6.1 Les réclamations clients 6.1.1 Textes de référence Norme AFNOR NF X 50-056 § 4.1 Traitement des réclamations Agrément qualité § 39. Traitement des réclamations Le gestionnaire organise le traitement des réclamations. Il tient à jour l'historique des interventions. 6.1 Les réclamations clients

6.1 Les réclamations clients 6.1.2 Présentation pédagogique Les attentes clients : Garantir au client que leurs réclamations ont été prise en compte ; répondre de façon pertinente et rapide aux remontées d’information ; prévenir l’entourage d’un risque potentiel ; réajuster la prestation ou les conditions d’intervention. Pour les réclamations écrites, votre structure se doit impérativement de répondre au client sous un délai de 15 jours. 6.1 Les réclamations clients 4

6.1 Les réclamations clients 6.1.2 Présentation pédagogique Les risques Si vous ne traitez pas les réclamations dans des délais définis et communiqués aux clients par avance, vous risquez d’avoir des clients mécontents, ainsi que des sous-entendus et/ou des contentieux persistants. Le recueil et le traitement des réclamations (verbales ou écrites) doivent être une des priorités de votre structure. 6.1 Les réclamations clients 5

6.1 Les réclamations clients 6.1.2 Présentation pédagogique Les avantages Le traitement des réclamations clients sont un indicateur important de l’activité et de la qualité des prestations fournies. La pertinence et la rapidité des réponses aux remontées d’information conditionne l’image de votre structure, son sérieux et la confiance que les clients peuvent lui accorder. La traçabilité des remontées d’informations (recueil, enregistrement, traitement) permet de : anticiper la bonne gestion de votre structure ; améliorer la qualité des prestations offertes à la clientèle. Le traitement des réclamations clients est un outil de pilotage de la mise en place de la démarche qualité. 6.1 Les réclamations clients 6

6.1 Les réclamations clients 6.1.3 Comment faire ? Traiter les réclamations Moyens : Disposer de supports matériels et techniques permettant d’assurer le suivi et le traitement des réclamations ; disposer de documents types de saisie des réclamations et de réponse ; organiser et planifier des groupes de travail, des réunions de bilan pour : analyser les réclamations ; informer des suites à donner aux réclamations. 6.1 Les réclamations clients 7

6.1 Les réclamations clients 6.1.3 Comment faire ? Traiter les réclamations Méthodes : Déterminer le cadre du traitement des réclamations au sein de la structure (responsabilité, étude) ; définir les étapes du traitement : recueil ; enregistrement ; résolution ; clôture ; suivi et exploitation de la réclamation. 6.1 Les réclamations clients 8

6.1 Les réclamations clients 6.1.3 Comment faire ? Traiter les réclamations Méthodes (suite) : mettre en place un traitement de type curatif, correctif et préventif ; définir un mode de traitement permettant d’assurer : la cohérence des réponses ; la réactivité face aux interpellations ; l’analyse des causes de certaines réclamations redondantes. Compétences : Désigner la personne chargée du traitement des réclamations. 6.1 Les réclamations clients 9