1 La voix des usagers : un levier pour la transformation des services publics La voix des usagers : un levier pour la transformation des services publics 14 ème édition du baromètre BVA / Institut Paul Delouvrier Éléments marquants Décembre / INSTITUT PAUL DELOUVRIER

Décembre 2012 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER 2 COMMENT EST CONSTRUIT CE BAROMETRE DES SERVICES PUBLICS ? LA METHODOLOGIE DENQUETE Échantillons dusagers constitués pour chacun des principaux services publics : Échantillon de 976 Français interrogés par téléphone représentatif de la population française en termes de sexe, âge de linterviewé, profession du chef de ménage après stratification par région et catégorie dagglomération En cumul, usagers interrogés par téléphone et par Internet du 20 novembre au 4 décembre 2012 selon les services publics considérés : usagers de léducation nationale usagers des services daide au retour à lemploi usagers des établissements de santé publique usagers des établissements de sécurité sociale usagers de la police et de la gendarmerie usagers du système judiciaire usagers des services fiscaux usagers des services daide au logement usagers des services de l'Etat en charge des questions de l'environnement

Décembre 2012 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER 3 I.OPINION DES FRANCAIS

Décembre 2012 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER I.1. Parmi les domaines suivants d'intervention de l'État, sur lesquels les pouvoirs publics devraient-ils faire porter prioritairement leur effort ? 4

Décembre 2012 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER 5 I.2. Parmi les domaines suivants d'intervention de l'État, sur lesquels les pouvoirs publics devraient-ils faire porter prioritairement leur effort ? Historique des priorités

Décembre 2012 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER 6 I.3. Dites-moi à présent pour chacun des domaines suivants, et de manière très globale, si vous avez une très bonne, plutôt bonne, plutôt mauvaise ou très mauvaise opinion de laction de lÉtat...

Décembre 2012 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER 7 I.4. Dites-moi à présent pour chacun des domaines suivants, et de manière très globale, si vous avez une très bonne, plutôt bonne, plutôt mauvaise ou très mauvaise opinion de laction de lÉtat... Historique % Bonne opinion

Décembre 2012 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER 8 I.5. S'il vous fallait choisir entre les deux options suivantes, laquelle choisiriez-vous ? Sympathisants de droite: préférence pour la baisse des impôts Sympathisants de gauche: préférence pour lamélioration des prestations Différence entre les deux propositions

Décembre 2012 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER 9 II.SATISFACTION DES USAGERS

Décembre 2012 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER 10 II.1. Globalement, en tant qu'usager, diriez-vous que vous avez été très satisfait, plutôt satisfait, plutôt pas satisfait ou pas satisfait du tout des services suivants… *Pourcentage à partir duquel un service public est considéré comme performant par les usagers (résultats 2011) Nov Evolution par rapport à nov. 2011

Décembre 2012 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER 11 II.1. Globalement, en tant qu'usager, diriez-vous que vous avez été très satisfait, plutôt satisfait, plutôt pas satisfait ou pas satisfait du tout des services suivants…

Décembre 2012 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER 12 II.2. Une divergence entre les Français et les usagers La satisfaction moyenne des usagers est beaucoup plus élevée (74%) que pour les Français (42%). Différence entre lopinion des Français et la satisfaction des usagers Les Français:. Image, réputation. Evaluation des politiques. Anticipation sur lévolution. Appréciation de linstitution Les usagers:. Vision fondée sur lexpérience. Sentiment de privilège. Population plus âgée et féminine. Appréciation des personnes

Décembre 2012 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER 13 II.4. Focus sur les attentes prioritaires des usagers pour chacun des services publics « Qualité des soins reçus » [ 44% ; à 94% satisfaits ] Education nationale Santé publique % usagers citant cette attente comme prioritaire % satisfaction des usagers citant cette attente comme prioritaire L'attente prioritaire la plus citée : « Communication de savoirs, de connaissances » [ 44% ; à 72% satisfaits ] « Qualité de linformation» [ 33% ; à 65% satisfaits ] Environnement « Rapidité dans la finalisation des dossiers » [ 19% ; à 39% satisfaits ] Logement Fiscalité Justice « Capacité à ne pas se tromper, reconnaître ses erreurs » [ 22% ; à 25% satisfaits ] Sécurité sociale Emploi « Offres demplois bien adaptées aux chômeurs » [ 26% ; à 21% satisfaits ] « Rapidité du remboursement et des prestations » [ 23% ; à 80% satisfaits ] Police et gendarmerie « Réactivité, capacité à intervenir rapidement » [ 25% ; à 60% satisfaits ] « Attitude des personnels à légard des contribuables » [ 24% ; à 84% satisfaits ]

Décembre 2012 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER 14 II.3. Satisfaction sur les attentes prioritaires Moyenne 51%

Décembre 2012 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER 15 II.3. Satisfaction sur les attentes prioritaires Historique de la satisfaction sur attente

Décembre 2012 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER 16 II.5. Mapping comparant la satisfaction globale et la satisfaction sur lattente prioritaire