LA NOUVELLE DIRECTIVE VOYAGE À FORFAIT Ce qui change avec la Directive UE 2015/2302

Objectifs de la réunion Ce qui sera abordé : Le contexte général ; Le choix des relations contractuelles avec les professionnels ; L’information précontractuelle et les modifications contractuelles ; Faire reconnaître ses droits.

Objectifs de la réunion Ce qui ne sera pas abordé : Le point de vue du professionnel ; Un voyage d’une durée inférieure à 24H00, sauf si une nuitée est comprise dans le voyage ; Un voyage organisé à titre occasionnel et à but non lucratif pour un groupe limité de voyageurs ; Un voyage d’affaire.

LE CONTEXTE GÉNÉRAL

La directive 90/134/CEE face à : Le contexte général La directive 90/134/CEE face à : Libéralisation du secteur des transports notamment aérien ; Elargissement de l’Union européenne ; Internet du point de vue du consommateur : confrontation des comportements de consommateurs qui s’uniformisent face à un secteur européen à fortes disparités (googlisation des comportements).

Une globalisation des fournisseurs Le contexte général Internet qui a permis : l’émergence d’agences de voyage numériques (Online Travel Agencies : Expedia, Booking, etc…) Une globalisation des fournisseurs JetAir = TUI Group, en Allemagne Thomas Cook = TC PLC en Angleterre Club Med = Paris… Brussels Airlines  = LH Group à Francfort

Le contexte général Un consommateur qui se perd dans ces disparités sectorielles et européennes (maintien des structures historiques et concurrence des nouvelles structures) ; Un secteur qui se restructure rapidement et hors des cadres nationaux ; Analyse d’un “business model” par la Commission européenne.

Entrée en vigueur, quel droit s’applique ? 1er Juillet 2018

LE CHOIX DES RELATIONS CONTRACTUELLES AVEC LE PROFESSIONNEL

Quel type de séjour ou de voyage vous intéresse ?

All inclusive Booking Ryanair Achats séparés Situations concrètes Forfait Booking Ryanair Prestation de voyage liée Achats séparés Achat individuel de service de voyage

INFORMATIONS PRÉCONTRACTUELLES Explications FORFAIT ORGANISATEUR INFORMATIONS PRÉCONTRACTUELLES DÉTAILLANTS VOYAGEURS PRESTATIONS DE VOYAGES LIÉES PROFESSIONNEL 1 PROFESSIONNEL 2 PROFESSIONNEL 3 Un seul point de vente ou 24H et 25%

Au moins 2 Services : Le service de voyage Transport de passagers Hébergement Location de véhicule à moteur avec permis de conduire A Autre service touristique égal à 25 % de la valeur de la combinaison. 24H00 ou 1 nuit

LE FORFAIT

Nouveautés à noter Elargissement de l’information précontractuelle au-delà des brochures ; Droit à résiliation sans frais du voyage au-delà d’une majoration de 8% ; Droit de résiliation à tout moment avant début du forfait par le voyageur.

Forfait, les 3 phases 1 AVANT DE S’ENGAGER (INFORMATIONS PRÉCONTRACTUELLES) 2 APRÈS S’ÊTRE ENGAGÉ MAIS AVANT L’EXÉCUTION DU FORFAIT 3 PENDANT L’EXÉCUTION DU FORFAIT

Forfait : Qui intervient ? L’ORGANISATEUR PHASES LE DÉTAILLANT Informations précontractuelles à fournir au voyageur sous forme de contrat ou de confirmation 1 Peut modifier le prix du forfait sous conditions = obligation d’information du voyageur 2 Ne peut pas modifier le prix du forfait Peut résilier le contrat et se charge de rembourser le voyageur Ne peut pas résilier le contrat Responsable de l’exécution du forfait et de la conformité du contrat avec l’offre de départ 3 Rôle d’intermédiaire dans les demandes ou plaintes en rapport avec l’execution conforme du forfait Obligation de garantir son risque d’insolvabilité et le rapatriement du voyageur En cas d’organisateur établi hors espace économique européen le détaillant doit être garanti contre l’insolvabilité et pourvoir au rapatriement du voyageur

Phase 1 Les informations précontractuelles AVANT DE S’ENGAGER (INFORMATIONS PRÉCONTRACTUELLES) 2 APRÈS S’ÊTRE ENGAGÉ MAIS AVANT L’EXÉCUTION DU FORFAIT 3 PENDANT L’EXÉCUTION DU FORFAIT

Informations précontractuelles L’organisation du voyage : Destinations ; Catégorie d’hébergement, de transport ; Horaires d’arrivée et de depart.

Informations précontractuelles Les prestations comprises : Repas ; Excursions ; Demi-pension ou pension complète.

Informations précontractuelles Comment joindre l’organisateur ? Le prix : Modalités de paiement ; Acompte ; Le voyageur ne redoit aucun frais, redevances et autres coûts supplémentaires avant la conclusion du contrat si l’organisateur ou le détaillant ne l’en ont pas informé au préalable.

Informations précontractuelles Quotas de voyageurs ; Visas ; Obligations assurances ; Frais de résiliation.

Phase 2 Après s’être engagé mais avant l’exécution du forfait 1 AVANT DE S’ENGAGER (INFORMATIONS PRÉCONTRACTUELLES) 2 APRÈS S’ÊTRE ENGAGÉ MAIS AVANT L’EXÉCUTION DU FORFAIT 3 PENDANT L’EXÉCUTION DU FORFAIT

Contenu du contrat Le contrat ! C’est parti !

Les informations précontractuelles ; Contenu du contrat Une copie du contrat ; Les informations précontractuelles ; Comment joindre l’organisateur et son représentant local ; La garantie insolvabilité ; Obligation communication non-conformité ; Droit de cession du contrat.

Après engagement, avant exécution Que peut-il arriver? Une modification du prix ; Autres modifications.

Après engagement, avant exécution : le prix Modifier le prix, sous quelles conditions ? Fond Transport dépendant du coût d’un carburant ou d’une autre source d’énergie ; Taxes et redevances dépendent d’un tiers au contrat qui décide de les faire varier ; Taux de change en rapport avec le forfait. Forme Présentation d’une justification et d’un calcul Date limite : 20 jours avant le départ

Après engagement, avant exécution : le prix Si l’augmentation du prix du forfait est supérieure à 8% du prix total du forfait, le voyageur peut résilier le forfait sans avoir à payer le moindre frais de résiliation.

Après engagement, avant exécution : autres modifications Quelles obligations ? Toutes Limites ? Inscrit dans le contrat ; Modifications mineures ; Acceptation/refus ? Délai raisonnable de réflexion ; Remboursement de tous paiements dans les 14 jours.

Résiliation dans la phase 2 Qui ? L’organisateur ; Le voyageur. Quand ? Avant le début du contrat. Pourquoi ? Organisateur : trop peu de participants, circonstances exceptionnelles et inévitables ; Voyageur : toutes raisons, circonstances exceptionnelles et inévitables.

Résiliation dans la phase 2 : conséquences Résiliation par l’organisateur : Remboursement intégral des paiement effectués ; Dédommagement supplémentaire, sauf si : Cause de quota de groupe non atteint ; Prévenu suffisamment à l’avance. Résiliation par le voyageur : pas de coût sauf si frais de résiliation standards prévus.

Phase 3 Pendant l’exécution du forfait 1 AVANT DE S’ENGAGER (INFORMATIONS PRÉCONTRACTUELLES) 2 APRÈS S’ÊTRE ENGAGÉ MAIS AVANT L’EXÉCUTION DU FORFAIT 3 PENDANT L’EXÉCUTION DU FORFAIT

La non-conformité : La non-conformité Informer l’organisateur le plus vite possible pour remédier au problème ; Remédier soi-même et se faire rembourser ; Organisateur doit : Proposer une alternative de qualité au moins égale ; Réduire le prix et/ou dédommager si refus ou absence d’alternative ; Rapatrier si réduction durée du forfait.

LA PRESTATION DE VOYAGE LIEE

Prestations de voyage liées Notion créée par la nouvelle législation pour s’adapter aux achats en ligne

PRESTATIONS DE VOYAGES LIÉES Explications PRESTATIONS DE VOYAGES LIÉES PROFESSIONNEL 1 VOYAGEURS PROFESSIONNEL 2 PROFESSIONNEL 3 Un seul point de vente ou 24H et 25%

Différences de responsabilité Voyage à forfait L’organisateur Prestations de voyage liées Chaque professionnel n’est responsable que de la limite de sa prestation Conséquence : le voyageur doit s’adresser à chaque professionnel

Différences de responsabilités VOYAGE À FORFAIT PRESTATIONS DE VOYAGE LIÉES L’organisateur Professionnel 1 Professionnel 2 Professionnel 3 Etc.

Information du voyageur Est-ce une prestation de voyage liée ; Non bénéfice des droits applicables au forfait ; Professionnel responsable que de la bonne exécution de son service ; Contacter le bon prestataire responsable de sa prestation ; Prestation couverte par la garantie insolvabilité et rapatriement ;

Information du voyageur L’identité de l’entité chargée de la protection contre l’insolvabilité et le rapatriement ; Les coordonnées de l’entité chargée de la protection contre l’insolvabilité et le rapatriement.

Modification des clauses du contrat Pas de protection identique à celle du forfait ; Protection générale du consommateur.

FAIRE RECONNAÎTRE SES DROITS

Points de contacts avant litige L’Union luxembourgeoise des Consommateurs (ULC) : litige opposant un consommateur à un prestataire de service de voyage lié au Luxembourg ; Centre européen des Consommateurs (CEC Luxembourg) : litige de consommation à caractère transfrontalier, à savoir un litige opposant un consommateur à un prestataire de services de voyage lié situé dans un autre pays de l'Union européenne.

Se plaindre auprès du professionnel ; Faire une réclamation Se plaindre auprès du professionnel ; Saisir la Commission luxembourgeoise des litiges de voyage (CLLV), organe médiateur chargé de trouver une solution aux plaintes des voyageurs – concilier les parties.

tribunal d’arrondissement. Litige – Contentieux Si manquement du professionnel à ses obligations contractuelles, le voyageur devra saisir le tribunal civil compétent, correspondant au lieu du domicile du consommateur : tribunal de paix ; tribunal d’arrondissement. Le droit applicable est celui du pays où le consommateur a sa résidence habituelle.

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