Présentation du CERN Service Portal Barbara Brugger – SMB/SMS 14 septembre 2017

Agenda https://cern.ch/service-portal 1. Introduction 2. Où trouver le CERN Service Portal? 3. Service Status Board 4. CERN Service Portal: Sa structure 5. Comment l’utiliser? 6. Comment suivre vos tickets depuis le CERN Service Portal? 7. CERN Service Portal: Deux processus 8. Quel intérêt de l’utiliser? 9. CERN Service Portal: Notifications dans Service-Now 10. Retrouver vos tickets 11. Suivi & Mises à jour de vos tickets 12. Satisfaction 13. Conclusion 14. Questions / Démo? https://cern.ch/service-portal

Introduction Le Service Desk (interface humaine) Le CERN Service Portal (interface Web) Les deux ont pour objectif de vous aider, soit en: Résolvant votre problème ou répondant à votre question, ou en Canalisant votre demande vers le service approprié Vous avez deux points d’entrées possibles pour obtenir du support: https://cern.ch/service-portal

CERN Service Portal: Où le trouver? https://cern.ch/service-portal -> Pour vos « Favorites » 

CERN Service Portal: Service Status Board

CERN Service Portal: Sa structure https://cern.ch/service-portal

CERN Service Portal: Sa structure Orienté utilisateurs Accès à une base de connaissances (“KB articles”) Formulaires en ligne (“Actions”) Contacts https://cern.ch/service-portal

CERN Service Portal: Sa structure: 2 processus https://cern.ch/service-portal

CERN Service Portal: Comment l’utiliser? Issue attaching document EDH https://cern.ch/service-portal

Remplir et cliquer sur “Submit” CERN Service Portal: Comment l’utiliser? Issue attaching document EDH Deux options: soit cliquer sur le RP s’il correspond à votre demande soit cliquer sur le SE pour avoir plus d’information Si clic sur RP, voici le formulaire Si clic sur SE EDH, voilà ce qui va apparaitre Remplir et cliquer sur “Submit” https://cern.ch/service-portal

CERN Service Portal: Comment l’utiliser? https://cern.ch/service-portal

CERN Service Portal: Intérêt de l’utiliser? 1. Les réponses aux questions nécessaires pour les lignes de support sont données -> Votre demande est complète dès le départ 2. Plus besoin de répondre aux questions qui pourraient vous être adressées par le Service Desk -> Gain de temps pour vous et les lignes de support  3. Evite la conversation de votre demande par email en RQF potentiellement -> Evite une notification supplémentaire https://cern.ch/service-portal

CERN Service Portal: Notifications Service Now 1. Toutes les notifications proviennent de «CERN Service Desk» -> même si le Service Desk n’intervient pas 2. Pour les utilisateurs ITIL, i.e. appartenant à une ligne de support, il est possible de désactiver les notifications. Ceci est risqué car vous pouvez passer à côté d’une information importante -> si jamais sous «Profile» -> «Notification Preferences» 2. Pour les utilisateurs non-ITIL, impossible à ce jour de les désactiver. -> Utiliser les formulaires, cela limitera les notifications  -> Service Management travaille sur ce sujet pour améliorer ce qui peut l’être techniquement https://cern.ch/service-portal

CERN Service Portal: Notifications ServiceNow Il est possible de filtrer les notifications ServiceNow dans le mail server selon: KB0005030: «What's new with the Service Portal and ServiceNow release of 6 September 2017 ? / Quoi de neuf avec le portail des services et la version ServiceNow du 6 septembre 2017 ? » Pour savoir comment faire, consulter l’article de connaissance depuis le CERN Service Portal: KB0005028: « How to set up a server rule that will store SNow notifications in a specific folder on the mail server ?» https://cern.ch/service-portal

CERN Service Portal: Retrouver vos tickets Cliquer sur «Tool view» Depuis le menu «Self-service», cliquer sur la rubrique concernée -> My Incidents ou My Requests ou même My Feedback https://cern.ch/service-portal

CERN Service Portal: Suivi/MàJ de vos tickets Mises à jour ou demandes de statut facilitées Bonjour, avez-vous des nouvelles à me donner concernant ma demande svp? Merci d’avance, Barbara https://cern.ch/service-portal

CERN Service Portal: Satisfaction Vous êtes content(e)s (ou pas!) du service, alors faites le savoir  depuis l’outil ou depuis la notification https://cern.ch/service-portal

CERN Service Portal: Conclusion 1. Les articles de connaissance -> sont là pour vous aider vous mais aussi vos nouveaux collègues 2. Les formulaires en ligne sont élaborés par les responsables de service, l’information demandée leur est nécessaire pour traiter votre demande -> Leur utilisation garantit un gain de temps pour tout le monde Grâce aux points ci-dessus, vous aurez également moins de notifications  https://cern.ch/service-portal

https://cern.ch/service-portal CERN Service Portal: Questions/Démo? Trouver votre réponse! Formulaires en lignes https://cern.ch/service-portal