Apporter de la valeur ajoutée Orientation clients Apporter de la valeur ajoutée Antoine BUROVIC Nicole CAMILLONE Richard GRAND Eliot HIRT Flavio MALERBA  

Sommaire Introduction​ Qu’est ce que la valeur ?​ Création de la valeur à travers la PDCA​ Plan : connaître ses clients​ Do : développer et gérer les prestations​ Check : évaluer l’approche​ Act : la fidélisation et l’amélioration​ Questions​

Introduction Introduit en 2000 dans la norme ISO 9001​ Place le client au centre des préoccupations​ L'entreprise doit déterminer :​ Les attentes du client​ Les besoins présent du clients​ Les besoins futurs du client​ Répondre par le produit adéquat​ Créer plus de valeur que les concurrents​

Qu’est-ce que la valeur ? La valeur perçue Valeur perçue = Bénéfices ​                             Coûts​ Valeur négative: Bénéfices de l'offre du bien ou service insuffisants, l'acheteur potentiel fonde sa décision sur le coût (monétaire) Valeur positive:​ Bénéfices suffisants, les acheteurs potentiels fondent leur décision sur les bénéfices du produit au détriment du prix​

La valeur perçue

Qu’est-ce que la valeur ? La chaine de valeur

La création de valeur à travers la roue de Deming

Plan : Connaître ses clients Analyse du marché

Plan : Connaître ses clients

Plan : Connaître ses clients Analyse du client

Plan : Connaître ses clients Analyse du client: logiciel CRM

DO : Développer et gérer les prestations Culture de l’entreprise à l’orientation client​ Former le personnel à l’orientation client

DO : Développer et gérer les prestations

DO : Développer et gérer les prestations

DO : Développer et gérer les prestations Une écoute active à travers la technique des 3R -> ProOptim Répéter, Reformuler, Résumer Contact visuel Hochement de tête = intérêt sincère envers l’interlocuteur

DO : Développer et gérer les prestations https://www.youtube.com/watch?v=SNJ48sQWpMw

CHECK : Evaluer l’approche Questionnaire de satisfaction​ Interroger le client sur une prestation reçue​ Formulaire avec divers thèmes à évaluer​ Benchmarking​ Outil de comparaison entre diverses Classement des meilleurs entreprise dans une activité d'entreprise​ ​

CHECK : Evaluer l’approche Exemple de benchmarking

ACT : La fidélisation et l’amélioration Développer des programmes de fidélisation: Fidélisation de fréquence Clubs, associations

ACT : La fidélisation et l’amélioration

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