Parce que l’accueil c’est l’affaire de tous ! Bienvenue chez nous ! LIVRET D’ACCUEIL CERTIFICATION selon version 7 du référentiel de certification Adresse magasin xxxxxxxx Parce que l’accueil c’est l’affaire de tous ! Bienvenue chez nous ! Document réalisé par Action & Formation sarl - actionformationsarl@wanadoo.fr – 06.63.73.05.37 05 bis A Z V2 Livret d'accueil certification /Accueil général 23-03-2018

SOMMAIRE Le mot de Bienvenue des adhérents page 3 La certification de service page 4 Notre politique qualité page 5 L’accueil client page 6 Les services proposés page 9 Les outils de mesure page 16 Conclusion page 17 Les points écrits en petit et en italique correspondent à l’engagement n°11, ils ne sont donc pas obligatoires. Document réalisé par Action & Formation sarl - actionformationsarl@wanadoo.fr – 06.63.73.05.37 05 bis A Z V2 Livret d'accueil certification /Accueil général 23-03-2018

Le mot de bienvenue des adhérents Document réalisé par Action & Formation sarl - actionformationsarl@wanadoo.fr – 06.63.73.05.37 05 bis A Z V2 Livret d'accueil certification /Accueil général 23-03-2018

La certification de service L’enseigne E. Leclerc a mis en place en 2001 une démarche de progrès pour les magasins basée sur l’accueil et la qualité de services apportés aux clients. Véritable projet d’entreprise, sa réussite dépend de l’implication de tous. L’implication de chacun est reconnue officiellement chaque année par un organisme certificateur (l’A.F.Nor). Ce livret reprend les points de certification que chacun doit respecter. Il vous permettra d’appréhender votre rôle afin de satisfaire chaque client au quotidien. Un livret spécifique à votre secteur vous sera également remis afin de connaitre les engagements liés uniquement à votre rayon. Document réalisé par Action & Formation sarl - actionformationsarl@wanadoo.fr – 06.63.73.05.37 05 bis A Z V2 Livret d'accueil certification /Accueil général 23-03-2018

Notre politique qualité Les 4P Les objectifs de notre politique qualité : Satisfaire et Fidéliser nos clients en respectant les bases de notre métier.   Afin de satisfaire nos clients nous devons : être Professionnels avoir à tout moment le Produit que le client recherche et ce au meilleur Prix les accueillir dans un environnement Propre, et ce tout au long de la journée. Professionnalisme Etre accueillant, aimable, souriant et disponible vis-à-vis de nos clients. Porter une tenue identifiable, propre et en bon état, ainsi qu’un badge visible. Savoir renseigner les clients sur les services mis à leur disposition, mais également savoir l’orienter dans le magasin en connaissant la localisation des produits. S’engager à respecter les règles d’hygiène, de qualité et de sécurité. Produit Avoir des produits d’une qualité et d’une fraîcheur irréprochable. Respecter les rotations. Avoir des rayons pleins. Baliser les ruptures grâce aux affichettes « Produit momentanément indisponible ». Respecter le balisage pour les produits de notre enseigne, produits locaux et promotions. Prix 1 Produit = 1 Prix S’assurer à chaque instant de la présence des prix sur tous les produits. En cas de manque ou d’erreurs de prix, effectuer les changements nécessaires. Placer l’étiquette à gauche du produit. Lors de la mise en rayon d’un nouveau produit, ou d’une nouvelle promotion, s’assurer que le produit ait bien été créé (passage à une borne prix). Propreté La propreté c’est l’affaire de tous Notre environnement doit être propre tout au long de la journée (sol, tablettes, réglette, parking, galerie,…). En cas de casse, nous devons être réactifs (appel des agents d’entretien, nettoyer soi-même…). Le respect de ces engagements est vérifié par la mise en place d’outils de mesure (boite à suggestion, clients mystères, enquêtes de satisfaction, indicateurs de performance…) dont les objectifs, revus chaque année, vous seront transmis (ces objectifs doivent être connus de tous). Document réalisé par Action & Formation sarl - actionformationsarl@wanadoo.fr – 06.63.73.05.37 05 bis A Z V2 Livret d'accueil certification /Accueil général 23-03-2018 L’équipe de direction.

L’accueil client J’accueille Je suis aimable et souriant. Je donne la priorité aux clients avant toute autre activité (mise en rayon, nettoyage, pause,…). Je porte ma tenue (propre et en bon état), mon badge est visible (prénom ou nom + rayon d’appartenance). Lors d’un appel téléphonique: Je me présente : prénom + rayon accompagné d’une formule de politesse. « Théo, rayon liquide, bonjour ! » Je termine toujours la conversation avec courtoisie : « Au revoir Madame, bonne journée ! » J’accueille les personnes déficientes mentales « S3A = Symbole d’Accueil, d’Accompagnement et d’Accessibilité » Le magasin s’engage à réaliser des efforts en faveur de l’Accueil, l’Accompagnement et l’Accessibilité des personnes déficientes mentales. Accueillir c’est : Etre chaleureux Attentif Avoir une écoute active Parler distinctement avec un langage adapté Rester naturel Parler à la personne directement même si elle est accompagnée Utiliser le vouvoiement Ne pas infantiliser la personne Si besoin faire appel à une hôtesse d’accueil, celle-ci est formée à l’accueil de ces personnes. Document réalisé par Action & Formation sarl - actionformationsarl@wanadoo.fr – 06.63.73.05.37 05 bis A Z V2 Livret d'accueil certification /Accueil général 23-03-2018

L’accueil client J’informe 09.69.32.42.52 J’aide Je suis capable de renseigner le client sur : Les services proposés par le magasin (voir liste page 10) La localisation des rayons et des familles de produits (un plan du magasin est situé au point accueil). Les catalogues en cours (ceux-ci sont disponibles sur le totem du point accueil). Si je ne peux pas répondre à la demande du client, je ne le laisse pas sans réponse, j’appelle quelqu’un ou je l’oriente vers la personne la plus apte à le renseigner. Je connais l’existence : Du site internet de l’enseigne www.e-lelcerc.com Du service consommateurs 09.69.32.42.52 J’aide J’aide les personnes qui en font la demande à charger les articles lourds et encombrants dans leur véhicule. J’aide également les personnes à mobilité réduite à charger leurs achats dans leur véhicule. Document réalisé par Action & Formation sarl - actionformationsarl@wanadoo.fr – 06.63.73.05.37 05 bis A Z V2 Livret d'accueil certification /Accueil général 23-03-2018

L’accueil client J’agis Je maintiens le magasin propre : J’appelle le service nettoyage ou le point accueil immédiatement en cas de casse si je ne peux pas intervenir moi-même (produits phyto). Je ramasse les papiers au sol (même si je ne suis pas du rayon). Si j’identifie ou qu’un client me signale une borne prix en panne, je le signale aussitôt au point accueil. Un client me fait part du dysfonctionnement de son chariot, je lui demande de le signaler lors de son passage en caisse ou au point accueil afin que celui-ci soit identifié par les hôtesses (il sera ensuite retiré pour réparation ou élimination). Document réalisé par Action & Formation sarl - actionformationsarl@wanadoo.fr – 06.63.73.05.37 05 bis A Z V2 Livret d'accueil certification /Accueil général 23-03-2018

Les services proposés Sur le parking : Dans la galerie marchande : Afin de bien renseigner le client, vous devez connaitre les services proposés par le magasin ainsi que leur localisation. Sur le parking : Chariots propres et en bon état répartis sous des abris Emplacements vélo Places pour personne à mobilité réduite Point de collecte Verre Poubelles Dans la galerie marchande : Affichage petites annonces Affichage résultats jeux concours Affichage associations locales Bancs Boîte à suggestions avec feuille et stylos (ou tablette) Distributeur Automatique de Billets Boîte aux lettres Collecteur de piles, ampoules, cartouches d’imprimantes et déchets d’emballages Fontaine à eau Photocopieur Photomaton Toilettes propres (avec WC handicapés) Table à langer Chariots pour personne à mobilité réduite Chariots porte bébé Chariot Gros Volume Sur la surface de Vente : Bornes prix Cabines d’essayage (1 cabine aux normes handicapées) Paniers propres (à coté de l’accueil) Aux caisses : Affichage des modalités de paiement Caisse réservée moins de X articles ou caisses libre-service Caisses PMR et femmes enceintes Identification des chariots défectueux Echange des sacs de caisse recyclables Document réalisé par Action & Formation sarl - actionformationsarl@wanadoo.fr – 06.63.73.05.37 05 bis A Z V2 Livret d'accueil certification /Accueil général 23-03-2018

Les services proposés Au point accueil : Affichage du n°ALLO E.LECLERC Affichage du site internet  Affichage des Errata et des ruptures catalogue Affichage des rappels de produits Affichage des ouvertures exceptionnelles, résultats jeux concours. Aide au chargement des courses pour les personnes à mobilité réduite ou pour l’achat de produits gros volume Appel micro Appel d’un prestataire : taxi, dépanneur. Carte de fidélité Carte routière Collecte des batteries auto Commande en cas de rupture catalogue Echange de monnaie Echange et remboursement selon modalités Facture Identification des chariots défectueux Jetons de chariot Papier cadeau gratuit Plan de ville, brochure Plan du magasin Remboursement des sacs de caisse Vérification des prix Document réalisé par Action & Formation sarl - actionformationsarl@wanadoo.fr – 06.63.73.05.37 05 bis A Z V2 Livret d'accueil certification /Accueil général 23-03-2018

Les services proposés Aux rayons frais : Aux rayons PGC : Libre-service Affichage des normes de retrait anticipés Balisage des ruptures Mise à disposition de sacs isothermes au rayon surgelés. Traditionnels Affichage des normes de retrait anticipés (produits frais emballés industriels) Des poubelles et un essuie-mains sont disponibles au rayon F&L. Affichage des horaires de disponibilité du personnel des ateliers de préparation Possibilité de trancher le fromage à raclette et la viande et de préparer le poisson (vidage, filetage,…) => affichage de ces services. Possibilité de commander des produits en consultant les catalogues disponibles. Affichage des délais de commande Aux F&L, pesée assistée ou pesée par le client. Dans ce dernier cas, présence de pictogrammes et affichage de la possibilité d’être assisté sur demande. Affichage de la fête du jour et du lendemain au rayon fleurs. Aux rayons PGC : Balisage des ruptures Possibilité de commandes groupées (commande sous 15 j maximum + possibilité de retourner les articles non consommés dans un délai de 15 j après l’achat). Liquide Guides des vins, carte des vignobles et appellations, information sur les millésimes Présence d’un conseiller vin informé (= information sur les vins) (affichage de ses horaires de disponibilité 5h mini/jour) ou borne à vins. Assortiment de boissons réfrigérées présentées à la vente. Epicerie Affichage des normes de retrait anticipés des produits au minimum dans les rayons : Biscuits sucrés Biscuits salés Alimentation infantile

Les services proposés Aux rayons bazar : Au rayon textile : Affichage des modalités de garantie Balisage des ruptures Rayon Livres-Disques – Vidéos Mise en valeur des nouveautés et des meilleures vente en France. Mise à disposition de bornes d’écoute (ou sur demande auprès du vendeur). Possibilité de commander les articles non présents en rayon. Remise de 5% sur le prix public éditeur des livres Rayon auto Borne permettant au client d’effectuer des recherches pour trouver le produit adapté à son véhicule. Au rayon textile : Balisage des ruptures Cabines d’essayage (dont une aux normes handicapés) équipées d’un miroir, de 2 portes manteaux et d’une assise. Présence d’une personne en permanence aux cabines. Retouches de type ourlets simples sur les jupes et les pantalons.. Rayon chaussures, mise à disposition d’un : Siège, Miroir Chausse pied Pédimètre Document réalisé par Action & Formation sarl - actionformationsarl@wanadoo.fr – 06.63.73.05.37 05 bis A Z V2 Livret d'accueil certification /Accueil général 23-03-2018

Les services proposés A la station-service : Au Manège à Bijoux : Gants jetables et/ou essuie-mains. Nécessaire de nettoyage de pare-brise. Point de gonflage Aide aux personnes en situation de handicap pour se servir. Au Manège à Bijoux : 1ère mise à la taille gratuite des bagues en or. Gravures gratuites Nettoyage gratuit Fabrication sur mesure 1er renfilage de perles gratuit Rhodiage gratuit Remise d’une notice montre Changement de pile offert Ecrin Guide d’entretien Possibilité de commander A l’Agence de Voyages : Mise à disposition de brochures Ouverture d’une liste pour un voyage différé pour une occasion particulière (mariage, anniversaire, départ en retraite,…). Document réalisé par Action & Formation sarl - actionformationsarl@wanadoo.fr – 06.63.73.05.37 05 bis A Z V2 Livret d'accueil certification /Accueil général 23-03-2018

Les services proposés Au Brico : Au Jardi : Au service Location Commande de produits sur mesure Test gratuit de dureté de l’eau Fontaine à eau Bancs ou sièges Chariots à usage spécifique Panneau d’affichage des festivités locales Aide au chargement des produits lourds et encombrants Service de livraison + service n°1 + service n°2 Au Jardi : Service de rempotage Affichage de la fête du jour et du lendemain Affichage des caractéristiques techniques de l’outillage électroportatif et de la motoculture. Fontaine à eau Bancs ou sièges Chariots à usage spécifique Panneau d’affichage des festivités locales Aide au chargement des produits lourds et encombrants Service de livraison + service n°1 + service n°2 Au service Location Affichage des informations techniques des véhicules Document réalisé par Action & Formation sarl - actionformationsarl@wanadoo.fr – 06.63.73.05.37 05 bis A Z V2 Livret d'accueil certification /Accueil général 23-03-2018

Les services proposés A l’espace Culturel Au Drive : A l’Auto : Remise de 5% sur le prix public éditeur pour les livres. Mise en avant des meilleures ventes (livres, disques et vidéos) Mise en valeur des coups de cœur Libre-toucher des tablettes, ordinateurs et téléviseurs Possibilité de commander Point retrait des achats internet Billetterie Bornes audio (ou système d’écoute à la demande) Jeux vidéo d’occasion Pré-réservation des prochaines sorties de jeux vidéo Affichage des services extension de garantie et des offres de Garantie de Remboursement Intégrale (GRI) Echange de monnaie Papier cadeau Aide au chargement Au Drive : Service gratuit Affichage des heures de fréquentation Piste pour les personnes en situation de handicap Boite à suggestions Point accueil Affichage des normes de retrait anticipé des produits Notification indiquant que la commande est prête (pour les personnes ayant téléchargé l’application). A l’Auto : Prestations avec ou sans RDV Fontaine à eau Bancs ou sièges Borne permettant au client d’effectuer des recherches pour trouver le produit adapté à son véhicule. Document réalisé par Action & Formation sarl - actionformationsarl@wanadoo.fr – 06.63.73.05.37 05 bis A Z V2 Livret d'accueil certification /Accueil général 23-03-2018

Les outils de mesure Tout au long de l’année, nous évaluons l’application des différents engagements cités dans ce livret et dans votre livret certification rayon ainsi que la satisfaction de nos clients à travers différents outils de mesure : Observations terrain Visites client mystère Indicateurs de performance : Relevés de prix Relevés de ruptures Réclamations clients Commandes catalogues Remboursements Contrôles des normes de retrait ………. Audit interne / audit blanc Enquêtes de satisfaction clients Table ronde consommateurs Réunions périodiques Revue qualité Les résultats de ses outils vous seront communiqués régulièrement par le service qualité et/ou votre responsable. Document réalisé par Action & Formation sarl - actionformationsarl@wanadoo.fr – 06.63.73.05.37 05 bis A Z V2 Livret d'accueil certification /Accueil général 23-03-2018

Conclusion Votre responsable est à votre disposition pour répondre à toutes vos questions. N’hésitez pas à vous rapprocher de lui. Nous comptons sur vous pour satisfaire au quotidien notre clientèle et valoriser l’image de notre magasin. Document réalisé par Action & Formation sarl - actionformationsarl@wanadoo.fr – 06.63.73.05.37 05 bis A Z V2 Livret d'accueil certification /Accueil général 23-03-2018