L’entretien de Vente 1- L’accueil 2- La découverte du client/ La recherche des besoins 3- L’argumentation 4- Les objections 5- La conclusion 6- La vente additionnelle 7- La prise de congé

L’entretien de vente 1- L’accueil 2- La découverte du client/ La recherche des besoins 3- L’argumentation 4- Les objections 5- La conclusion 6- La vente additionnelle 7- La prise de congé

L’accueil Le vendeur

L’accueil et la Prise de Contact L’accueil du client se fait en 5 points: Sourire Saluer Observer Patienter Entreprendre

L’ Accueil: Créer un climat Favorable L'accueil du client nécessite de créer un environnement favorable dans lequel le client se sentira bien. Plusieurs facteurs contribuent à ce bon climat : LES FACTEURS PROPRES AU VENDEUR LES FACTEURS EXTÉRIEURS AU VENDEUR Quels sont d’apres vous ces facteurs?

L’ Accueil: Créer un climat Favorable LES FACTEURS PROPRES AU VENDEUR: L'enthousiasme le sourire un style naturel LES FACTEURS EXTÉRIEURS AU VENDEUR: une vitrine attirante des rayons correctement rangés un balisage clair et visible un décor chaleureux

L’accueil: la Règle des 4 x 20

L’accueil: notions de distances sociales chaque homme est entouré de quatre bulles dans lesquelles il va évoluer. Ces bulles déterminent une distance entre les individus qu'un vendeur doit connaître s'il veut créer ce climat de confiance favorable à l'acte d'achat.

L’accueil: LES 4 BULLES La bulle INTIME: Distance réservée au contact intime avec son partenaire amoureux et ses enfants. Toute autre présence constitue une agression de l’intégralité individuelle. Même pour les personnes habilitées, cette zone n’est pas vraiment pratiquée dans les espaces publics.

L’accueil : Les 4 Bulles La bulle Personnelle: Zone limites de non contact physique direct. Elle marque l’affectivité et la proximité quotidienne des individus dans leur vie publique.

L’ accueil: Les 4 Bulles La Bulle Sociale Relations interpersonnelles directes. Au delà de tout contact physique directe, jusqu’au limite de portée de la voix sans effort

LES 4 BULLES La Bulle Publique La prise de parole est hiérarchisée. Les intervenants ont un statut d’orateur face à un public

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La découverte du client

La découverte du client : Pour bien découvrir son client, il est important de le questionner utilement

Rechercher les besoins et motivations LA PYRAMIDE DES BESOINS POUR MIEUX COMPRENDRE ET SATISFAIRE SON CLIENT

La découverte du client : Pyramide de Maslow

Pyramide de Maslow La pyramide des besoins est une théorie élaborée à partir des observations faites dans les années 1940, par le psychologue Abraham Maslow sur la motivation humaine. Utilisée dans divers domaines, elle met en avant le fait qu’un besoin nouveau (supérieur) n’émerge que lorsque le (ou les besoins) inférieur(s) a (ont) été relativement satisfait(s)… et ainsi de suite jusqu’au sommet.

Pyramide de Maslow Besoins physiologiques Nécessaires à la survie de la personne, ils sont impérieux (respirer, boire, manger, dormir, se réchauffer, …) et peuvent l'emporter sur la conscience s'ils ne sont pas satisfaits.

Pyramide de Maslow Besoins de sécurité On nomme besoins de sécurité ceux qui sont liés à l'aspiration de chacun d'entre nous à être assuré du lendemain physiquement comme moralement : sécurité d'un abri (logement, maison) sécurité des revenus et des ressources sécurité physique contre la violence, délinquance, agressions ... sécurité morale et psychologique sécurité et stabilité familiale ou, du moins, affective sécurité médicale/sociale et de santé

Pyramide de Maslow Besoins de reconnaissance et d'appartenance sociale Il s'agit de la recherche de communication et d'expression, d'appartenance à un groupe. Ce besoin d'intégration dans le lien social va de pair avec le besoin de reconnaissance et de considération. besoin d'aimer et d'être aimé (affection) avoir des relation intimes avec un conjoint (former un couple) avoir des amis faire partie intégrante d'un groupe cohésif se sentir accepté ne pas se sentir seul ou rejeté

Pyramide de Maslow Besoins d'estime Besoin d'être respecté, de se respecter soi-même et de respecter les autres. Besoin de s'occuper pour être reconnu, avoir une activité valorisante qu'elle soit dans le domaine du travail, ou dans celui des loisirs. Il s'agit en particulier, du besoin de se réaliser, de se valoriser (à ses propres yeux et aux yeux des autres) à travers une occupation. Le Résident a aussi besoin de faire des projets, d'avoir des objectifs, des opinions, des convictions, de pouvoir exprimer ses idées.

Pyramide de Maslow Besoins d'autoréalisation Besoin de poursuivre certains apprentissages avec l'implication du goût de l'effort, de connaître de nouvelles techniques et d'avoir des activités purement désintéressées. Besoin de communiquer avec son entourage et de participer, fût-ce modestement, à l'amélioration du monde

questions Donnez des exemples de produits par type de besoins 5 groupes de 2 personnes pour établir une liste d’exemples

satisfaction personnelle La découverte du client Motivations d’achat : raisons qui incitent le client à acheter satisfaction personnelle Motivations hédonistes : Faire plaisir Motivations oblatives Désir de paraître, de s’affirmer Motivations d’auto-expression

La découverte du client Les mobiles d’achat : raisons qui déclenchent chez le client l’acte d’achat Désir de se protéger, peur du changement, besoin d’être rassuré sur les qualités du produit, de la commande, du service ou/et du choix du restaurant S Sécurité Désir de dominer, d’être le premier, le meilleur, avoir les plus belles choses, les marques envie d’être valorisé O Orgueil Goût du changement, de l’innovation, être à la mode, posséder un produit original N Nouveauté Souci du bien-être, rechercher la facilité d’utilisation, le côté pratique C Confort Goût du profit, du gain, recherche la bonne affaire, souci de l’économie A Argent Souci de l’esthétique, de la beauté, faire preuve de sensibilité, de générosité ou de solidarité, être attaché à une marque, à un serveur, à un restaurant Sympathie

La découverte du client Les freins d’achat : raisons qui empêchent l’achat

Le rôle du vendeur: Identifier et cerner le besoin, les motivations du client et mobiles d’achat Présenter les produits en personnalisant les arguments Lever les éventuels freins

L’écoute active Reformuler les propos du client Mémoriser les propos du client Poser les bonnes questions et faire preuve d’empathie Savoir écouter et observer le comportement du client

La Reformulation Permet de verrouiller cette étape en s’assurant d’avoir bien compris les attentes du client pour poursuivre ensuite sur la vente Montre au client que le serveur a bien écouté

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L’argumentation Caractéristique Avantage client Preuve C’est la composante technique ou commerciale du produit qui peut-être considérée comme point fort Caractéristique C’est montrer au client ce que ce point fort va lui apporter compte tenu de ses attentes et motivations. Avantage client Ce sont des éléments tangibles qui vont rendre crédible l’avantage et rassurer le client Se baser sur des faits, des chiffres, des témoignages, des démonstrations, normes, AOC, labels … Preuve

« Grâce à … vous pouvez … comme vous pouvez le constater » L’argumentation Caractéristique Avantage client Preuve Argument C’est fait de … Ça sert à … D’ailleurs … « Grâce à … vous pouvez … comme vous pouvez le constater »

L’argumentation Sélectionner et hiérarchiser les arguments Diriger l’argumentation en fonction des principaux mobile d’achat découverts Personnaliser l’argumentation par l’emploi du vous Utiliser le registre de langage adapté au client Argumenter sur les caractéristiques du produit qui le distingue d’un autre Faire participer le client Être positif et dynamique S’exprimer au présent éviter les mots et expressions négatives Argumenter en utilisant la technique CAP

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Les techniques de réponse aux objections Diminuer l’importance de l’objection Technique de l’affaiblissement Le serveur transforme l’objection en argument Technique de l’appui Accepter l’objection et la reformuler en donnant d’autres arguments Technique du oui… mais Le vendeur en observant le non verbal du client, anticipe l’objection afin d’avancer un nouvel argument Technique préventive Le vendeur argumente en servant de sa propre expérience ou celle d’autres personnes ou clients Technique du témoignage

Les techniques de réponse aux objections Lorsque le client émet une objection, il est impératif de ne pas l’interrompre Écouter avec intérêt son client afin de répondre efficacement à son inquiétude Ne pas contredire un client Une réponse doit toujours être argumentée

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Techniques de conclusion Le vendeur fait une proposition de commande précise au client pour l’amener à prendre la décision d’achat L’invitation directe Le vendeur donne le choix entre deux propositions L’alternative Le vendeur rend la décision urgente en lui montrant qu’il perd un avantage s’il ne se décide pas tout de suite Le regret

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Vente additionnelle C’est proposer un produit supplémentaire à la vente initiale

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Prendre congé du client Remercier Personnaliser Fidéliser Saluer