Le marketing : satisfaire le client Gilbert Rock © 2002 Chapitre 7 Le marketing: satisfaire le client

Chapitre 7 Le marketing: satisfaire le client Sommaire Le marketing mix Le produit ou le service La marque Le cycle de vie Les nouveaux produits Le prix de vente La communication Les moyens de communication L’intégration des éléments La distribution Gilbert Rock © 2002 Chapitre 7 Le marketing: satisfaire le client

La cohérence du mix en marketing Produit et service _____ Distribution ____________ Prix Marché cible Communication Tous gagnants dans le processus de vente Le client acheteur Le ___________ Son employeur, le ____________ représentant fournisseur Gilbert Rock © 2002 Chapitre 7 Le marketing: satisfaire le client

Chapitre 7 Le marketing: satisfaire le client Le produit Représente la _________ faite par l’entreprise de satisfaire un ou plusieurs besoins (physiologiques ou ______________) du client. promesse psychologiques Classification Produits de _____________ courants, sélectifs et spécialisés Produits industriels composants de fabrication, biens d’équipement, ___________ et services consommation fournitures Gilbert Rock © 2002 Chapitre 7 Le marketing: satisfaire le client

Chapitre 7 Le marketing: satisfaire le client Produit et service PRODUIT  Bien réel ou tangible élaboré et mis en _______ par une entreprise. SERVICE Par opposition aux biens, toute ______ commercialisable non constituée par un objet _______. valeur vente matériel Gilbert Rock © 2002 Chapitre 7 Le marketing: satisfaire le client

Produit industriel et produit de consommation Équipement camion Biens rapidement consommés ________ carburant Consommation Produits de grande consommation lait Achats _________ vêtement Produits de ___________ sirop d’érable réfléchis conviction Gilbert Rock © 2002 Chapitre 7 Le marketing: satisfaire le client

Chapitre 7 Le marketing: satisfaire le client Le produit inclut : la forme, la ______, la couleur, le contenant, la garantie, l’________, la qualité, le service après-vente, les _________. marque étiquette, accessoires. Gilbert Rock © 2002 Chapitre 7 Le marketing: satisfaire le client

Chapitre 7 Le marketing: satisfaire le client La marque La marque supporte l’_______ de l’entreprise, le style de vie qu’elle représente, elle est une garantie de _______ et inspire _________ au consommateur. image qualité confiance Gilbert Rock © 2002 Chapitre 7 Le marketing: satisfaire le client

Chapitre 7 Le marketing: satisfaire le client Le conditionnement Contenant destiné à faciliter la _________, la conservation, la présentation, la vente ainsi que l’_______ d’un produit et qui est en contact direct avec le produit. protection usage L’_________ est souvent le support sur lequel la marque est indiquée ; elle sert à _______ le consommateur des caractéristiques du produit et de son mode d’utilisation. étiquette informer Gilbert Rock © 2002 Chapitre 7 Le marketing: satisfaire le client

Chapitre 7 Le marketing: satisfaire le client Le cycle de vie _______ par lesquelles passe un produit, de son lancement à sa __________. Étapes disparition Gilbert Rock © 2002 Chapitre 7 Le marketing: satisfaire le client

Cycle de vie d’un produit Le produit ou le service a une vie ________, comme les __________. prévisible personnes Exemple d’un cycle de vie Gilbert Rock © 2002 Chapitre 7 Le marketing: satisfaire le client

Vitesse d’introduction Temps nécessaire pour que 25 % de la population américaine accède à : Électricité (1873) 46 ans Téléphone (1875) 35 ans Automobile (1885) 55 ans Avion (1903) 54 ans Radio (1906) 22 ans Télévision (1925) 26 ans Magnétoscope (1952) 34 ans Four micro-ondes (1953) 30 ans Ordinateur PC (1975) 15 ans Téléphone cellulaire (1983) 14 ans Internet (1992) 3 ans Source : The Gazette, 16 juin 1997. Gilbert Rock © 2002 Chapitre 7 Le marketing: satisfaire le client

_______ du cycle de vie du produit L’entreprise ________. Gilbert Rock © 2002 Chapitre 7 Le marketing: satisfaire le client

Chapitre 7 Le marketing: satisfaire le client ______ à l’étranger Exportation Vente de licence Coentreprise ______ à l’étranger Usine de fabrication à l’étranger Gilbert Rock © 2002 Chapitre 7 Le marketing: satisfaire le client

Chapitre 7 Le marketing: satisfaire le client Les _______ produits Source : Adaptation de «Survey : Innovation in Industry, Leaps of Faith», The Economist, London, 18 février 1999. Gilbert Rock © 2002 Chapitre 7 Le marketing: satisfaire le client

Vérification des connaissances Pourquoi est-il important d’avoir un marketing mix cohérent ? Donnez une définition du produit. Quels sont les éléments faisant partie du produit ? Quelles sont les étapes du cycle de vie d’un produit ? Gilbert Rock © 2002 Chapitre 7 Le marketing: satisfaire le client

Chapitre 7 Le marketing: satisfaire le client Le _____ de vente Le prix de vente doit : couvrir les _____ de production, laisser une _____ permettant de : développer de nouveaux produits, faire des ______, être concurrentiel, offrir un bon _______ qualité- prix. Gilbert Rock © 2002 Chapitre 7 Le marketing: satisfaire le client

Chapitre 7 Le marketing: satisfaire le client Le prix est dynamique Le prix fait partie de l’______ du produit. Il peut être changé __________. Il est très ________ pour certains segments de marché. Il est sans importance pour d’autres segments de marché. Gilbert Rock © 2002 Chapitre 7 Le marketing: satisfaire le client

Chapitre 7 Le marketing: satisfaire le client Les objectifs de prix Objectifs reliés aux ______ Obtenir un certain rendement sur le capital. Occuper une certaine part du marché. Objectifs reliés à l’_____ Démontrer le prestige de l’entreprise. Voiture neuve : Prix : 2 500 $ ? Gilbert Rock © 2002 Chapitre 7 Le marketing: satisfaire le client

Analyse du _____ de rentabilité _______ de calcul des quantités à vendre avant de faire des ______. Gilbert Rock © 2002 Chapitre 7 Le marketing: satisfaire le client

Chapitre 7 Le marketing: satisfaire le client Réglementation La réglementation joue un rôle important dans la fixation du _____ de nombreux produits et services. Fixation d’une __________ de prix (le lait). Les accords de maintien des prix entre concurrents sont illégaux en vertu de la ____ canadienne sur la concurrence. Interdiction des pratiques de _____________ par les prix. Gilbert Rock © 2002 Chapitre 7 Le marketing: satisfaire le client

Chapitre 7 Le marketing: satisfaire le client Les stratégies de prix PRIX D’___________ Vente d’un nouveau produit sur le marché à un prix _______. Exemple : appareil DVD, téléviseur numérique. PRIX D’INCITATION Inverse de l’autre technique, vente à ___ prix. Vise à _______ la concurrence. Exemple : manuels scolaires ; les prix montent la seconde année. Gilbert Rock © 2002 Chapitre 7 Le marketing: satisfaire le client

Chapitre 7 Le marketing: satisfaire le client La communication L’entreprise cherche à _______ les clients potentiels de l’existence de son produit et à les _________ de l’acheter. Les divers éléments de la communication ont leurs caractéristiques propres, plus ou moins adaptées à la _____ à accomplir. Gilbert Rock © 2002 Chapitre 7 Le marketing: satisfaire le client

Outils de communication La publicité La _________ des ventes La communication _______ La représentation commerciale Les ________ publiques Gilbert Rock © 2002 Chapitre 7 Le marketing: satisfaire le client

Chapitre 7 Le marketing: satisfaire le client La publicité Fait la pré-vente, donne la ________. S’applique à l’entreprise (______), au produit, à la distribution, au prix. Sélection des ________ en fonction de la tâche de communication et de la nature de la clientèle. Plan média. Gilbert Rock © 2002 Chapitre 7 Le marketing: satisfaire le client

La promotion des ventes Recherche, étude, mise au point et application des idées et des initiatives concourant à la coordination et à l’augmentation du volume des ventes. La ______ dans une boîte de céréales ; le bon de réduction sur le prochain achat ; le concours pour gagner un voyage de rêve ; la casquette arborant le logo de l’entreprise ; l’_______ en magasin ; l’îlot de boîtes de conserve en promotion pendant une semaine donnée ; le __________ présentant la gamme des couleurs ; la rencontre annuelle de formation des représentants ; les ______ et les foires commerciales ; etc. Gilbert Rock © 2002 Chapitre 7 Le marketing: satisfaire le client

Représentant = lien de l’entreprise avec les clients Étapes d’une vente Prise de _______ Présentation Réfutation des _________ Conclusion Suivi Point de contact humain entre l’entreprise et la clientèle _______ du processus de communication Communication à ______ sens S’adapte au client Gilbert Rock © 2002 Chapitre 7 Le marketing: satisfaire le client

Chapitre 7 Le marketing: satisfaire le client Le marketing direct Technique de vente fondée sur la mise en marché directe et caractérisée par une _______ personnalisée avec les clients. VENTE DIRECTE ______, Internet, téléphone, câble. TÉLÉMARKETING Technique de publicité _____________ pour établir un contact direct avec le client éventuel. Gilbert Rock © 2002 Chapitre 7 Le marketing: satisfaire le client

Chapitre 7 Le marketing: satisfaire le client Pression et _________ Gilbert Rock © 2002 Chapitre 7 Le marketing: satisfaire le client

Synthèse des outils de communication Gilbert Rock © 2002 Chapitre 7 Le marketing: satisfaire le client

Chapitre 7 Le marketing: satisfaire le client La distribution Rendre le produit accessible au client à l’______ qu’il désire, à l’_____ qu’il désire, dans un délai convenable. Gilbert Rock © 2002 Chapitre 7 Le marketing: satisfaire le client

Principales activités des intermédiaires L’__________, qui permet de garder les produits en stock pour répondre à la demande. L’ACHAT, qui oblige à prévoir les besoins des clients, au risque de se tromper et d’avoir à écouler à perte les produits impopulaires. LE _____________, qui permet de soutenir les stocks en entrepôt et la vente à crédit. L’ÉTUDE DE MARCHÉ, qui permet de connaître les besoins de la clientèle pour faire les bons achats. LE TRANSPORT, qui consiste à prendre les produits chez le fabricant et à les acheminer au point de vente. LA _________, qui consiste à convaincre les clients d’acheter le produit. Gilbert Rock © 2002 Chapitre 7 Le marketing: satisfaire le client

Utilité des intermédiaires ______ (sans intermédiaires) Indirecte (____ intermédiaires) Gilbert Rock © 2002 Chapitre 7 Le marketing: satisfaire le client

Types d’intermédiaires LES _____________, qui vendent aux consommateurs. LES GROSSISTES, qui vendent à d’autres intermédiaires. LES DISTRIBUTEURS, nom souvent donné aux fournisseurs industriels. LES _________, c’est-à-dire les représentants locaux d’une société. LES COURTIERS, qui agissent comme ____________ entre l’acheteur et le vendeur. Gilbert Rock © 2002 Chapitre 7 Le marketing: satisfaire le client

_______ de distribution Ensemble des ____________ intéressés à offrir un produit ou un service à un groupe _____. Gilbert Rock © 2002 Chapitre 7 Le marketing: satisfaire le client

Autres moyens de distribution Vente ____ magasin ___________ Guichet de banque Internet, téléphone Catalogue Vendeur ________ Gilbert Rock © 2002 Chapitre 7 Le marketing: satisfaire le client

Le marketing et les autres fonctions de l’entreprise La fonction production _____, entreposage, transformation, transport, développement de nouveaux produits La fonction ressources humaines recrutement, __________ La fonction finance _____, analyse de rentabilité Gilbert Rock © 2002 Chapitre 7 Le marketing: satisfaire le client

Vérification des connaissances Quelle caractéristique distingue la variable « prix » des autres variables du marketing mix ? Quels avantages offre l’utilisation d’intermédiaires dans la distribution ? Donnez un exemple de promotion des ventes. Gilbert Rock © 2002 Chapitre 7 Le marketing: satisfaire le client

Chapitre 7 Le marketing: satisfaire le client Résumé Le produit est la promesse faite par l’entreprise de satisfaire un ou plusieurs besoins du client. Les produits suivent un cycle de vie. Le prix peut s’adapter rapidement aux conditions du marché. La distribution peut être directe ou indirecte. La communication peut être bidirectionnelle (représentant) ou unidirectionnelle (publicité, promotion des ventes). Gilbert Rock © 2002 Chapitre 7 Le marketing: satisfaire le client