BAC PRO ACCUEIL RELATION CLIENTS ET USAGERS

Accueil dans les transports En complément : opérations commerciales 1. DEFINITION 3 grandes catégories d’activité Accueil dans les transports Accueil en entreprise Accueil événementiel En complément : opérations commerciales

2. CONTEXTE PROFESSIONNEL LES EMPLOIS CONCERNES Hôte(sse) d’accueil Chargé(e) d’accueil Hôte(sse) opérateur / opératrice Hôte(sse) en événementiel Hôte(sse) standardiste Télé- hôte(sse), télé-conseiller(ère) Hôte(sse), polyvalent(e), itinérant(e), Agent multiservices d’accueil (hôpitaux) Agent d’escale, d’accompagnement, d’accueil (transport)

2. CONTEXTE PROFESSIONNEL EVOLUTION DE L’EMPLOI Responsable d’équipe Hôte(sse) itinérante Chargé(e) de qualité Formateur(trice) Assistant(e) spécialisé(e) Superviseur de télé-conseiller(ère)

3. LES ACTIVITES ACTIVITE 1 : L’accueil en face à face ACTIVITE 2 : L’accueil téléphonique ACTIVITE 3 : La gestion de la fonction d’accueil ACTIVITE 4 : la vente ACTIVITE 5 : Les activités administratives

ACTIVITE 1 : L’accueil en face à face 3. LES ACTIVITES ACTIVITE 1 : L’accueil en face à face Prise de contact Filtrage Réponse à la demande Analyse de la demande Traitement de la demande Assistance, prise en charge Conclusion de l’accueil

ACTIVITE 2 : L’accueil téléphonique 3. LES ACTIVITES ACTIVITE 2 : L’accueil téléphonique La prise de contact téléphonique (appels externes et internes) Le traitement des appels (identification, reformulation, filtrage, transferts d’appels, conseils, prises de notes, prises de rendez-vous…)

3. LES ACTIVITES ACTIVITE 3 : La gestion de la fonction d’accueil Gestion de l’espace travail (aménagement poste de travail, ergonomie, documentation, sécurité…) Suivi des activités d’accueil (gestion des flux, enquêtes, analyses statistiques…) Permanence, continuité et qualité du service d’accueil (travail en équipe, qualité, améliorations)

3. LES ACTIVITES ACTIVITE 4 : La vente Vente de services ou de produits en face à face ou au téléphone (préparation, entretien, devis, encaissement, opérations liées au financement…) L’après-vente (traitement et suivi des réclamations, fidélisation…)

ACTIVITE 5 : Les activités administratives 3. LES ACTIVITES ACTIVITE 5 : Les activités administratives - Traitement de courriers prédéfinis (lettres-types) - Réception, tri et enregistrement à l’arrivée - Traitement et suivi du courrier départ - Gestion des salles et du matériel - Gestion des demandes de prestations externes