collaborateurs impliqués et 150h de présence terrain Rappel de la méthode Une étude en proximité du terrain, basée sur l'observation Cette démarche a été globalement bien perçue par les équipes car elle leur a permis de partager leurs difficultés et damorcer une co-construction des pistes damélioration

3 Lobservation et les remontées terrain confirment la nécessité de mener trois types dactions : Revoir les processus cœur de métier pour améliorer notre qualité de service et notre efficacité : Qualité des données en entrée, standardisation des pratiques dun gestionnaire à lautre, dun site à lautre, clarification des rôles et responsabilités en amont et en aval des processus pour éviter des allers retours… Accompagner les gestionnaires et leur encadrement sur la dimension performance : Mettre à disposition des outils permettant daméliorer la gestion quotidienne et lorganisation du travail (outil de prévision dactivité, plan de travail quotidien type, agenda du manager…) Accompagner spécifiquement lencadrement dans son rôle de management et de supervision (boîte à outil du manager et coaching terrain, par exemple sur lanimation des réunions déquipe) Décliner les indicateurs de pilotage sur le terrain pour sassurer de leur compréhension par les collaborateurs et de leur pertinence, et les aménager au besoin Améliorer la performance des outils (GED, automatisation, stabilisation des applicatifs…) Conclusions-suites à donner : Cette étude confirme l'intérêt d'une initiative à lancer en 2014

4 Les actions sur les deux premiers leviers peuvent être menées sous forme dune démarche de progrès collective et participative, associant au maximum les équipes Le levier outil est inscrit dans le programme de Transformation Groupe Cette démarche de progrès concernerait à terme lensemble du Groupe, dans le cadre dune opération pluriannuelle, avec un premier pilote au sein de la Direction Gestion Assurance en 2014 Lappui à sa réalisation serait confié à un cabinet spécialisé, dont le choix est en cours Conclusions - suites à donner: Cette étude confirme l'intérêt d'une initiative à lancer en 2014 Le périmètre et la démarche du pilote DSCG seront présentés lors dun prochain Comité Central dEntreprise