Facteurs d’utilisation et d’adoption des systèmes électroniques de prise de rendez-vous dans l’industrie des services Présenté par : Loubna Khalif Directeur : Pascal Forget Co-directeurs : Riadh Azouzi Sophie D’Amours

PLAN Introduction Définition Exemple Avantages Problématique Objectif Méthodologie Analyse Conclusion

Introduction Fournisseurs Clients L’industrie des services notamment la prise de RDV fait face aux problèmes des longs temps d’attente devenant de plus en plus gênants et freinant et pour les Frns de service et pr les utilisateurs de service. Devant cette situation, outiller ces Frns de service avec des outils, approches et pratiques innovantes devient de + en + un besoin indispensable. Clients

La prise de rendez-vous en ligne Introduction La prise de rendez-vous en ligne Avec le DVP permanent des TIC , la prise de RDV en ligne s’avère une avenue prometteuse pour faire face aux problèmes émanant des processus de prise de RDV actuels et permettant ainsi un gain en temps et argent.

Définition Klischewski (2003) : «Rendez-vous en ligne réfère à un accord via internet entre deux parties prenantes au moins en tant que sujets sociaux (personne ou institution) afin d’interagir à un certain moment et le lieu pour un certain but. » Rappel par courriel ou appel téléphonique automatisé Possibilité de modifier ou annuler un rendez-vous à tout moment Une multitude de possibilités de déploiement Voir en temps réel les périodes disponibles des rendez-vous.

Exemple- Dr Nathalie Côté

Fournisseurs de logiciels de rendez-vous en ligne Solutions générales Solutions de santé Solution bancaire Solutions gouvernemantales

Plages horaires disponibles Amélioration de service Avantages Plages horaires disponibles En temps réel Prendre un rendez-vous Le reporter Un système de prise de rendez-vous en ligne peut permettre en autres aux clients de voir en temps réel les plages horaires disponibles, de prendre un rendez-vous en tout temps, de le reporter et de l’annuler. Certains systèmes peuvent aussi envoyer des notifications (reminders) aux clients pour leur rappeler leur rendez-vous, ce qui permettrait de réduire le taux des rendez-vous manqués et améliorer l’utilisation des ressources. L’annuler Amélioration de service

Problématique Les implémentations sont encore rares et limitées. L’adoption par les fournisseurs de services reste marginale. Pourquoi ces systèmes ne sont pas adoptés? Quels sont les facteurs qui influent leur adoption ou leur non-adoption par les fournisseurs et les utilisateurs? Mais malgré la disponibilité de ses systèmes, l’adoption des systèmes de prise de rendez-vous en ligne par les fournisseurs de services reste marginale.

Objectifs de la recherche Quels sont les facteurs qui incitent les industries de service à utiliser ou non les systèmes de prise de RDV en ligne pour la gestion de leur calendrier de RDV Quels sont les défis des rendez-vous en ligne? Notre but est de discerner les facteurs qui incitent les industries de service à utiliser ou non les systèmes de prise de RDV en ligne pour la gestion de leur calendrier de RDV et puis essayer de détecter les défis des RDV en ligne , les difficultés rencontrées Quelles sont les difficultés rencontrées pour l’adoption d’un système de rendez-vous en ligne? Quels sont les impacts d’utilisation des rendez-vous en ligne pour le fournisseur de service et pour l’utilisateur du système de prise de rendez-vous?

Modèle de recherche Le modèle de recherche proposé vise à identifier les facteurs d’utilisation et d’adoption des systèmes de prise de rdv élec chez les deux types d’utilisateurs, soit les fournisseurs de service qui proposent les rendez-vous et les utilisateurs de service qui prennent les rendez-vous. Les hypothèses H1 et H2 sont issues directement du modèle TAM. Les hypothèses H7 à H9 se rapportent particulièrement aux impacts sur les fournisseurs de service, alors que les hypothèses H19 à H14 se rapportent aux impacts sur les utilisateurs des services TAM : Technology Acceptance Model

Cartographie du processus de prise de rendez-vous dans une clinique Méthodologie Revue de littérature Faire des entrevues directes avec les personnes chargées de la prise de RDV au sein de diverses industries de service. Établir des cartographies pour les processus de prise de RDV actuels. Établir des questionnaires (Pour le client et pour le prestataire de service) Dans un premier temps, des entrevues semi-structurées ont été menées auprès des personnes chargées de la prise des rendez-vous dans des industries de services, soit des fournisseurs de services, dans le but de valider les facteurs d’utilisation et d’adoption issus de la littérature et de comprendre les processus actuels de prise de rendez-vous. Dans un deuxième temps, des questionnaires ont été construits pour vérifier les hypothèses de recherche du modèle. Dans un troisième temps, les questionnaires ont été distribué à des répondants, autant fournisseurs de service qu’utilisateurs. Cartographie du processus de prise de rendez-vous dans une clinique

Méthodologie Établir des cartographies pour les processus de prise de RDV actuels. Pour les cliniques, la gestion du calendrier de rendez-vous se fait à l’aide des logiciels qui facilitent la gestion des horaires des médecins et l’affectation des rendez-vous aux patients. Ce travail est fait par les secrétaires. En ce qui concerne les garages, la prise de rendez-vous se fait manuellement dans 90% des cas et peu de garages utilisent des logiciels pour la gestion de leurs calendriers de rendez-vous. Cartographie du processus de prise de rendez-vous dans un garage

Méthodologie Revue de litterature Faire des entrevues directes avec les personnes chargées de la prise de RDV au sein de diverses industries de service. Établir des cartographies pour les processus de prise de RDV actuels. Établir des questionnaires (Pour le client et pour le prestataire de service) Dans un deuxième temps, des questionnaires ont été construits pour vérifier les hypothèses de recherche du modèle. Chaque questionnaire comprend une section pour les fournisseurs de service et une section pour les utilisateurs. Chaque questionnaire comprend une section pour les fournisseurs de service et une section pour les utilisateurs. Du côté des répondants fournisseurs de service, cinq cliniques et cinq garages ont été choisis au hasard pour répondre au questionnaire. Du côté des utilisateurs de services, 85 répondants ont été choisis au hasard dans des lieux publics. Les questions posées avaient pour but d’identifier les différents facteurs d’adoption et d’obtenir des renseignements de base sur les répondants (sexe et tranche d’âge).

Analyse préliminaire des résultats Pris sur place 0% Pris par internet Pris par téléphone Le sexe et les tranches d’âge n’ont pas eu d’effet significatif sur les résultats obtenus dans nos questionnaires. Nous avons interrogé des personnes entre 25 ans et 35 ans qui sont contre l’utilisation d’internet pour la prise de rendez-vous, alors que des personnes entre 45 et plus de 55 ans pensent que ce genre de solutions de prise de rendez-vous par Internet permettrait sans doute de minimiser les temps d’attente et aussi de réduire l’effort et les coûts encourus pour la prise de rendez-vous Une proportion de 60% des répondants (fournisseurs et utilisateurs) affirment que l’utilisation d’Internet permettrait de faciliter la tâche pour la prise de rendez-vous dans le secteur des industries de services.

Analyse préliminaire des résultats Fournisseurs Utilisateurs Temps d’attentes Problèmes RDV manqués Caractéristiques La facilité d’utilisation des systèmes de prise de rendez-vous en ligne La prise de rendez-vous 24h/7j (75%) La qualité des systèmes de prise de rendez-vous en ligne La prise de rendez-vous à partir d’un téléphone intelligent (83%) L’absence des patients à leurs rendez-vous est un problème important au niveau de trois cliniques et d’une importance moyenne pour les deux autres (H9). Le problème du temps d’attente des patients sur les lignes téléphoniques a peu d’importance, d’une moyenne de 3 cliniques sur cinq (H10) 3/5 sont en accord avec l’affirmation qui dit que l’utilisation d’Internet faciliterait la tâche pour gérer leur calendrier de rendez-vous La sécurité systèmes de prise de rendez-vous en ligne La prise de rendez-vous par le client lui-même (70,5%) Solutions Les rappels automatisés Les rappels automatisés Les technologies peuvent aider à être plus efficace

Analyse préliminaire des résultats En ce qui concerne la contribution d’Internet : à minimiser le temps d’attente du client à réduire les efforts à réduire les coûts encourus pour la gestion du calendrier de rendez-vous Les fournisseurs de service pensent que ce n’est pas probable (H7, H10 et H12). les fournisseurs de service désirent garder le contrôle de leur calendrier de rendez-vous et reste réticent au concept de le fournir sur Internet, de peur que les clients abusent de la réservation des plages horaires disponibles. Ils mentionnent aussi que la planification des clients par eux-mêmes de leur rendez-vous en ligne réduit l’accès aux clients qui n’utilisent pas Internet pour prendre leur rendez-vous. Trois sur cinq des fournisseurs de service sont en désaccord avec l’affirmation qui dit que l’utilisation d’Internet faciliterait la tâche pour gérer leur calendrier de rendez-vous et les deux autres pensent que c’est possible (H7).

Étapes à venir Obtenir des résultats d’autres secteurs de services et étendre la distribution des questionnaires à un plus vaste échantillon Développer un questionnaire pour viser des fournisseurs de services et des utilisateurs qui utilisent déjà la technologie et qui peuvent confirmer ou infirmer les hypothèses relatives aux impacts de tels systèmes. Comprendre plus précisément les facteurs d’utilisation et d’adoption des fournisseurs de services et des utilisateurs Les résultats de ces travaux permettront d’orienter les développeurs de solution afin de favoriser l’adoption de cette solution prometteuse auprès des fournisseurs de service et des utilisateurs. Concevoir des systèmes de rendez-vous électroniques différents Proposer des modèles d’affaires distincts selon les domaines d’application.

Conclusion Prendre leurs rendez-vous 24h/24 et 7jours/7, à partir de leur travail, de leur maison ou à partir de leur téléphones intelligents Réduire les délais d’attentes et alléger le travail des responsables des rendez-vous Envoyer des rappels automatisés aux clients pour les rappeler de la date, lieu et heure du rendez-vous Les fournisseurs de service désirent garder le contrôle de leur calendrier de rendez-vous et reste réticent au concept de le fournir sur Internet, de peur que les clients abusent de la réservation des plages horaires disponibles. Ils mentionnent aussi que la planification des clients par eux-mêmes de leur rendez-vous en ligne réduit l’accès aux clients qui n’utilisent pas Internet pour prendre leur rendez-vous. Réduire le taux des rendez-vous manqués.

Merci pour votre attention Loubna Khalif khalif@uqtr.ca